KLM: ‘Bij helft van online antwoorden kunstmatige intelligentie betrokken’

In de helft van de antwoorden die KLM digitaal geeft, wordt al een vorm van kunstmatige intelligentie toegepast. Dit vertelt Director of Social Media Martine van der Lee op The Social Conference. “We meten op dit moment door hoeveel sneller we daarmee worden.”

Met de toevoeging van messengerapps als klantcontactkanalen heeft KLM iets belangrijks ontdekt. Apps zoals WhatsApp, Messenger en WeChat zijn dermate populair dat het aantal vragen aan de vliegmaatschappij exponentieel groeide. Interessant is dus dat zulke kanalen ontzettend belangrijk zijn voor klanten, vertelt Van der Lee. Maar daardoor werd ook duidelijk dat het bedrijf niet onbeperkt mensen kan blijven toevoegen aan het social media-team - nu al driehonderd man groot.