Consumenten betalen webwinkels als laatste: Drie tips om dat te verbeteren

Met de grote stijging in online winkelen die we in 2020 zagen komen ook nieuwe problemen in zicht. Zo blijkt uit onderzoek dat consumenten juist webshops laat betalen. Drie tips om betalingsachterstanden bij je klanten te voorkomen.

De populariteit van online shoppen steeg het afgelopen jaar tot ongekende hoogte. In 2020 deden consumenten 67 procent meer online aankopen. Deze grote groei brengt ook uitdagingen met zich mee voor de webshops. Zo blijkt uit onderzoek van DirectResearch, in opdracht van incassomanagementspecialist Arvato Financial Solutions, dat een op de drie Nederlanders het afgelopen jaar een aanmaning of betalingsherinnering van een webwinkel ontving.

Bovendien geeft maar liefst 20% van de respondenten aan een aanmaning van een webwinkel in eerste instantie bewust opzij te leggen of zelfs weg te gooien. Hoe kun je consumenten de beste service blijven bieden en tegelijkertijd niet blijven zitten met stapels onbetaalde facturen? Ik geef je graag drie tips om betalingsachterstanden te minimaliseren.

1. Maak het eenvoudig

Als webshop ben je de hele dag bezig met het perfectioneren van de klantreis. Vanaf de eerste kennismaking met je merk tot het moment dat de consument je pakketje uitpakt. Alle stappen verlopen soepel en ademen gemak en service. Dit principe geldt ook voor het betalen van openstaande facturen: maak het de consument zo eenvoudig mogelijk.

In de dagelijkse praktijk zie ik dat veel consumenten het betalen van herinneringen of aanmaningen uitstellen als de betaalinformatie niet snel duidelijk is. Het is dus cruciaal om alleen relevante informatie in een betalingsherinnering te zetten, het liefst in combinatie met een snelle betaalmethode zoals een betaallink.

2. Bied verschillende opties

Onderzoek laat zien dat bij het opzij leggen van betalingsherinneringen de timing van ontvangst een belangrijke rol speelt. Vaak is er bij het niet of te laat betalen geen sprake van onwil, maar tijdelijk onvermogen. Zo geeft bijvoorbeeld 32% van de respondenten aan dat zij de aanmaning opzij schoven omdat de standaardoplossing die werd geboden niet aansloot op de persoonlijke situatie.

Je ziet nu vaak dat consumenten een bericht krijgen met één betaalmogelijkheid. Als consumenten actief worden gewezen op de mogelijkheid om bijvoorbeeld op een ander afgesproken moment te betalen of gespreid te betalen, zie je dat de betaalbereidheid sterk toeneemt.

3. Blijf in contact

De manier waarop je omgaat met consumenten kan bijdragen aan trouwe, tevreden klanten. Het klinkt wellicht tegenstrijdig, maar ik zie in de praktijk dat het versturen van een aanmaning of de start van een incassotraject niet automatisch betekent dat je deze klant kwijt bent. Vaak wordt gedacht dat consumenten geïrriteerd raken van een aanmaning, maar uit hetzelfde onderzoek blijkt dat één op de drie respondenten een betalingsherinnering ziet als een geheugensteuntje.

Daarnaast zie je dat bedrijven die ervoor kiezen om actief in gesprek gaan met consumenten met een betalingsachterstand, vaak als betrouwbaarder worden gezien. Door in contact te blijven, eventueel via een specialist, kom je achter de reden van de achterstand en kun je snel met elkaar tot een oplossing komen. Dus als je eenvoudige en duidelijke communicatie gebruikt met verschillende opties en de communicatielijnen open houdt, kan een aanmaning leiden tot een heel trouwe, tevreden klant.

Over de auteur: Pascal Neijman is Managing director van Arvato Financial Solutions.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.