Door een sterke focus op de customer journey weet de Engelse retailer Schuh veel succes te halen. “Er is veel conversatie over de nabijheid van de klant. Fysiek: waar is je winkel? Je distributiecentrum? Je product? Of nabijheid in tijd: hoe snel is je levertijd, is het vandaag of morgen? Of zelfs in een persoonlijke relatie, zoals personalisatie. Dus hoe goed ken je de klant? Kun je relevante aanbevelingen doen?” vertelt Sean McKee van Schuh.
Zalando start een nieuwe activiteit vergelijkbaar met Outfittery of House of Einstein. Dat heeft een woordvoerder van het Duitse bedrijf aan het moderetailblog FashionUnited bevestigd. Volgend jaar wordt ‘curated shopping’, waarbij adviseurs kleding voor klanten selecteren op basis van een profiel, onderdeel van het aanbod.
Wie een nieuwe wasmachine, wc, beveiligingscamera of – zeg – tuinomheining koopt bij Amazon.com kan daar nu ook een installateur bij inhuren. Het bedrijf koppelt data over lokale klusbedrijven aan zijn assortiment.
De helft van de bezoekers van TEDxGroningen die de congres-app installeerde, gebruikte iBeacon-technologie om zijn mening over presentaties te geven.
eBay heeft magische spiegels geïnstalleerd in winkels van Rebecca Minkoff in New York en San Francisco. Die tonen de laatste kledingstukken en suggereren ook uiteenlopende combinaties. Is de keuze gemaakt, dan wordt de kleding naar het pashokje gebracht.
Voordat consumenten een vakantie boeken komen ze met veel verschillende online kanalen in aanraking, waardoor inzichten in de klantreis en het klantprofiel vereist zijn. Ematters heeft voor Eurocamp een volledig geïntegreerde online campagne opgezet waarbij alle ingezette online kanalen op elkaar zijn afgestemd en worden gemeten in de Doublelick Digital Marketing Suite. Ruben Niet demonstreert de oplossing morgen op Emerce Performance in Amsterdam.
Robots veroveren de wereld. Bijna dagelijks vraag ik me af of ik het moment nog zal meemaken waarop computers de mensheid domineren. Allicht keek ik vroeger teveel naar films als Terminator. Die gedachte levert niet altijd een goed gevoel op. In mijn nieuwe boek When digital becomes human pleit ik voor een combinatie van digitaal en menselijk gedrag in een klantenrelatie. Het komende decennia zal er zeker nog een groot aantal zaken onmogelijk blijken voor de machines. Bedrijven moeten inzetten op die ene menselijke sterkte waarin de computer nog nergens staat: emotie!
Klantgerichtheid lijkt wel iets sociaal wenselijks: iedereen is altijd voor. In de praktijk is daar echter weinig van te merken. Want maar al te vaak worden webontwikkelingstrajecten toch nog inside-out gestart. En bestaat de klant slechts op papier.
Consumenten verwachten de komende feestdagen een consistente ervaring via alle kanalen en op alle apparaten die worden ondersteund. Dat blijkt uit onderzoek van Global Customer Experience Management.
Reisbedrijf TUI gaat in Duitsland SIM-kaarten verkopen aan zijn passagiers. Zij kunnen dan goedkoop bellen en internetten en, zodoende, ook makkelijker de apps van het reisbedrijf gebruiken.
Wat hebben tv’s, smartphones, tablets, smartwatches, Google Glass, koelkasten, thermostaten en wasmachines gemeen? Ze zijn in 2020 allemaal connected, smart en volledig afgestemd op je behoeften. Wat hebben daarnaast Netflix, iTunes, Spotify, eLinea, Blendle en Uber gemeen? Bij eenieder van hen staat de digitale consument centraal in alles wat ze doen en bij elke beslissing die zij nemen.
Mede hierdoor zijn zij in staat (geweest) complete industrieën op hun kop te zetten. Het Internet of Things is hot, here to stay en heeft het in zich om diverse sectoren weer op hun grondvesten te doen schudden. Dat is veel uitgevers, retailers en recentelijk taxibedrijven al pijnlijk duidelijk geworden. Met die wetenschap blikt dit blog vooruit op de digitale consumenten van 2020 – en welke impact zij hebben op media- en entertainmentbedrijven van vandaag.
Jongerenmerk Blyk van Vodafone stopt, maar *bliep is nog altijd springlevend. Het is nog altijd de enige (prepaid)provider waarbij gebruikers per dag het abonnement aan- of uit kunnen zetten. Per dag kunnen zij ook van tarief wisselen.
Een nieuw rapport van Forrester Research zegt dat marketing managers in Europa en Amerika het mobiele kanaal nog steeds onderschatten en verkeerd inzetten. Velen zijn nog bezig met doelloos apps bouwen, terwijl CRM-integraties belangrijker zijn.
Op relatief korte termijn zal de digitale klantenrelatie een commodity zijn. Wie de omschakeling naar digitaal niet maakt, zal ophouden te bestaan. Wie succesvol de omschakeling maakt, zal echter vaststellen dat het onvoldoende is om het hart van de klant te winnen. De digitale transformatie dwingt bedrijven om eveneens de ‘human’ relatie te transformeren.
De webwinkel die het snelst via webcare vragen en klachten beantwoordt is Coolblue. Er wordt gemiddeld binnen 11 minuten via Twitter gereageerd en binnen 21 minuten via Facebook. Dat blijkt uit onderzoek van LiveChat Pro.
