Schuh: hoe wij heel dichtbij de klant blijven

Door een sterke focus op de customer journey weet de Engelse retailer Schuh veel succes te halen. “Er is veel conversatie over de nabijheid van de klant. Fysiek: waar is je winkel? Je distributiecentrum? Je product? Of nabijheid in tijd: hoe snel is je levertijd, is het vandaag of morgen? Of zelfs in een persoonlijke relatie, zoals personalisatie. Dus hoe goed ken je de klant? Kun je relevante aanbevelingen doen?” vertelt Sean McKee van Schuh.

Schuh doet een aantal van deze punten, en streeft naar de overige punten: “Wij starten met de customer journey en proberen het leven van onze klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. Kunnen we hun bezorging heel snel verzorgen? Kunnen we het de eerste keer direct goed doen?” vertelt McKee. Schuh doet onder andere bezorging op dezelfde dag, click & collect in een uur en het online reserveren van een product in de winkel in 20 minuten.

Single view of product

“We hebben een ‘single view of product’: we weten altijd hoeveel voorraad we hebben. Elke verkoop wordt direct geregistreerd in de voorraad via ons eigen systeem”, vertelt McKee. “We kijken heel sterk naar de klant, wat doet deze in relatie tot onze producten? Mijn advies voor andere retailers: hou de focus op de klant en zijn customer journey.”