-

Personaliseren in B2B: okay, maar hoe dan? Vier concrete adviezen

Er is steeds vaker te horen dat naast de consumentenmarkt ook in B2B personalisatie steeds belangrijk wordt. Juist omdat het assortiment in de B2B-markt vaak diverser en omvangrijker is, vormt personalisatie ook daar de sleutel tot succes. Maar wat zijn concreet de invalshoeken waar je het best mee aan de slag kunt gaan?

Wat in B2C al jaren dé manier is om meer producten te verkopen, begint langzaam maar zeker ook de norm te worden voor B2B. Door klanten op alle kanalen precies dat voor te schotelen waar ze op op dat moment en in die context behoefte aan hebben vergroot je de omzet, verbeter je het gemak en versterk je de band met de klant.

Wie personalisatie in B2B serieus neemt, kan lessen trekken uit de resultaten die in B2C zijn bereikt. Dat begint met het verzamelen van data. Voor het uitvoeren van doeltreffende personalisatie is het een belangrijke voorwaarde dat je je individuele klant goed kent. Dat is al voorsprong, want in B2B heb je juist vaak veel meer kennis van de klant dan in B2C. Data over aankopen en aankoopgedrag is al aanwezig en kan eenvoudig worden aangevuld met klikgedrag om tot een goede uitgangssituatie te komen voor personalisatie.

Personaliseer niet op persoons- maar op bedrijfs- of filiaalniveau

Het is in B2B zinvoller om te personaliseren op bedrijfs- of filiaalniveau dan op het niveau van een individuele zakelijke besteller. Vaak worden leveranciersselectie en het afsluiten van inkoopcontracten door andere medewerkers uitgevoerd dan degenen die feitelijk de periodieke bestellingen plaatsen.

Waar veel data over beschikbaar zijn, dat zijn de geleverde producten en de herhaalbestellingen. Zo kun je aan de hand van de bestelgeschiedenis goed voorspellen wanneer bijvoorbeeld verbruiksartikelen bijna op zijn of een onderdeel van een machine aan vervanging toe is. Juist dit B2B-eigen uitgangspunt schept kansen voor personalisatie en helpt om het bestellen steeds gemakkelijker te maken en klanttevredenheid en verkopen te verbeteren.

Zaken overzichtelijk maken voor de klant

Dé weg naar het succesvol toepassen van personalisatie in B2B is goede, overzichtelijke content. Die ontsluit je eenvoudig met een praktische zoekfunctie. Een voorbeeld is een groothandel in bouwmaterialen en -machines. In de loop der jaren schaffen klanten hier tal van verschillende machines aan. Daar horen bijvoorbeeld een hele reeks gebruiksaanwijzingen, garantie-informatie, servicedocumenten en certificaten bij. In plaats van de klant deze allemaal zelf te laten bewaren, kun je als extra dienstverlening een klantenportaal inrichten waar alle voor die klant relevante documenten vindbaar en doorzoekbaar zijn.

Dit is ook een vorm van personalisatie, maar dan op bedrijfs- of filiaalniveau. Dit kan verder verfijnd worden door de informatie verder af te stemmen op gebruikersrollen, om daarmee de tijdbesteding aan diverse acties te verkorten en zo het gemak dus verder te vergroten. Een inkoper heeft bijvoorbeeld andere informatie nodig voor zijn rol dan bijvoorbeeld de operator van een specifieke productielijn.

Klanten assisteren met het bedienen van de eindklant

Een andere manier om te personaliseren in B2B, is door klanten te helpen met het bedienen van hun eindklanten. Hoe beter jouw klant immers in staat is zijn eigen klanten te bedienen, des te succesvoller is hij. En daar pluk jij als toeleverancier de vruchten van.

Om de B2B-klant te helpen in het verstevigen van zijn eigen klantrelaties, moet je dus ook de eindklanten goed kennen. Voorwaarde is wel dat je een vertrouwensrelatie opbouwt waarin het delen van data niet als bedreiging maar als kans wordt gezien. Door zelf onderzoek te verrichten naar de eindmarkt en deze gegevens te delen, kan je de verkoopresultaten optimaliseren. Zo kun je op basis van zelf vergaarde data, met je klant meedenken welke producten op welke locaties beter zullen verkopen, of wat de optimale shopindeling is.

Klanten ontzorgen met handige digitale self-service tools

Help klanten met handige tools die aansluiten op het assortiment. Lever je bijvoorbeeld bouwmaterialen aan kleinere bouwbedrijven en aannemers, dan kun je deze klanten op je platform een calculatiemodule aanbieden. Zo kunnen zij voor hun klanten een bouwbestek maken. Hun werk wordt met zo’n tool makkelijker en eenvoudiger, terwijl het gebruik ervan jou als toeleverancier weer waardevolle data oplevert over lopende projecten. Die data vormen op hun beurt weer een uitgangspunt om mee te denken, te adviseren en te cross- of upsellen.

Wil je meer weten? Lees dan deze whitepaper over Personalisatie in B2B e-commerce.

Over de auteur: Gerrit Enthoven is Sales director EMEA bij Intershop.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond