Paul van Keeken (Adobe): ‘We verkopen geen producten meer, maar waarde’

Een kleine 450 klanten van Adobe Nederland bezochten in Londen de jaarlijkse EMEA Summit. Nadruk lag dit jaar op customer experience, oftewel de gebruikerservaring. Het Customer Experience Platform is volgens het Amerikaanse bedrijf het eerste speciaal gebouwde customer experience management platform dat inmiddels zijn weg naar grote klanten heeft gevonden. Vijf vragen aan de Nederlandse marketing manager Paul Van Keeken.

Het nieuwe mantra van Adobe lijkt te zijn customer experience, terwijl voorheen een waaier van marketingproducten onder de aandacht werd gebracht. Is de klantervaring nu jullie kernactiviteit geworden?

“Er is niet een of ander masterplan, wij roepen al jaren dat klantervaring belangrijk is. Het is wel zo dat we dankzij recente acquisities, denk aan Marketo en Magento, een bredere klantportfolio hebben gekregen. Marketo richt zich met name op de B2B markt en die is bezig om een inhaalslag te maken. Importeurs en andere beroepsgroepen willen de klant ook beter leren kennen. Daarom moeten we ons verhaal beter vertellen.”

Hebben jullie al Nederlandse klanten die stevig inzetten op klantervaring?

“Unilever heeft hier een verhaal gehouden, maar ik kan ook Loyalis noemen die hebben gekeken of ze droge materie als pensioenstatements interessanter kunnen maken en toch dichterbij de klant kunnen komen. Vragen als wie ben je en hoe beweeg je zijn voor dit soort partijen erg belang geworden.”

Voor Magento is klantervaring cruciaal. Bij dit e-commerce platform moet de klantreis idealiter eindigen in een aankoop.

“Wij hebben met Magento een heel nieuwe en actieve gemeenschap binnengehaald. Dat varieert van het MKB tot een Douwe Egberts en Nestlé. Hun producten kunnen we goed aanvullen met analytics en shoppable experiences. En niet te vergeten met relevante content. Op feestjes beginnen mensen nog altijd over Photoshop als ik zeg dat ik voor de zakelijke tak van Adobe werk, maar die creatieve DNA is wel wat ons onderscheidt. Zonder goede content geen klantervaring. We helpen klanten niet alleen hun content te beheren, maar ook aan te vullen. Denk aan Adobe Stock, onze verzameling rechtenvrije foto’s, en aan koppelingen met Creative Cloud.”

Hoe staat het eigenlijk met jullie eigen customer experience?
“We zijn onze eigen testklant. Onze CIO stuurt daar ook actief op aan. In het verleden verkochten we nog software in doosjes, toen was alle marketing gericht op het moment dat er een nieuwe release uitkwam, maar feitelijk wisten we niks van onze klanten. Doordat we nu alles vanuit de cloud doen kunnen we continu meten en verbeteren.”

Wat doen jullie met feedback van klanten?
“We zetten actief in op gemeenschapsmarketing. Daarin heeft Nederland ook een pioniersrol vervuld binnen Adobe. Daarom is het belangrijk dat Marketo en Magento hun eigen evenementen blijven organiseren, die van Magento vindt dit jaar in Amsterdam plaats. Sinds kort organiseren we ook (offline) Experience Leagues, dat zijn leertrajecten die op maat gesneden worden en waar ervaringen van klanten kunnen worden gedeeld. We werken ook met zogenoemde customer success managers. Die houden na verkoop van een product de vinger aan de pols om te zorgen dat ze nog meer uit onze producten kunnen halen. Ik werk al een groot aantal jaren voor Adobe, maar de manier waarop we met klanten omgaan is echt drastisch veranderd. We verkopen geen producten meer, maar waarde.”

Foto Adobe