Deel dit artikel
-

‘Webwinkels overtreden nieuwe consumentenregels’ (update)

Veel webwinkels houden zich niet aan de nieuwe regels voor koop op afstand. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Ruim 31 procent van de onderzochte winkels stortte niet binnen de wettelijke termijn van 14 dagen het aankoopbedrag van een geretourneerd product terug. Toezichthouder ACM grijpt in en gaat eerst de online modebranche aanpakken.

De Consumentenbond roept de miskleunende webwinkels op zich te houden aan de nieuwe wettelijke regels en heeft de onderzoeksresultaten gedeeld met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM).

De Consumentenbond bestelde bij 211 webwinkels producten en stuurde die binnen twee weken terug. Van deze webwinkels stortte 31 procent het geld te laat terug en 15 winkels maakten helemaal niets over.

Vooral kleinere webwinkels gaan vaak de fout in Maar ook grote ketens verzaken, zoals electronicaketen Redcoon (61 dagen) en kledingwinkel Bonprix (57 dagen). Koffiegigant Nespresso retourneerde het geld niet, maar zette het verschuldigde bedrag als ‘tegoed’ op een account, zonder de besteller daarvan op de hoogte te stellen. Na een herinnering van de Consumentenbond werd het geld alsnog overgemaakt

In juni 2014 zijn de wettelijke bepalingen aangescherpt: consumenten kunnen binnen 14 dagen een online aankoop ontbinden en webwinkels moeten dan, als het product is geretourneerd, binnen 14 dagen het betaalde geldbedrag terugstorten. Naast het aankoopbedrag hebben consumenten, wanneer zij de complete bestelling terugsturen, recht op terugbetaling van de eventuele bezorgkosten. 39 procent van de webwinkels betaalt dat echter niet terug.

De ACM zal webwinkels actief aanspreken op het gedrag, te beginnen bij modewinkels. Kleding en andere modeartikelen worden steeds meer online gekocht. Omdat het vaak om aankopen voor relatief kleine bedragen gaat, maken de bezorgkosten een relatief groot deel uit van het aankoopbedrag. Het retourpercentage in de modebranche is relatief hoog. Uit een steekproef van ACM blijkt dat op meer dan de helft van de websites die kleding, schoenen of accessoires verkopen onjuiste informatie staat over terugbetaling bij annulering van de aankoop.

Webwinkels die zich niet aan de regels houden kunnen een last onder dwangsom of een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding krijgen.

Consumenten kunnen misstanden melden via consuwijzer.nl onder vermelding van ‘terugbetaling webwinkels’.

Belangrijkste regels voor terugbetaling bij webwinkels

Wat betreft het terugbetalen na het annuleren van de volledige bestelling gelden onder andere de volgende regels:

  • de webwinkel moet de consument die zijn aankoop ontbindt binnen 14 dagen zijn geld terugbetalen;
  • de webwinkel moet álle betalingen die hij van de consument heeft ontvangen terugbetalen, dus ook de eventueel betaalde bezorg- en andere bijkomende kosten. Op de website mag dus niet worden vermeld dat alleen het aankoopbedrag wordt terugbetaald;
  • de kosten voor het retour sturen komen voor rekening van de consument als dit ten minste vooraf is gemeld;
  • de webwinkel moet terugbetalen met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument heeft betaald. Zo mag de webwinkel alleen een tegoedbon geven als de consument met een tegoedbon heeft betaald;
  • de webwinkel moet consumenten op zijn website duidelijk en juist informeren over deze regels.

Deel dit bericht

4 Reacties

sander

misschien moeten er eens minder regels komen zodat etailers zich op hun service niveau kunnen onderscheiden en niet de gehele dag enkel de meest onzinnige regelgeving moeten implementeren.
Het moet eens afgelopen zijn met de betutteling van de consumenten en de dictatuur van handhavingsauthoriteiten.

Jan Jaap

Ik vind dat deel van de verzendkosten echt heel fijn bedacht… NOT. Ik snap m ook niet.. Het is niet dat de webwinkels hier nou echt iets voor terug krijgen… Dan neem ik aan dat de PostNL en DHL van deze wereld dit dan ook moeten terugbetalen! Maar die zullen zeggen: ho, ik heb geleverd – de dienst.

In gelijk voetspoor dan ook de “gewone” winkels: Als ik een broek teruug breng naar de winkel dan wil ik ook mijn benzinekosten voor het naar de winkel rijden vergoed krijgen.

Soort van gelijkheidsbeginsel lijkt me…

jacques de haas

Belachelijk. Boycotten die wet!

Stichting WebwinkelKeur

Helemaal begrijpelijk dat hier veel weerstand tegen is. Wij hebben de wet ook niet bedacht, maar leggen het idee wel graag uit.

Het idee is dat consumenten bij het kopen op afstand het product niet goed kunnen zien en beoordelen. Dit geldt niet alleen voor webwinkels, maar ook voor bijvoorbeeld telefonische verkoop.

Wanneer de verzendkosten voor de klant zouden zijn, dan zou de klant circa 2x 6,95 moeten betalen = circa 14 euro om een product te retourneren. Voor een TV is dat te doen, maar voor een truitje van een 3 tientjes is dat wat veel.

De wet heeft daarom bepaald dat de gehele overeenkomst ontbonden wordt, daarbij moet dus ook normale verzendkosten terugbetaald worden. Heb je extra verzendopties zoals rembours die extra kosten, dan mag je die wel inhouden en alleen de normale verzendkosten terugstorten.

Het is in de praktijk wellicht oneerlijk en webwinkels zouden natuurlijk ook als USP zelf gratis retour kunnen aanbieden. We hebben het nu echter Europees zo geregeld, dus als iedereen zich eraan houdt, dan heeft elke webwinkels hetzelfde nadeel.

Als webwinkel heb je dus voordeel wanneer je weinig retouren hebt. Dat kun je doen door de klant zo goed mogelijk voor te lichten, geef je goede foto’s en correcte specificaties, dan zal een klant een product ook minder snel terug sturen.

Kortom of het eerlijk is dat een consument zoveel beschermd wordt? Misschien niet, maar wanneer alle webwinkels zich hier aan houden dan is het wel eerlijke concurrentie. Als ondernemer heb je nu helaas een stukje ondernemersrisico.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond