Zo brengt Eneco de duurzaamheidsambitie en nieuwe visie op digital bijeen

Eneco’s aangescherpte ambitie uit te groeien van groen naar klimaatneutraal energiebedrijf, valt samen met een nieuwe kijk op de rol van digital. De zelfstandige afdeling met die rol gaat versmelten met andere commerciële teams.

Dat is een kwestie van volwassenheid, zo vertelt (nu nog) Head of Digital Customer Engagement Joos Luteijn. “Zo’n centrale missie vraagt erom digital op te nemen in de haarvaten van het bedrijf”. Het recent uitgesproken doel om zowel de eigen activiteiten als de geleverde energie uiterlijk 2035 klimaatneutraal te maken is wat Luteijn een bold statement noemt.

Tegelijkertijd geeft dit ene plan alle benodigde richting. Ook de Co2-emissie van Eneco’s klanten – 90 procent op het totaal – moet over een kleine vijftien jaar zijn teruggebracht tot nagenoeg nul. Door mensen zelf te laten bepalen welke duurzame stappen ze zetten, wil het bedrijf de energietransitie toegankelijk maken. “De klantrelatie verandert. Van de eens klassieke leverancier van stroom en gas, streven we ernaar een belangrijke adviseur te zijn die anderen helpt te verduurzamen.”

Hartslag

Vanuit digitaal perspectief levert dit een complexe puzzel op. Simpel voorbeeld: het bekijken van de jaarnota en duidelijk maken wat de aanschaf van zonnepanelen voor iemands specifieke situatie kan betekenen, moeten getimed bij elkaar komen. En wanneer de servicemonteur een warmtepomp komt installeren, heeft hij precies de onderdelen bij zich die passen bij iemands woonsituatie. “Het maakt holistisch journey-denken noodzakelijk: online en offline komen samen.”

In voorbereiding hierop is er binnen het bedrijf een datafundament gelegd. Luteijn omschrijft het (bijna) reatime energieverbruik van klanten als de hartslag waarmee vervolgens ‘digitale dialogen’ tot stand komen. De jarenlange ervaring met slimme thermostaat Toon heeft Eneco naar eigen zeggen een voorsprong opgeleverd waarvan het bedrijf nu profiteert. “We hebben een groep early adopters weten aan te spreken en geleerd inzicht én handelingsperspectief te moeten bieden. Als ik energie wil besparen, hoe doe ik dat dan?”

Werken aan nieuwe vertrouwensrelatie

Voor de Eneco Omschakelaar heeft het bedrijf een zelflerend model ontwikkeld waarmee klanten op basis van profielinformatie en enkele stellingen over duurzaamheid een laagdrempelig advies krijgen. “Een prelude op wat er allemaal mogelijk is”. Geleerd van de ervaringen met Toon heeft het bedrijf inmiddels afgeleide algoritmes ontwikkeld waarmee het energieverbruik, ook zonder slimme thermostaat, wordt geclusterd naar thema’s als koken, vervoer en verlichting. Gecombineerd met openbare data over de woning en de bouwperiode kan het bedrijf meer toegespitste suggesties doen dan voorheen.

Luteijn: “De eerste experimenten lopen nu om te zien of we in bestaande journeys de potentie van bijvoorbeeld een zonnepaneel op iemands dak weten over te brengen. Of aan de hand van diegene zijn thuissituatie kunnen uitleggen dat het leasen van een hybride warmtepomp een logische volgende zet is.”

Voor het energiebedrijf zelf zijn twee inzichten bepalend geweest voor de aanpak. Dat er een grens zit aan het aantal huishoudens dat zich actief interesseert voor technologie zoals een slimme thermostaat, ziet hij inmiddels als evident. Tegelijkertijd willen klanten wel advies, maar zeker niets opgedrongen krijgen. Het is een balanceeract op een dun koord. “We weten dat je al gauw te belerend overkomt: als het slimme jongetje aan de zijlijn dat bijvoorbeeld komt uitleggen hoe snel een investering zich terugbetaalt. Terwijl handelingsperspectief voor elk huishouden iets anders betekent. De opbouw van zo’n vertrouwensrelatie waarin je met klanten ineens over totaal nieuwe onderwerpen praat, vraagt ook om tijd en gewenning.”

Volwassenheid

Om de aangescherpte ambitie te ondersteunen, voert Eneco de nodige organisatorische veranderingen door. De op dit moment zelfstandige digitale afdeling en andere commerciële teams gaan samen verder. Luteijn zal als hoofd van het klantdomein Customer Experience onder meer experts op het vlak van design, UX, marketing en communicatie in zijn team terugzien. Werken in value streams is een logisch vervolg op de agile werkwijze waarbij commercie, customer services, operatie en technologie dezelfde doelstellingen hebben. “Nu digital is uitgegroeid tot zo’n belangrijk element in de vernieuwde relatie, zorgen we ervoor dat de expertise wordt versmolten met andere disciplines.”

Behalve een nieuwe werkwijze heeft het energiebedrijf gedurende een reeds tienjarige samenwerking met digitaal bureau We are you voor een nieuwe technische core gezorgd. Deze middenlaag tussen de back-end en front-end in maakt het volgens Luteijn mogelijk te versnellen. De gekozen technologie stelt specialisten onder andere in staat meer zelf te configureren zonder te hoeven wachten op een nieuwe feature van ontwikkelaars. “Om sneller te anticiperen op klantbehoeften, wil je de zelfstandigheid van bijvoorbeeld marketeers vergroten. Zodat ze samen met collega’s een tool of een algoritme kunnen doorontwikkelen. We zetten dus een volgende stap in onze digitale volwassenheid.”

Nieuwe kijk op de app

Hoe hij voldoende ruimte creëert voor de exploratiedrift die evenzo belangrijk blijft nu het contact verandert? In plaats van ‘innovatie’ bewust buiten de organisatie te parkeren en te hopen dat beide werelden ooit bij elkaar komen, wordt er binnen de teams tijd vrijgemaakt. “Het is in mijn ogen een charmantere constructie: er ontstaat ruimte om los van de dagelijkse praktijk te ontdekken terwijl het meteen in relatie staat tot onze belangrijkste vraagstukken. Zowel Eneco’s chatbot als de Omschakelaar zijn op die manier uitgegroeid van MVP tot volwaardig middel.”

De inzet van digitale middelen gaat weliswaar niet op de schop, toch is er gezien de veranderende dialoog wel sprake van enige nuance. “Onze app blijft de hero van de strategie”, vertelt Luteijn. Wel heeft hij zijn succescriteria bijgesteld. In tegenstelling tot de eerdere overtuiging in de markt dat met de komst van verbruiksdata consumenten hun energie-app dagelijks tevoorschijn zouden toveren, gelooft hij niet meer in zo’n rol. “Inzicht an sich levert daarvoor te weinig nieuws. Apps krijgen meerdere doelen mee: zowel op sales, service als engagement.”

Als onderdeel van de adviesrelatie geeft de app wel alle mogelijkheden tot verdieping. “Vergeleken met iemand die de ‘Mijn-omgeving’ gebruikt, zien we dat een mobiel advies of verkooptrigger veel beter converteert. Zolang de inhoud snappy is en we onze digitale middelen nog vaker onderdeel maken van de dienstverlening, neemt de engagement vanzelf toe. En komt onze duurzaamheidsdoelstelling dus dichterbij.”

Over de auteur: Yoshi Tuk is redacteur bij Emerce.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.