KLM: ‘Bij helft van online antwoorden kunstmatige intelligentie betrokken’

In de helft van de antwoorden die KLM digitaal geeft, wordt al een vorm van kunstmatige intelligentie toegepast. Dit vertelt Director of Social Media Martine van der Lee op The Social Conference. “We meten op dit moment door hoeveel sneller we daarmee worden.”

Met de toevoeging van messengerapps als klantcontactkanalen heeft KLM iets belangrijks ontdekt. Apps zoals WhatsApp, Messenger en WeChat zijn dermate populair dat het aantal vragen aan de vliegmaatschappij exponentieel groeide. Interessant is dus dat zulke kanalen ontzettend belangrijk zijn voor klanten, vertelt Van der Lee. Maar daardoor werd ook duidelijk dat het bedrijf niet onbeperkt mensen kan blijven toevoegen aan het social media-team – nu al driehonderd man groot.

Het doel is daarom te kijken hoe technologie ervoor kan zorgen dat het bedrijf met dezelfde hoeveelheid mensen veel meer vragen kan beantwoorden. Inmiddels zijn verschillende toepassingen ontwikkeld: medewerkers krijgen antwoordsuggesties op veelgestelde vragen, in andere situaties wordt BlueBot, kortweg BB, naar voren geschoven om een gesprek te voeren.

Van der Lee: “Als we een case hebben waarin klanten vaak door hetzelfde gesprek gaan, zetten we BB in. Bijvoorbeeld voor een boeking. Wanneer de klant weet dat hij met BB praat en ook daadwerkelijk een boeking wil plaatsen dan lopen ze gemakkelijk door het gesprek heen. We hebben wel al een aantal keer gehad dat BB naar voren kwam terwijl die klant een andere vraag had. Dan zijn de reacties wel wat minder positief. Het mooie van technologie is dat je als bedrijf leert door te falen. Die learnings moeten we opdoen. We moeten af en toe een verkeerd antwoord geven zodat we uiteindelijk naar heel veel meer klanten het juiste kunnen sturen.”

Bij ongeveer de helft van alle antwoorden die KLM geeft wordt al een vorm van kunstmatige intelligentie ingezet. Het bedrijf zoekt nu uit hoeveel sneller het daarmee wordt. “Het belangrijkste uitgangspunt in de opzet is dat marketing, business en IT zo dicht mogelijk bij elkaar worden gezet. Daarmee kunnen we conversaties ontwerpen die goed zijn en ook technisch werken.”