Verkort de wachttijd bij de klantenservice met sms

Simpele oplossingen zoals de inzet van sms-berichten kunnen een goed hulpmiddel zijn om wachttijden bij de klantenservice te voorkomen. Zo zet je sms-berichten effectief in. 

Onverwachte schommelingen van de hoeveelheid inkomende telefoontjes maken het lastig om de gewenste service levels bij de klantenservice te handhaven. Hoge belasting in contact centers zorgt meestal voor langere wachttijden en gefrustreerde bellers. Een eenvoudige tool als sms kan de belasting helpen verminderen door op een eenvoudige, adequate en alternatieve manier klanten te informeren.

Servicelevels handhaven

Het zijn meestal de simpele tools die over het hoofd worden gezien of vergeten worden bij het zoeken naar manieren om processen te optimaliseren. Zoals het gebruik van sms-berichten in de klantenservice. Wanneer de klantenservice een piek in inkomende telefoontjes ervaart, willen veel bellers vaak dezelfde vragen stellen. Bijvoorbeeld omdat er bestellingen vertraagd zijn, er een storing is, regelgeving gewijzigd is, etc. Dit maakt het lastig om het gewenste serviceniveau te handhaven.

Meldingen zijn niet genoeg

Op zulke piekmomenten krijgen bellers vaak een melding te horen zodra ze verbonden zijn. Deze melding biedt een deel van de gewenste informatie, maar het is meestal niet genoeg. Of er wordt in die melding verwezen naar een pagina op de website, maar die moeten ze vervolgens zelf opzoeken. Dus blijven veel bellers alsnog aan de lijn om meer te weten te komen waardoor de wachttijden hoog blijven.

Los het op met een sms

Op zulke momenten kunnen sms-berichten een uitkomst bieden. Dit is klantvriendelijker en effectiever dan alleen een melding. Vraag bellers hun mobiele nummer achter te laten en stuur ze vervolgens automatisch een sms met extra informatie en een (verkorte) link naar een speciale landingspagina of FAQ-sectie op je website. Zo komen bellers automatisch bij de juiste pagina en hoeven ze niet zelf te zoeken.

Uit de praktijk

Een voorbeeld uit de praktijk: tijdens de 1e Corona lockdown in voorjaar 2020 werden veel reizen geannuleerd en was lang onduidelijk wat wanneer weer mogelijk zou zijn. Dit zorgde voor veel telefoontjes naar reisorganisaties, zo ook bij Sunweb. Aangezien veel mensen dezelfde vragen stelden, maakte Sunweb een speciale pagina met daarop de vragen en antwoorden. Bellers kregen de mogelijkheid hun mobiele nummer in te toetsen en een sms te ontvangen met de link naar die pagina. Dit verminderde de druk op de klantenservice en maakte het makkelijker voor bellers om snel de informatie te vinden waar ze naar op zoek waren.

Houd bellers op de hoogte

Als de vragen variëren en een link naar een landingspagina of FAQ-sectie niet voldoende is, kun je sms ook op een andere manier gebruiken. Vraag bellers bijvoorbeeld om hun nummer achter te laten en stuur een sms als het minder druk is in bij de klantenservice. Op deze manier kunnen ze kiezen om in de wachtrij te blijven of later terug te bellen wanneer het minder druk is. Zo vang je pieken bij de klantenservice op een simpele manier op, wat een positieve invloed heeft op de kpi’s.

Eenvoudig te implementeren

Dergelijke piekopvang oplossingen zijn makkelijk te implementeren en kunnen binnen een dag operationeel zijn. De oplossing schakelt automatisch in wanneer een maximum aan wachtende bellers is bereikt. Dit aantal kun je zelf bepalen en aanpassen. Ook de melding op je servicelijn en de inhoud van sms-bericht zijn makkelijk te wijzigen. Daardoor kun je makkelijk aansluiten op de actualiteit. Bijkomend voordeel is dat het versturen van een sms een stuk goedkoper is dan bellers minutenlang in de wachtrij houden. Dus wil je de telefonische druk verminderen en je klanten op een eenvoudige, adequate en alternatieve manier informeren? Probeer dan sms.