T-Mobile: online klant bepaalt productinnovaties

T-Mobile gebruikt social media niet alleen om klantvragen te beantwoorden, maar ook om op zoek te gaan naar productinnovaties. Dit vertelt conversatiemanager Jacob van Hoof tijdens The Social Conference 2017.

De webcare van T-Mobile is niet alleen gericht op het geven van reacties maar fungeert voor het hele bedrijf als ‘window’ op de klant. “Wij gaan online op zoek naar de voice of the customer, mensen die ongefilterd hun mening geven over ons en wat ze willen. Dat geven wij door aan de ontwikkelaars van ons product. Online is de mens het meest vocaal en daarom is het heel belangrijk op te pikken wat er wordt gezegd en dat in alle lagen van het bedrijf te laten weerklinken.”

Volgens Van Hoof is die een nieuwe manier van webcare toepassen. “Je kunt social media als bedrijf benaderen als een-op-een klantenservicekanaal, wat we ook doen uiteraard wanneer mensen een klacht, vraag of opmerking hebben. Daarnaast gaan we op zoek naar ideeën of meningen over een product. Die informatie vissen we uit de vijver en gaan we integreren.”

Een voorbeeld van een productinnovatie die op basis van klantbehoeften is doorgevoerd, is datavrije muziek. Gebruikers van T-Mobile zijn geen data kwijt aan muziek luisteren. “Mensen zijn bang dat hun databundel opgaat aan muziek, wat ze als primaire levensbehoefte zien. Daar willen wij hen in tegemoet komen in de vorm van datavrije muziekbundels. Mensen moeten gewoon relaxed kunnen doen wat ze willen.”

Een ander voorbeeld is het afschaffen van de roamingtarieven vooruitlopend op de nieuwe Europese wetgeving hierover. “Klanten kunnen dus onbeperkt data gebruiken en bellen in binnen- en buitenland. Dat is volgens mij een revolutionaire dienst en daar zijn wij pioniers in. Het wordt ontzettend goed ontvangen en dat is tof om te merken.”

Het toekomstbeeld van de klantenservice schetst Van Hoof als “online spreekbuis”. “Mijn droom is dat de klant invloed kan uitoefenen op grote bedrijven zoals T-Mobile. Dan gooi je alle conventies overboord en ben je echt een mensenbedrijf.”

*) Noot van de redactie: Dit is het 250-ste interview van Hans Voorn tijdens de evenementen van Emerce. Hans staat bekend om zijn enthousiasme, vakkennis en open manier van interviewen. Op deze manier heeft hij al meer dan 3,5 miljoen views gegenereerd. Wij verheugen ons op nog een hele langdurige samenwerking. Alle interviews van Hans vind je hier.