Fast forward met de Nederlandse financiële sector

Waar voorheen een breed assortiment of een verkooppunt op een A-locatie volstond om klanten naar tevredenheid te bedienen is dit nu nog maar het begin van een vijfsterrenklantbeleving. Technologie maakt ons veeleisender, zowel de winkel- en betaalervaring ondergaan grote veranderingen.

Personalisatie van zowel offline- als onlinewinkelervaringen is essentieel om klanten te bedienen zoals ze wensen. Zoals bijvoorbeeld Boulton Eyewear doet. Aan de hand van gezichtsanalyse komen perfect passende zonnebrillen uit een 3D-printer rollen. Een persoonlijke en gemakkelijke klantervaring aanbieden, en zorgen voor vloeiende, snelle en veilige betalingsmogelijkheden is de sleutel tot succes voor zowel retailers als financiële dienstverleners. Big data is de drijvende kracht achter personalisatie.

De grens tussen persoonlijk en privé is diffuus, wat voor retailers, banken en verzekeraars een grote uitdaging vormt. Gepersonaliseerde advertenties op de ruiten van winkels, muziek naar smaak, en betalen zoals jou dat toevallig uitkomt – het lijkt de toekomst te zijn.

Ik sprak collega Maurits Olijve over efficiënt en veilig betalingsverkeer, de innovatieagenda van banken en verzekeraars, en de positie van Nederland als financieel innoverend land. Maurits is Managing Director voor Financial Services in Nederland. Hij ziet digitalisering als drijvende kracht van disruptie en innovatie in de financiële sector.

Hoe doet Nederland het in de globale financiële wereld?

“Nederland is van oudsher goed geweest in een aantal domeinen van de financiële sector. We zijn goed in betalen en hebben zelfs het meest efficiënte betalingsverkeer van de wereld. Ook nieuwe financiële innovaties komen snel van de grond in Nederland. Denk maar eens aan betaalplatform Adyen, onze grote crowdfundingmarkt en de mate van Bitcoin-acceptatie waar we absoluut in de top 5 wereldwijd meedoen naast de VS, Engeland, Israël en Australië.”

Wat is hier de oorzaak van?

“Vooral dat we een bankensector hebben die daadwerkelijk samenwerkt. In Nederland zijn drie grootbanken actief, ING, Rabobank en ABN AMRO. Door die oligopolie is coöperatie mogelijk, wat zich vertaalt in initiatieven als iDEAL. Nederland heeft wel specifieke problemen, zoals financiering voor het mkb. Toch zie ik dat hier ontzettend innovatieve oplossingen voor worden ontwikkeld. Meerdere succesvolle initiatieven gaan op het moment de concurrentie aan met banken in deze markt.”

Op welk gebied innoveren banken en verzekeraars?

“Een belangrijk gebied is de hoge snelheid van digitalisering. Klanten van financiële dienstverleners verwachten eenzelfde service als bij bijvoorbeeld KLM of Bol.com. Banken en verzekeraars hebben moeite dit verwachtingspatroon bij te benen. Daarnaast zie ik veel innovatie op het kostenvlak als gevolg van toenemende concurrentie. Neem particuliere beleg-app BUX of leenplatform Lendingclub.”

Waar zijn banken de strijd aan het verliezen?

“Banken halen de meeste omzet uit hun betalingsdienst aan retailers. Enerzijds zorgen ze dat klanten kunnen betalen, anderzijds dat het geld bij de retailer terechtkomt. Dat laatste heeft de afgelopen jaren te lijden onder de concurrentie van Payment Service Providers, ook wel PSP’s. Die zorgen dat retailers online- als offlinebetalingen makkelijker kunnen ontvangen. De bekendste Nederlandse partij is Adyen die inmiddels op anderhalf miljard gewaardeerd is. Vaak bieden PSP’s daarbij data-analysediensten aan. Banken hebben hier veel verlies geleden.”

Waar moeten retailers echt nu op aanhaken?

“Point-of-sale oplossingen en contactloos betalen zie ik als ontwikkelingen waar retailers absoluut aan mee moeten doen. En dat ze diverse betaalmethoden ondersteunen – nfc-pinnen, Apple Pay en Samsung Pay, desnoods Bitcoins. Daarnaast is de verwachting dat biometrisch betalen een vlucht gaat nemen. Als zulk betalingsgemak samen kan vallen met een 100% veilige authenticatie, dan zou ik het als retailer wel weten.”

Waar zie jij nog meer kansen voor start-ups?

“Alles waar banken en verzekeraars een hoog rendement maken is interessant voor innovatieve start-ups. Zeker gezien de drie grote veranderingen die gaan plaatsvinden in de wet- en regelgeving.”

Welke veranderingen zie je?

“De eerste is ‘data-privacy’. Klanten worden de baas over hun gegevens. Een onderneming moet elke keer toestemming vragen aan een klant om zijn data te gebruiken. Dit geldt niet alleen voor banken en verzekeraars, maar ook voor retailers. Klanten kunnen dan exact aangeven in hoeverre ze een gepersonaliseerde dienst verwachten.

“De tweede kans is ‘toegang tot accounts’. Wat hier gaat gebeuren, is te vergelijken met wat WhatsApp heeft gedaan. Zij kregen toegang heeft tot de infrastructuur van de telecomprovider, en namen vervolgens het traditionele sms’en over. Trek ik dit door naar de financiële sector, dan liggen er kansen bij het onderhoud van de transactie-infrastructuur. Als laatste: ‘blockchaintechnologie’. Zonder al te technisch te worden: het biedt veel efficiëntere manieren om transacties te stroomlijnen. Het zou zelfs het einde van een intermediair als Euronext kunnen betekenen.”

Drie Nederlandse top-innovaties in de financiële sector

BUX: makkelijk mobiel beleggen

Met de BUX-app kan iedereen spelenderwijs mobiel beleggen. BUX maakt beleggen op de beurs begrijpelijk, eenvoudig, betaalbaar en vooral leuk. Veel mensen willen graag met de beurs aan de slag, maar vinden websites van de bestaande brokers veel te ingewikkeld. BUX heeft beleggen teruggebracht tot de basis en bovendien spelelementen toegevoegd waardoor beleggen sociaal en nog spannender wordt. Gebruikers oefenen eerst met virtueel geld, waarna ze zelf kunnen beslissen of ze willen overstappen naar echt geld. BUX is ongeveer negen maanden geleden gelanceerd en heeft inmiddels ruim 130.000 gebruikers in Nederland en het VK.

CashOrCard POS: point-of-sale oplossing voor retailers

CashOrCard POS is een kassa-app die draait op Android en iOS, inclusief hardware. Het biedt ondernemers een goedkoop en mooi kassasysteem dat vooral eenvoudig in het gebruik is. Het is een zowel een passende oplossing voor ondernemers met meer dan honderd winkels, als voor retailers met een kleine webwinkel of marktkraam. Zij sluiten hun eigen software eenvoudig aan op CashOrCard en beheren voorraad, loyaliteitsprogramma’s en boekhouding op een centrale locatie. Het bespaart veel tijd, geld en dubbel werk.

Symbid: The Funding Network

Voor mkb’ers is het lastig om een financiering op te halen bij de bank. Symbid maakt het transparanter en efficiënter. Via The Funding Network van Symbid hebben ondernemers toegang tot alle verschillende financieringsvormen: bankleningen, venture capital, crowdfunding, factoring, et cetera. Elke ondernemer krijgt een intakegesprek met een onafhankelijk financieel adviseur en samen bepalen zij de juiste vorm van financiering. Duizenden particuliere investeerders en meer dan vijftig professionele financiers zijn aangesloten bij The Funding Network. Wekelijks worden zo gemiddeld zestien bedrijven voor een bedrag van twaalf miljoen euro gefinancierd.

Personalized Shopping & Paying gaat over veilig en vloeiend betalen, én over de gepersonaliseerde en gemakkelijke klantervaring die de Nederlandse consument verwacht – een breed spectrum waarin technologie, data, ondernemerschap en spannende businessmodellen samenkomen. De Accenture Innovation Awards wordt georganiseerd om deze slimme innovaties te verbinden aan een ecosysteem van overheden, corporates en andere relevante partijen.

*) Dit artikel schreef ik in samenwerking met collega’s van het AIA-thema Personalized Shopping en Paying. Tevens is dit een artikel uit de reeks van de Accenture Innovation Awards. Elke twee weken introduceer ik een nieuw thema in deze reeks.