Op zoek naar de hyperengaged customer

De term ‘hyperengaged customer’ duikt steeds vaker op. Maar bestaat die klant eigenlijk wel? Of is dat vooral een wens van marketeers?

Focus op data

Om eerlijk te zijn is het niet zo zinvol om achter trends aan te rennen. Ga daarom niet doelloos met data aan de slag omdat het een trend is, maar het moet eerder vanuit jezelf komen. Of nog sterker vanuit de organisatie, je purpose. De vraag die je jezelf eerst zou moeten stellen is: wat wil je weten van je klant om je dienst zo goed mogelijk te kunnen aanbieden? Dat betekent dat je een focus moet hebben op je data, daarmee op je klant en zo ook op je bedrijf.’

Consumenten willen eenmaal een waardevolle engagement hebben met de merken. Als je als merk een relatie weet op te bouwen met de klant, word je een winnaar in de steeds verder digitaliserende wereld. Daarbij moet je de consument aan de hand nemen, ze inspireren met relevante informatie. Je kunt daarom alleen maar een goede dialoog aangaan met de klant als je hem beter leert kennen en relevante waarden toevoegt.

Daarvoor kun je een groeipad uitstippelen en deze wegschrijven in een journey met relevante campagnes. Hierna kun je bepalen met welke touchpoints je de consument het beste kan benaderen of kan inzetten. Want dat is wel het interessante van deze tijd, je hebt legio manieren als Touch, Bricks, Clicks, Voice, etc die je kunt inzetten. Maar doe het wel bewust want van iedere reactie komt een actie.

Golden profile

Je kunt wel stellen dat wanneer je weet wat je focus is, weet je ook welke data je minimaal nodig hebt. Op deze manier kun je een ‘golden profile’ gaan opstellen op basis van primaire, secundaire en tertiaire data. De vraag is dan: welke data is er al in huis en waar staat die data?

En: welke data heb je nog niet en hoe kom je hieraan? Wij merken dat zeker bij de grote, internationale organisaties de data-inrichting een uitdaging hebben ivm het verleden. Aan de andere kant van het spectrum vind je de jonge bedrijven, die daar nog mee moeten beginnen. Beide zijden van de maturiteit zijn interessant en bieden absoluut kansen, als je die inzichten maar voorhanden hebt.

We werken samen met verschillende partners om deze resultaten te behalen. Hier kun je bijvoorbeeld denken aan eCRM-partijen als Copernica, Selligent en IBM. Om de stack compleet te maken werken we onder meer samen met BlueConic en PRDCT als Customer Data Platform-aanbieders. Deze tooling helpt ons om de data te verzamelen die de consument online achterlaat en aan ons terugkoppelt dankzij campaigning. Wat je graag bevestigd wil hebben is de probabilistische data die de bezoeker achterlaat tijdens zijn webbezoek, zodat je weet waarnaar de consument op zoek is binnen jouw branche of omgeving. 

Wat voor jou het beste is, is afhankelijk van de complexiteit van je data, het aantal touchpoints, de kennis en kunde van je organisatie en de beschikbaarheid van middelen. De markt heeft zich in ieder geval zo ontwikkeld – met voldoende keuzes voor ieder bedrijf, groot en klein – dat er geen excuses meer zijn om het niet te doen.

Blijf relevant

Met tools zoals die van Selligent, IBM, BlueConic en PRDCT wordt het mogelijk om online via de diverse touchpoints heel persoonlijke content te laten zien. Waar de neiging altijd meer was om actiecampagnes uit te sturen, kun je nu bewust een reactie creëren door bezig te zijn met de vraag: waar ligt de wens van de klant?

Als je dit goed inricht en orkestreert met always on- en stand alone-campagnes word je de dirigent van de customer journey en neem je je klant aan de hand tijdens zijn of haar reis. Tijdens de Emerce DML en Emerce ECL hebben we deze gedachte en visie gepresenteerd met diverse voorbeelden. Mocht je nog vragen hebben, schroom dan niet ons te benaderen. Het is een interessante business die dankzij de consument wensen en markt bewegingen continu in verandering is. Maar welke verandering is nu juist goed voor jou?