De hoge mate van internettoegang van de bevolking heeft grote impact op het koopproces van consumenten. Van de eerste oriëntatie tot de feitelijke aankoop en de loyaltyprogramma’s. Eén conclusie kan snel getrokken worden: the path to purchase is niet meer zo rechttoe rechtaan als het ooit was.
De digitalisering van de samenleving heeft er vooral in het afgelopen decennium voor gezorgd dat het aanbod aan klantcontactkanalen voor consumenten sterk is uitgebreid. Maar hoe gunstig is deze verruiming van keuze nu echt?
Bernd Damme (21) was vijftien toen hij een zakcentje wilde verdienen. “Ik dacht aan vakkenvullen bij een supermarkt, dat was in de buurt.” Nog geen jaar later startte hij uit persoonlijke frustratie met de online verkoop van zonnebrillen. Dat blijkt een schot in de roos. Inmiddels heeft ‘de zonnebrilkoning’ een klein imperium opgebouwd.
De Nederlandse consument vertoont online geen ander winkelgedrag dan offline. De kwaliteit, betrouwbaarheid en het assortiment van de winkel bepalen waar iemand gaat winkelen. Daarbij maakt het niet uit of iemand vaak of bijna nooit online aankopen doet.
Gijsbrecht Brouwer, expert op het gebied van nieuwe media en sport, merkt op dat sponsoren en grote sportbonden nog de kat uit de boom kijken als het gaat om sport 2.0. “Ze zetten nog steeds liever een bord langs de kant van het sportveld.”
Met een nieuwe applicatie probeert Google de huiskamers binnen te komen. Het bedrijf heeft een nieuwe applicatie gelanceerd die content van de pc als foto’s, muziek en video’s afspeelt op de televisie.
Compacte gadgets zijn dan misschien de norm van de dag, een film kijken op het kleine scherm van de iPhone is geen sinecure. De twee patenten die Apple donderdag heeft ingediend maken daar misschien een einde aan.
Het Belgische Banksys introduceert deze herfst het online betalen met een pinpas en een kaartlezer. Met de Protonkaart van dit bedrijf konden al kleinere betalingen worden gedaan via Internet. Banksys werkt nauw samen met de Nederlandse bankenorganisatie nterpay , maar Interpay denkt voorlopig niet aan betalingen met pinpas en chipkaartlezer.
Investeren in 'real time' consumentenservices zoals chat, internettelefonie en online video wordt steeds gebruikelijker. De kosten van deze technieken zijn veel lager dan de opbrengsten, omdat een groot aantal klanten liever iets koopt als contact mogelijk is met echte mensen.
Ecommerce pulse , een studie van Harris Interactive, wijst uit dat het merkbewustzijn van online shoppers gering is. Er namen 103.000 Internetconsumenten aan het onderzoek deel. Daarvan wist 40% zich niet één merknaam te herinneren in twaalf van de dertien productcategorieën. Wederom blijkt service de grootste hang-up van ecommerce.
Het Nederlands Bureau voor Toerisme (NBT) wil van de nieuwe site Holland.com een interactief loket voor binnen- en buitenlandse toeristen maken. Hierbij krijgt het NBT steun van grote partners als Heineken , de Rabobank en Veronica. De geldschieters zijn het ministerie van Economische Zaken en de Europese Unie.
