Ongeveer helft van de Nederlanders winkelt bij maximaal zes retailers. Een jaar geleden was dat de helft en bezocht de ruime meerderheid veel meer fysieke zaken. Qua online shoppen loopt de Nederlander nog achter op de ons omringende landen, aldus PwC.
Customer experience is hot. Bedrijven stellen customer experience managers aan. Customer journeys groeien als paddenstoelen uit de grond. KPI’s als CES en NPS worden steeds vaker gemeten. Toch zijn customer experiences nog lang niet altijd klantgericht en effectief. Wat zijn de succesfactoren voor het realiseren van de optimale customer experience?
Alle klanten van Telfort mogen binnenkort meedenken en -beslissen over zaken als bijvoorbeeld verlengingsaanbod. “Ze mogen concepten bedenken, bij ons aanbrengen en over die van anderen stemmen”, aldus community manager Hugo de Vries.
De Europese consument laat zien dat hij graag winkelt op het web, mobiel en in de fysiek filialen tegelijk. Het moederbedrijf van Media Markt en Saturn bemerkt bij de presentatie van zijn kwartaalcijfers.
Nu ook Albert Heijn eindelijk overstag is, kan niemand in Nederland er meer omheen. Personalisering ontwikkelt zich razendsnel tot een kerncompetentie voor alle retailers. Hoewel de faalangst veelal nog regeert, blijken de voordelen legio. En dreigt inmiddels een heuse wedloop.
De mobiele app van ING Bank speelt een belangrijke rol bij internetbankieren. Het aantal overboekingen mobiel overterft het aantal overboekingen op de desktop. Martin de Lusenet legt uit dat de enorme investeringen in dit soort toepassingen niet meteen terugverdiend hoeven te worden. “We kijken vooral naar de invloed op de lange termijn.”
Banken kunnen nog steeds maar weinig goed doen. Het vertrouwen van de consument blijft verder dalen, zo blijkt uit halfjaarlijks onderzoek van KPMG. Zo’n zeventig procent van de ondervraagden geeft aan niets te merken van de wil bij banken om het vertrouwen terug te winnen.
Te vaak varen we op aannames over wat de klant wil en voelt in zijn customer journey. Neem bijvoorbeeld de alom bekende customer journey van Ikea. De aanname hierbij is dat je eerst pijn moet creëren om vervolgens maximaal van het plezier te profiteren: na de lange rijen volgt het plezierige ijsje. Dit terwijl het inrichten van een customer journey juist heel fact based kan. In onderliggend artikel beschrijven we hoe.
Om de hedendaagse consument voor je te winnen is een consistente merkervaring nodig, ongeacht het kanaal. Het creëren van een positieve klantervaring begint bij het optimaliseren van touchpoints.
