Best-practices van AI-toepassingen in de reis- en hotelindustrie

Ook in de reisbranche worden de mogelijkheden van Artificial Intelligence volop onderzocht. Zo blijkt uit het rapport ‘TCS Global Trend Study: Part II’ dat binnen de categorie ‘Travel, Transportation, and Hospitality’ AI vooral wordt ingezet op het gebied van IT (46 procent), sales (32 procent) en klantenservice (29 procent). Wat merkt de klant daarvan?

Bron: TCS Global Trend Study: Part II How 13 Global Industries are using Artificial Intelligence: Sectoren binnen ‘Travel, Transportation, and Hospitality’ waarin kunstmatige intelligentie het meest wordt ingezet

KLM en Starwood: klantenservice

KLM zet in het kader van customer service kunstmatige intelligentie al langere tijd in binnen hun socialmediacommunicatiekanalen, zoals eerder toegelicht in deze blog. Ook de hotelindustrie gebruikt steeds vaker AI om hun dienstverlening op het gebied van customer service te verbeteren, meestal in de vorm van robots. Zo begon Starwood te experimenteren met een robot als conciërge, benoemd Botlr, in hun Aloft-hotelketen.

Deze drie turven hoge robot, gebouwd door het bedrijf Savioke, brengt items van de lobby desk naar de hotelkamer van de gast. De robot doet sterk denken aan R2-D2 uit de Star Wars-films. Met de lift komt Botlr naar de desbetreffende verdieping en de kamer van de gast. Aangekomen bij de kamer, wordt de gast gebeld en geïnformeerd dat zijn bestelling klaarstaat bij de kamerdeur. Via een klepje dat opent bij Botlr kan de hotelgast de items in ontvangst nemen en eveneens een beoordeling voor de service via een display achterlaten. Bij een zeer goede beoordeling maakt Botlr zelfs een dansje. Zie deze film waarin de werkwijze en functionaliteiten van Botlr worden toegelicht.

Yotel: bagagebot

Bij hotelketen Yotel in New York wordt eveneens een robot, Yobot genaamd, ingezet om bagage voor en na check-out op te bergen in een opslagkamer. Terwijl bij de robot Botlr de communicatie met de hotelgast centraal staat, wordt bij de Yobot vooral de mechanische werkwijze benadrukt om de bagage naar het kluisje te transporteren en te retourneren wanneer de gast daarom vraagt.

UPS: minder benzine nodig

In de sector ‘distribution and logistics’ onderzoekt UPS de toegevoegde waarde van AI met hun programma On-Road Integrated Optimization and Navigation (ORION). Met behulp van grote hoeveelheden data en algoritmes worden optimale routes berekend en continu bijgestuurd om een zending zo efficiënt mogelijk uit te leveren. Op deze manier heeft UPS onder andere grote hoeveelheden benzine bespaard. Het zal niet al te lang duren voordat luchthavens AI op een vergelijkbare manier inzetten.

Edmonton: persoonlijk reisschema

De stad Edmonton in Canada gebruikt AI voornamelijk voor marketingdoeleinden op hun destinatie-website. Edmonton Tourism werkt hiervoor samen met Utrip, een data-driven personalisatieplatform. Op de website kunnen bezoekers op basis van hun interesses een programma op maat laten samenstellen.

Bron: Explore Edmonton

De gebruiker kan zijn eigen ‘travel style’ selecteren, bijvoorbeeld ‘first timer’ of ‘cultural explorer’. Met behulp van schuif-knoppen geeft hij aan hoeveel interesse hij heeft in bepaalde voorzieningen van de stad, zoals cultuur, eten & drinken en sport. Op basis van de eigen selectie krijgt de bezoeker vervolgens de highlights van de stad te zien.

Als een suggestie bevalt kan de bezoeker deze een ‘hartje’ geven en vervolgens op ‘plan it’ klikken. Daar wordt nog gevraagd naar de duur van het verblijf en gedurende welk seizoen gereisd zal worden. Daarna wordt op maat een uitdraai gemaakt met een individueel programma voor de ochtend, de middag en de avond. Bij dit concept staat personalisatie centraal om voor de bezoeker de beste programmaonderdelen voor een verblijf in Edmonton te selecteren.

Reisbedrijven zetten AI nog niet vaak in voor HR

Human Resources (HR) is met 14 procent zeker nog een niche als het gaat om het toepassen van AI binnen de categorie ‘Travel, Transportation, and Hospitality’. Er zijn wel branchevreemde voorbeelden. Het platform Harver illustreert bijvoorbeeld benut AI om grote hoeveelheden data van sollicitanten te sorteren en te bewerken. Een bedrijf kan een aantal waarden en vereisten die zijn verbonden aan de vacature doorgeven. De software screent vervolgens op basis van deze voorkeuren de ingezonden sollicitatiedocumenten en toont in de volgende stap de ‘beste kandidaten’, om deze dan vervolgens bijvoorbeeld uit te nodigen voor een kennismakingsgesprek.

Omdat data een essentiële rol spelen bij deze toepassing, is het van belang dat er wel grote hoeveelheden sollicitaties beschikbaar zijn om te analyseren. Hoe meer data, hoe beter het algoritme ingesteld kan worden.

Harver stelt dat deze tool vooroordelen zal elimineren. De vraag is of dat klopt, aangezien er bepaalde voorkeuren aan de kandidatenselectie ten grondslag liggen en daarmee feitelijk een bias al is gevormd. Desondanks laat deze tool goed zien hoe AI ook voor recruitment-doeleinden binnen de reis- en hotelbranche ingezet kan worden.

Hoe pas je AI consistent toe?

In het brancheonderzoek van TCS wordt eveneens ingegaan op hoe je AI duurzaam en consistent succesvol in kunt zetten. Daarbij staan de volgende drie punten bovenaan:

• Beveilig het systeem tegen hacken;
• Ontwikkel een systeem dat goede, betrouwbare en veilige beslissingen neemt;
• ‘Zorg ervoor dat medewerkers de systemin begrijpen en willen gebruiken.

Voor vervolgonderzoek zou het interessant zijn om voor de hierboven beschreven best practices te achterhalen of er informatie beschikbaar is hoe deze drie punten zijn aangepakt. Dat zou helpen om de angst-scenario’s waarmee AI gepaard gaat, te toetsen aan de realiteit en koudwatervrees weg te nemen.