Hoe bereid je je klantenservice voor op (telefonische) seizoens-pieken?

November en december zijn de maanden van de grote omzetklappers. Black Friday, Sinterklaas, Kerstmis en Oud & Nieuw, allemaal aanleidingen voor consumenten om flink te shoppen in kort tijdsbestek. En dat merk je ook bij de klantenservice. Alle vragen komen immers daar terecht. Hoe bereid je je daarop voor?

Oké, Black Friday zit erop en de andere feestdagen komen er snel aan. Vaak zie je die laatste twee maanden van het jaar een continue flow van pieken bij je klantenservice. En aangezien veel mensen nog steeds de telefoon pakken in verband met snelheid en het persoonlijke contact, lopen de wachttijden ook op. Voor echt voorbereiden is het dan ook te laat. Maar mogelijk zijn er nog punten waarop je toch kunt bijsturen. Kleine veranderingen kunnen een groot effect hebben op het aantal calls dat je binnenkrijgt. 

5 punten voor verbetering 

Hieronder vind je 5 mogelijke punten waar jij een verbetering slag kan maken, waardoor je pieken minder hoog worden en je inkomende telefoontjes beter (en klantvriendelijker) op kunt vangen:

1: Zorg voor duidelijke informatie op je site en in je mails.

Misschien een open deur maar wel een punt dat nog lang niet bij elk bedrijf goed geregeld is. Veel vragen bij de klantenservice komen voort uit onduidelijke, onvolledige of niet (tijdig) gestuurde informatie dus:

• Zorg ervoor dat je de voorraadkoppelingen met je online shop op orde hebt
• Dat alle mogelijke vragen in je productinformatie en/of Veel gestelde vragen staan 
• Hou je klant bij iedere stap op de hoogte na een bestelling

Probeer ook zelf hoe die hele flow verloopt van online bestellen, levering tot bellen met de klantenservice met een vraag. Welke quick wins zijn er te behalen?
Een tip voor na de (kerst)piek: doe hetzelfde bij andere bedrijven, met name degene die super scoren op klanttevredenheid. Zie je nog meer punten die beter kunnen?

2: Zorg dat contactinformatie en openingstijden van je klantenservice kloppen en makkelijk vindbaar zijn.

Niets zo vervelend als je suf zoeken naar manieren om de klantenservice te bereiken: waar is dat telefoonnummer verstopt? Om vervolgens te horen dat de klantenservice momenteel gesloten is. Dit is een afknapper eerste klas en het zorgt gegarandeerd voor frustratie die vaak geuit wordt op social media. En dat kan weer leiden tot reputatieschade. En een belangrijk punt met betrekking tot je openingstijden; analyseer regelmatig je belstatistieken en kijk hoe vaak er gebeld wordt buiten sluitingstijden. Mogelijk is het de moeite waard om je openingstijden (tijdelijk) te verruimen om pieken te kunnen spreiden en frustraties bij je klanten te voorkomen.

3: Zorg ervoor dat jouw agents alle mogelijk benodigde informatie tot hun beschikking hebben.

Je voorkomt hiermee dat ze een beller in de wacht moeten zetten om iets na te vragen bij een andere afdeling. En je vergroot de kans dat ze de klant met een telefoontje kunnen helpen (first-time right). Nog beter; zorg ervoor dat jouw agents de vrijheid hebben om zonder script te werken en om zelf passende oplossingen te bedenken. Een agent die verder gaat dan verwacht en die zorgt voor een positief social media bericht van je klant.

4: Zorg voor goede piekopvang wanneer alle lijnen bezet zijn.

En dan bedoel ik niet ‘al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft’. Ga verder dan dat:

• Als er op korte termijn niets beters geregeld kan worden, vermeld in ieder geval het aantal bellers in de rij en/of de gemiddelde wachttijd. Zo weet je beller vooraf waar hij/zij aan toe is. 
• Is de wachttijd aan de lange kant? Bied je bellers de mogelijkheid om hun (mobiele) nummer achter te laten en een sms te ontvangen of om teruggebeld te worden als het rustiger is. 
• Nog mooier als je de beller de mogelijkheid geeft om op te hangen maar wel de plek in de wachtrij te behouden (en dan belt jouw software automatisch als hij/zij aan de beurt is). 
• Merk je dat dezelfde vraag vaak gesteld wordt en is die online op te lossen? Stuur ze dan een sms met een link naar een speciale pagina waar alle benodigde informatie op staat. Een simpele oplossing die snel te realiseren is.
• Zoals je ziet is er dus vaak veel meer mogelijk dan bellers alleen maar passief te laten wachten. En dergelijke oplossingen dragen ook positief bij aan de klantervaring.

5: Onderzoek de mogelijkheid om calls dynamisch te laten verdelen over je callcenters.

Deze is meer voor na de (kerst)piek maar wel een oplossing die het hele jaar voordeel op kan leveren. Werk je met meerdere callcenters en worden de gesprekken statisch gerouteerd op basis van een vooraf bepaalde verdeling? Onderzoek de mogelijkheid om je calls niet statisch maar dynamisch te laten verdelen door een slim algoritme dat continue je callcenter KPI’s monitort. Hierdoor krijgt het callcenter dat het beste presteert automatisch de meeste gesprekken wat leidt conversie verhoging en tijdsbesparing (wat betreft monitoring en achteraf bijsturen).  

Slim gebruiken van mogelijkheden

Misschien is het je opgevallen: meer mensen inzetten komt in geen van de punten aan bod. Terwijl dat vaak het eerste is waar je aan denkt: meer inkomende telefoontjes, dus meer agents nodig om die op te vangen. En in sommige periodes kom je daar ook niet onderuit. Maar het is echt niet de enige manier om die extra telefoontjes op te vangen. Met bovengenoemde verbeteringen verlaag je die pieken op een slimme manier en kun je de drukke feestmaanden een stuk beter aan. Waar liggen jouw mogelijkheden? Nu of volgend jaar?

Over de auteur: Erzsi de Letter is Content Marketeer bij Sound of Data