Kosten besparen zonder je telefonische bereikbaarheid aan te passen

Klantenservice via de telefoon is het kanaal waarmee je echt een persoonlijke relatie opbouwt met de klant. Maar het is tegelijkertijd een flinke kostenpost. Toch is het mogelijk: dezelfde telefonische service blijven verlenen tegen minder kosten.

Het klinkt misschien tegenstrijdig, kosten besparen zonder je telefonische bereikbaarheid aan te passen. Je moet toch iets inleveren om zo’n doel te behalen? Minder lang bereikbaar zijn, minder medewerkers op telefonie of telefonie langzaam uit faseren. Maar dat is nergens voor nodig. Door een gedegen analyse te maken van je huidige klantenservice infrastructuur kom je er vaak achter dat er op andere plekken voordelen te behalen zijn. En dus kosten te besparen.

Love it or hate it

Telefonische klantenservice is met regelmaat een punt van discussie binnen en ook tussen bedrijven. Het kanaal wekt een soort love it or hate it gevoel op. De een vindt het ouderwets, te veel tijd en geld kosten en gelooft meer in digitale kanalen waarbij je meerdere klanten tegelijk kunt helpen. De ander is juist fan omdat telefonie het enige kanaal is waar je echt een persoonlijke verbinding maakt met klanten en zo vertrouwen kunt creëren. En dan maakt het niet uit hoelang een gesprek duurt, als de klant het gesprek maar met een goed gevoel beëindigt. 

Kostenpost of profit center?

Wat je ervan vindt, heeft vaak te maken met hoe je naar klantenservice kijkt. Is het een kostenpost; een ‘moetje’ dat zo min mogelijk tijd en geld mag kosten en waar je een groot verloop ziet van medewerkers? Of is het juist een profit center, waar medewerkers jarenlang blijven werken en dus veel kennis hebben van je bedrijf en je producten? Een afdeling die bijdraagt aan het behouden van klanten het creëren van fans, en dus aan de omzet van het bedrijf.

Onmisbare schakel

Goede klantenservice leveren kost geld. Daar heb je betrokken en kundige medewerkers, de juiste platforms en infrastructuur voor nodig. Maar als je het goed opzet, levert het je ook geld op. Het kost namelijk meer geld om nieuwe klanten te werven dan om huidige klanten te behouden. En om dat succesvol te doen is goede klantenservice een onmisbare schakel. 

Waar begin je?

Hoe kun je dan toch kosten besparen zonder de bereikbaarheid aan te tasten? Dus met behoud van je medewerkers en je openingstijden? Dat begint met een analyse van de volgende zaken:

• Welke customer service platformen heb je in huis? 
• Welke functionaliteit heb je écht nodig? 
• Hoeveel leveranciers van deze platformen heb je? 
• Hoeveel leveranciers van klantenservice telefoonnummers heb je?
• Hoe is de infrastructuur geregeld?

Niet in control

Als je moet werken met meerdere platformen, is uniformiteit in nummers, stuurinformatie en data uitwisseling vaak een dagelijkse kopzorg. Je bent niet in control en mist de flexibiliteit om te schakelen tussen leveranciers. Dit wordt versterkt door het feit dat telefoonnummers vaak gekoppeld zijn aan de platformen. Een platformwisseling kan dan betekenen dat je je herkenbare servicenummers kwijtraakt en tijdelijk niet bereikbaar bent. Dus daar brand je je vingers niet aan.

Noodverbandjes

Een logische houding maar wel eentje die je tegenhoudt om te innoveren en te besparen. En een waarmee je op enig moment tegen dat onvermijdelijke punt aanloopt dat de noodverbandjes het niet meer houden en de boel ontploft. Niet letterlijk natuurlijk, maar daardoor niet minder vervelend.

Partij- en platformonafhankelijk

Hoe pak je dat dan aan? Een goede oplossing is het inschakelen van een expert met een hoogwaardige routing-hub met de juiste verbindingen. Telecompartij en customer serviceplatform onafhankelijk. Zo’n expert kan voor je in kaart brengen welke platformen de beste oplossingen bieden voor je bedrijf en deze hub verbinden met de bedrijfsplatformen. Zo kun je rustig één van je platformen tijdelijk uit de lucht halen of migreren naar een andere omgeving. Zonder dat je klanten het merken en de bereikbaarheid in gevaar komt.

Meer inzicht en mogelijkheden

Deze routing-hub biedt bedrijven ook meer inzicht op het gebied van telefoonverkeer. Doordat al het telefoonverkeer over een platform loopt, heb je meer en specifiekere data in huis dan via de losse customer serviceplatformen. Deze inzichten kunnen vervolgens worden vertaald naar bruikbare oplossingen.  Denk bijvoorbeeld aan informatie over ‘drop-off-momenten’ in telefonie. En als de lijnen overbelast raken, zorgt het platform ervoor dat bellers geen in-gesprek-toon horen, maar dat een alternatief wordt aangeboden. Bijvoorbeeld door ze de mogelijkheid te bieden om teruggebeld te worden als het rustiger is of een SMS met een gepersonaliseerde link te ontvangen naar de gewenste informatie. 

Kosten besparen en optimaal bereikbaar zijn

Nu fysiek winkelen in tijden van corona afneemt, neemt het belang van (telefonische) bereikbaarheid sterk toe. Goede klantenservice is cruciaal voor het consumentenvertrouwen en de reputatie van je bedrijf. Het is de sleutel tot duurzaam succes. Zorg er daarom voor dat de bereikbaarheid van je klantenservice optimaal is ingericht. Zonder dat je mogelijkheden voor verbetering en besparing van kosten laat liggen. 

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content Marketeer bij Sound of Data