Emerce E-Commerce: een chatbot kan niet alles

Het Deense Hobbii verkoopt online en via acht winkels een selectie aan garen, eco-garen, breinaalden, haaknaalden, boeken, klossen en diverse brei accessoires en heeft daar aardig wat succes mee. Er werken 400 mensen, vertelt Kasper Tvernø Hartvigsenshares op Emerce E-Commerce.

In theorie zijn chatbots een snelle en handige manier voor klanten om ondersteuning te krijgen wanneer ze het echt nodig hebben. Maar de praktijk valt doorgaans flink tegen.

Ook Kasper Tvernø Hartvigsenshares vond de ervaringen die hij had met chatbots ‘echt vreselijk’. “Meestal krijg je niet het antwoord dat je wilt horen.”

Daar staat tegenover dat chatbots de klantondersteuning kunnen ontlasten. En voor een bedrijf dat internationaal groeit is dat een noodzaak. Het bedrijf maakt sinds vorig jaar gebruik van het platform van Solvemate.

Erik Pfannmöller, CEO van Solvemate, vertelt dat je niet altijd alles kunt automatiseren en de chatbot de vraag tijdig zal moeten overdragen aan een medewerker van vlees en bloed. Sowieso moet die optie altijd meteen beschikbaar zijn voor klanten.

Solvemate noemt zijn oplossing Conversational AI for Customer Service. Sinds kort biedt het bedrijf een platformuitbreiding die het mogelijk maakt om chatbots in meerdere talen op een gecentraliseerde manier te beheren.

Pfannmöller voorziet een nauwere integratie met relatiebeheer oplossingen (CRM) en denkt dat chatbots straks alle communicatiekanalen zullen ondersteunen.

De presentatie Why Most Chatbots Suck (And How to Fix It) is na registratie gratis te bekijken.