Consumenten niet happig op chatbots bij klantenservice
De kennelijke technology push bij helpdesken van webwinkels en andere instanties schrikt veel consumenten af. De bots zijn niet goed genoeg en laten een suboptimale gebruikerservaring achter.
Slechts 39 procent van de ruim duizend ondervraagde respondenten is volgens Trengo positief over chatbots bij een klantenservice. De rest is ze liever kwijt dan rijk, want onpersoonlijk en inhoudelijk gewoon niet goed genoeg.
Driekwart van de ondervraagden is van mening dat een geautomatiseerde klantenservice slecht is voor de klantvriendelijkheid van de webshop en 68 procent geeft aan dat een chatbot de betrouwbaarheid van de webshop niet ten goede komt.
“Fysieke winkels sloten noodgedwongen de deuren, en de consument trok massaal naar het internet toe”, zegt directeur Patrick Meutzner. “De klantenservice van webshops heeft plotseling de rol van het winkelpersoneel volledig over moeten nemen. De keuze is daarbij vaak gevallen op een geautomatiseerde klantenservice. Vaak tot ongenoegen van de consument en ook een gemiste kans voor de webwinkel.”
“De consument is veeleisend. Ze willen direct reactie en dan ook het liefst meteen een mens te spreken krijgen. Dat is voor ondernemers een grote uitdaging. Zij worden geacht in rap tempo hun bedrijf te digitaliseren zonder de menselijke kant te verliezen. De druk ligt er vanuit de consument goed op.”
Foto: James Royal-Lawson (cc)
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
Hessel - Botz4U
Zonde, want een chatbot kan zoveel waarde toevoegen aan je webwinkel. En niet alleen vanwege de voor de hand liggende voordelen (klanttevredenheid, meer sales etcetera)
Maar ook door meer inzicht te krigen in het (koop)gedrag van je klanten\bezoekers. Alles wat een klant vraagt ligt vast en kan worden gebruikt om je aanbod beter af te stemmen op de vraag.
Daar komt bij (meningen zijn hierover verdeeld) dat een chatbot je kan helpen met je Google ranking.
Elke, dus ook een goed getrainde, bot krijgt wel eens wat te verduren. Wij zien echter de scheldpartijen afnemen naarmate de bot beter wordt getraind.
Wat te doen als je een chatbot aan je webwinkel wilt koppelen:
.1 Begin klein(!) maar zet geen chatbot neer met vier buttons en dat is het dan. Dat is net zo frustrerend als die ellenlange telefoonmenu’s. Neem de bot van bol.com als einddoel en werk daar naartoe. Bij voorkeur integreer je met je backoffice systemen.
.2 trainen, trainen en nog eens trainen. Gebruik alle gesprekken om de bot te verbeteren. Elke keer weer.
.3 Zorg voor een fatsoenlijke handover als de bot er niet uit komt. Dit kan best een optie zijn om een bericht achter te laten. Niet elke onderneming heeft een bemande helpdesk.
Het kost wat energie masr het resultaat mag er zijn.
Alex
Een chatbox roept alleen maar frustratie op. Ik heb persoonlijk nog nooit antwoord gekregen op een normale logische vraag en haak meteen af wanneer ik er mee te maken krijg.
H Sanders
Ik begrijp dat Hessel graag zijn chatbots verkoopt. Maar om het voorbeeld van bol.com nu te zien als het einddoel te zien is wel heel erg triest.
De kwaliteit van de bol.com chatbot is zo slecht dat je deze enkel op een beta testsite zou verwachten. En Hessel ziet dat als het einddoel. Hoe slecht zijn de chatbots dan wel niet direct na implementatie?