-

Retailers: dicht de ‘personalization gap’

Klanten verwachten steeds meer van hun online-shoppingervaring. Zij willen op maat gemaakte aanbevelingen, willen geholpen worden in hun keuze voor maten en pasvormen en krijgen graag advies over hun eigen stijlen. Maar veel retailers zijn nog lang niet zover dat ze in deze behoefte kunnen voorzien. Deze personalization gap wordt juist groter. Terwijl personalisatie bij uitstek de sleutel is naar hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. 

Technologische ontwikkelingen hebben online shopping makkelijk en toegankelijk gemaakt. Het resultaat is duidelijk zichtbaar: 87 procent van de consumenten begint hun shopping journey tegenwoordig digitaal. In e-commerce kan nog veel winst worden behaald met personalisatie. Een consument ziet bijvoorbeeld een advertentie op Instagram die past bij zijn of haar stijl, swipet om het product te bekijken en koopt het product uiteindelijk direct in een app. Productaanbevelingen worden zo vast onderdeel van de feeds van shoppers.

Wanneer consumenten online winkelen, verwachten ze verrast te worden met kleding en schoenen in de stijl die bij hun persoonlijke voorkeuren past. Maar zodra online kledingwinkels niet aan die verwachtingen kunnen voldoen, ontstaat het risico dat klanten vertrekken. Dit verschil tussen de verwachtingen van klanten en de werkwijze van retailers noemen we de Personalization Gap. Om deze kloof te overbruggen, richten veel retailers hun pijlen inmiddels op één-op-één-personalisatie.

Win de strijd om de online shopper

Wie kan er nog van zijn klanten verwachten dat ze door tien pagina’s resultaten scrollen voordat ze bij het product uitkomen dat aan hun wensen voldoet? Voor een écht gepersonaliseerde shopervaring wordt rekening gehouden de voorkeuren van elke afzonderlijke klant. De producten die getoond worden, worden op iemands eigen stijl en maat aangepast. Dat is belangrijk, want retailers krijgen steeds vaker maar één kans om het perfecte product op de juiste tijd bij de juiste klant te krijgen. Onderzoek van webshop Amazon wijst uit dat zeventig procent van de consumenten bij online shoppen zelden verder kijkt dan de eerste productpagina. Retailers die geen personalisatietechnologie inzetten, lopen dus het risico niet de juiste resultaten te tonen en deze klanten te verliezen.

Echt één-op-één-personalisatie is niet makkelijk. Voor gepersonaliseerde aanbiedingen heb je de juiste data nodig. Daarmee krijg je inzicht in alle stappen van de customer journey en kun je hypergepersonaliseerde ervaringen aanbieden. Meer consumenten- en productdata stellen retailers in staat om betere, passende aanbiedingen te doen of bepaalde producten één-op-één te promoten. 

Uitdagingen voor retailers op weg naar personalisatie

Op dit moment zien we vijf uitdagingen voor retailers, die verregaande personalisatie willen toepassen. Allereerst zijn er retailers die veel data hebben over consumenten, producten en transacties, maar daar geen logische verbanden tussen kunnen leggen. Hierdoor kunnen ze niet bouwen aan hun relatie met individuele consumenten en een unieke, gepersonaliseerde winkelervaring. 

Dan zijn er retailers die nog geen data verzamelen. Pas wanneer zij systemen in hun processen implementeren om data te verzamelen en te analyseren, kunnen zij gaan werken aan personalisatie. Daarnaast zijn er ook retailers die oude systemen hebben waarin veel data zit, die niet matchen of voldoen aan de huidige systemen en processen. Die data moet eerst geoptimaliseerd worden. 

Daarnaast zien we dat in veel bedrijven niemand de taak heeft om met de bestaande data aan de slag te gaan. Hierdoor wordt de juiste data wel verzameld, maar niet volledig benut. En dan hebben we nog de voor veel kleinere retailers waarschijnlijk bekende uitdaging: gebrek aan tijd, middelen of budget. Wil je data nuttig gebruiken en alle facetten van de shopervaring verbeteren, heb je een Artificial Intelligence-platform nodig. 

Wie online nog mee wil komen, moet deze uitdagingen overwinnen en het verbeteren van de online consumentenervaring de hoogste prioriteit maken. 

Hoe bereik je één-op-één-personalisatie?

Wie de juiste data op de juiste manier kan inzetten, kan zijn klanten producten laten zien die perfect passen bij hun voorkeuren. Daarvoor zijn drie types data belangrijk. Allereerst informatie over de consument, zoals maten, stijlen en voorkeuren voor pasvorm. Daarnaast is transactiedata essentieel: waar koopt de klant nog meer, welke producten kopen ze nog meer? Hiermee kan een retailer bijvoorbeeld andere producten aanbieden, die passen bij wat de klant vaker koopt. Daarvoor is productdata onontbeerlijk. Dat gaat niet langer alleen om details over stijl of pasvorm, maar bijvoorbeeld ook over demografische kenmerken van klanten die een product vaak kopen en welke producten vaak geruild worden. Met deze data kun je als retailer per individuele klant relevante en accurate aanbevelingen doen. 

Personalisatie van de touchpoints in de shopping journey

De implementatie van datasets en AI-technologieën helpen retailers om voorkeuren van shoppers, productdetails en retourgegevens in kaart te brengen en personalisatie op grote schaal mogelijk te maken. Zo wordt data ingezet in alle touchpoints van de online shopping journey.

Met gepersonaliseerde advertenties, steeds betere zoekopties en e-mails verleiden toonaangevende retailers nieuwe klanten. Ze worden hiermee door de eerste stap van de customer journey geleid: bewustwording. Consumenten willen geïnspireerd raken en 77 procent van hen verwacht ook een gepersonaliseerde shopervaring.

Door machine learning in te zetten, kunnen retailers relevante aanbevelingen doen om klanten door de tweede stap in de customer journey, overweging, te begeleiden. In 82 procent van de gevallen kiezen consumenten voor retailers die gepersonaliseerde shopervaringen aanbieden. Daarvoor moet op de eerste pagina van de zoekresultaten het juiste product getoond worden. Zo kunnen klanten met gemak het product naar hun wensen vinden en overgaan tot aankoop.

Uitgebreid inzicht in klanten maakt het daarna waarschijnlijker dat klanten een aankoop daadwerkelijk voltooien. Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat 62 procent van volwassenen die online kopen sneller een merk dat een gepersonaliseerde ervaring aanbiedt kiest, aanbeveelt of er zelfs meer voor betaalt. 

De vierde stap in de customer journey, service, biedt een grote uitdaging voor online retailers. Zij streven ernaar om klanten dezelfde gepersonaliseerde ervaring te bieden die ze in een winkel zouden krijgen. Van alle online klanten wordt 83 procent graag geholpen bij het shoppen. Met de inzet van AI kunnen retailers makkelijker een chatbot of call centers aanbieden, een native app ontwikkelen of andere technologieën inzetten om e-commerce persoonlijker te maken.

De belangrijke laatste stap in de shopper journey is het creëren van loyaliteit. Als bedrijven geen moeite doen om op een persoonlijke manier contact met hen te onderhouden na een aankoop, neigt 52 procent van consumenten al snel weer naar een ander merk. Wie klanten verrast met een gepersonaliseerde aanpak vanaf het eerste bezoek, vergroot de kans dat ze terugkomen voor herhaalaankopen.

Een écht gepersonaliseerde online-winkelervaring aanbieden is niet gemakkelijk. Retailers moeten zich richten op data en bedenken hoe ze key inzichten boven tafel krijgen om klanten een passende één-op-één-ervaring te bieden en hen zo door de shopping journey te begeleiden. Die personalisatie is de sleutel naar consumentenloyaliteit en -tevredenheid. Wie dat goed kan, wint de strijd om de online shopper.

Wil je meer leren over hoe de personalisation gap dicht? Download dan dit whitepaper; De personalisatie gap overbruggen? Gebruik deze tips

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond