Jorissa Neutelings (Vattenfall): ‘Energietransitie versnellen met digitale middelen’

Op weg naar een fossielvrij leven zoals Vattenfall dat beoogt, dicht het energiebedrijf digitale innovaties een grote rol toe. “Onze missie geeft richting”, ervaart head of digital innovation & IT Jorissa Neutelings. “Zonder, zou onze impact minder groot zijn.”

Jorissa Neutelings

Erg lang hoeft ze niet te zoeken naar een recent voorbeeld. Chatbot Nina laat wat haar betreft goed zien welke rol digitale middelen kunnen spelen. Vattenfall ontwikkelde deze geautomatiseerde gesprekspartner samen met digitaal bureau We are you om websitebezoekers en appgebruikers te voorzien van een duurzaamheidsadvies. Op basis van een serie vragen krijgen zowel klanten als niet-klanten raad over hoe ze hun huis het beste kunnen isoleren en wat ze ermee besparen. Of hoe ze gezien de situatie het beste hun energieverbruik kunnen verlagen.

Een sluitende aanbeveling is weliswaar maatwerk, maar bijna elke situatie is inmiddels wel te vangen in data, weet Neutelings. Door openbare gegevens over woningen en 3D-hoogtebestanden te combineren, verzamelt de chatbot noodzakelijke informatie over de bouwperiode, oppervlakte en energielabel. En blijken er toch nog vragen te zijn, dan kijkt een medewerker via een videobelgesprek mee in huis. “Uniek is een situatie bijna nooit. Hiermee hebben we duurzaamheidsadvies schaalbaar gemaakt.”

Uitdagend

Als voormalig ondernemer is Neutelings naar eigen zeggen nooit precies op haar plek. Daarmee omschrijft ze direct haar eigen kracht: “Ik daag het bestaande uit.” Bij Vattenfall kreeg ze vier jaar geleden de kans om een digitale transitie te starten, waarvoor ze zichzelf vervolgens in ieder geval drie jaar de tijd gaf. Vragen als hoe het IT- en datalandschap eruit moet zien, welke processen er zijn te automatiseren en hoe Vattenfall selfservice menselijk maakt, hebben haar bezig gehouden. “Je raakt alles in een organisatie aan: werkwijzen, klantcontact, kosten en baten. Dat maakt het zo interessant. Je moet mensen meekrijgen in een nieuwe manier van denken.”

Impact vergroten

Zo wordt haar duidelijk dat Vattenfalls missie – een fossielvrij leven in één generatie – óók vraagt om betrokkenheid van de klant. Hoewel energie een ‘low interest’-product is, wil het bedrijf de contactmomenten intensiveren. “Alleen op die manier neemt het bewustzijn voor de ambitie toe en bereiken we eerder het doel. Zonder digitale middelen is onze impact minder groot.”

Na dit besef is het bedrijf de huidige weg ingeslagen en heeft het allereerst de Vattenfall Energie-app onder handen genomen. Behalve inzicht in het eigen energieverbruik of de opwekking ervan, moedigt de software sindsdien het gebruik van duurzame energiebronnen aan. Met een energiescan van een adviseur of chatbot Nina, het laadpalennetwerk voor elektrisch vervoer en een webshop voor ‘smart living’ hoopt Neutelings een ‘ecosysteem aan oplossingen’ te bieden. Daarmee zeggend dat deze hoofdzakelijk moeten aansluiten op iemands leven. Voor redeneren vanuit ‘de business’ is minder plaats. “We moeten ons blijven ontwikkelen en een voorbeeld zijn voor de rest van de organisatie.”

Interne dynamiek

Om die slag te maken, noemt Neutelings het noodzakelijk dat haar afdeling ‘wat los staat van de grote organisatie’. Samen met We are you, sinds kort onderdeel van Intracto Group, is daarom een crossfunctioneel team samengesteld met daarin Vattenfalls eigen mensen en experts van het digitale bureau. Twee groepen hebben elk hun eigen focus: enerzijds wordt er gewerkt aan de verbeteringen in de app, tegelijkertijd krijgt een sectie de ruimte voor exploratie. “In de samenstelling hebben we ervoor gezorgd dat de teams alles zelf kunnen: van klantreizen bedenken tot aan de data-interpretatie, programmeren en doormeten van de effectiviteit. Die loop geeft ons de snelheid die we als bedrijf nodig hebben.”

Ze zou liegen als ze zegt dat het daarmee voor elkaar is. Tempo ontstaat immers alleen als ook de verdere omstandigheden aansluiten. “Ons doel is om oplossingen door echte klanten te laten testen, liefst als deze pas voor 90 procent klaar zijn. Om vervolgens te zoeken naar verbeteringen. Die aanpak staat haaks op hoe risico-avers grote bedrijven in mijn ervaring vaak zijn.” Aan de basis is daarom een mandaat nodig om de klant het belangrijkste te maken en niet het geluid van managers zelf. “Gelukkig is Vattenfall van huis uit een technisch bedrijf: zien doet dan geloven. Zodra er een eerste prototype van de app was, kregen we iedereen mee.”

Sindsdien en mede door de samenwerking met het bureau is de dynamiek precies zoals het hoofd digitale innovatie en IT die het liefste heeft. Haar team krijgt het vertrouwen om op eigen wijze invulling te geven aan de belangrijke bedrijfsdoelstellingen en energietransitie. Minstens zo belangrijk noemt ze het dat er de ruimte is om fouten te maken. Daarin speelt We are you een grote rol: “We proberen, valideren en hebben ook het lef om vervolgens iets niet te ontwikkelen. Die kritische stem is belangrijk en brengen ze bij ons binnen.”

Bijdrage aan transitie

Zo herinnert ze zich nog goed dat één van de eerste versies van de Vattenfall Energie-app een ‘challenge’ bevatte. Met een rits doelen, bijvoorbeeld om het rooster van de koelkast schoon te maken, moedigde het bedrijf gebruikers aan om duurzamer te leven en geld te besparen. Aan de functionaliteit is een aanzienlijke hoeveelheid aandacht besteed, stelt Neutelings. “Maar na de livegang waren gebruikers binnen no-time door de uitdagingen heen. Hoewel ik er zelf bijzonder enthousiast over was, leverde het gebruikers eerder een negatief gevoel op.” Om er lachend aan toe te voegen: “Zo zie je, ook mijn mening doet er eigenlijk niet toe. Ik zie zoiets niet als een fout, het is eerder marktonderzoek op echt gedrag.”

De vraag is natuurlijk in hoeverre al die initiatieven impact hebben. In algemene zin heeft Vattenfall de innovatie weten te versnellen. Met praktisch alle benodigde vaardigheden op de vloer is het in staat sneller beslissingen te nemen en elke week verbeteringen te releasen. “De time to market is bovendien verkort van enkele maanden naar enkele weken.” Concreet maken welk effect het heeft op het fossielvrij maken van het leven is soms wat lastig, erkent ze. “Maar van een service als de Energiescan is heel duidelijk dat deze zorgt voor een toename van het aantal groene energiecontracten. Mensen maken andere keuzes. Zowel in huis als bijvoorbeeld in hun mobiliteit. Die keuzes hebben gevolgen voor ons bedrijfsresultaat en de energietransitie.”

Nieuwe rol energiebedrijf

Hoewel ze zichzelf in eerste instantie drie jaar de tijd gaf de transitie op gang te krijgen, weet Neutelings ook dat de volgende uitdagende verandering zich alweer aandoet. De rol van energiebedrijven verandert de komende jaren naar verwachting ingrijpend. Huishoudens zullen in toenemende mate zelf energie opwekken, opslaan in thuisbatterijen en onderling uitwisselen. Zulke mini-energiecentrales hebben digitale technologie nodig, onder andere om energie transparant uit te wisselen en de energieopwekking te optimaliseren. “Data wordt dan een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Voor Vattenfall betekent het dat we met automatisering en hyperpersonalisatie een duurzamer leven mogelijk moeten maken.”

Ging het vroeger nog over postcodes, de nadruk komt dus steeds meer te liggen op huishoudens en individuen. “Alles wat we met onze teams ontwikkelen moet daarom mobiel zijn. En dan bedoel ik niet de telefoon, maar dat iets fluïde toepasbaar is. De belangrijkste contactmomenten en transacties vinden straks niet meer alleen in onze bedrijfssystemen plaats, maar in technologie rondom de klant zelf. Alles wat we vernieuwen, ontwikkelen we met die toekomst in gedachten.”

Over de auteur: Yoshi Tuk is redacteur bij Emerce