Patiënt en passagier hebben meer gemeen dan je denkt

Bij het verbeteren van de klantbeleving hebben we de neiging om te kijken wat vergelijkbare bedrijven doen in binnen- en buitenland. Maar inzichten uit andere sectoren zijn vaak ook prima toepasbaar. Neem nu de gezondheidszorg en de luchtvaart.

De processen die een passagier ervaart op een luchthaven en een patiënt in een ziekenhuis lijken heel erg op elkaar. Een reiziger komt op een drukke plek waar hij de weg niet goed kent, moet bagage afgeven, de veiligheidscontrole door, de weg zoeken naar de gate en zich in het hele proces verschillende malen legitimeren. Een patiënt moet naar een hectische plek waar hij een consult krijgt, tests ondergaat, vervolgafspraken maakt en zich verschillende malen legitimeren in dat proces.

Mobility verzacht de pijn

Het verschil is dat in de luchtvaart zoveel mogelijk initiatieven worden bedacht om het de passagier zo gemakkelijk mogelijk te maken. Denk aan luchthavenapps waarin de wachttijd voor de security wordt gedeeld en een wayfindingfunctie die de weg wijst en het juiste moment om richting gate te gaan aangeeft. Maar ook speciale rijen voor gezinnen met kinderen of fast-track security voor wie bereid is daarvoor extra te betalen zijn manieren waarop de noodzakelijke handelingen ‘verzacht’ kunnen worden.

De reiziger kan alle stappen volgen tijdens zijn reis. De luchthavens, vervoerders, accommodaties en tussenpersonen verzamelen data en delen die tot op zekere hoogte met elkaar. Zo kan NS dankzij een API-link met Schiphols wachttijdinformatie een goed reisadvies geven aan reizigers die met de trein naar de luchthaven gaan. De patiënt heeft daarentegen geen toegang tot het gehele proces maar krijgt steeds brokjes informatie. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om online je afspraken met huisarts, Thuiszorg, apotheek of specialist in te zien en deze eventueel te verschuiven. Ook vind je niet wat er precies is besproken. De nadruk ligt vooral op het proces en niet op de beleving van de patiënt.

Waar moet je beginnen?

Er zijn nu al interessante initiatieven gaande in de luchtvaart waar de gezondheidszorg van zou kunnen profiteren. Verschillende partijen zijn druk bezig met het lobbyen voor en het ontwikkelen van een digitale identiteit die de controles op de luchthaven, maar ook de vele identificatiemomenten tijdens een reis (bij de incheckbalie, paspoortcontrole, hotelreceptie, et cetera) gemakkelijker kan maken. Afhankelijk van het doeleind van de controle worden alleen de relevante gegevens getoond. Waarom zou de slijter je BSN moeten kunnen zien? Alleen de leeftijd plus foto van de houder van het digitale paspoort zijn voldoende.

Privacybezwaren hoeven dus geen beletsel te zijn om deze belangrijke eerste stap richting een soepele klantreis te zetten. Zolang de patiënt of passagier eigenaar is van de data en deze veilig worden opgeslagen, is er geen reden tot zorg. De angst bij zorgverleners dat wanneer de patiënt toegang tot zijn eigen dossier krijgt, de arts aan autoriteit inboet, is eveneens onterecht. Door wetenschappelijke informatie te vertalen naar lekentaal, krijgt de patiënt de juiste informatie en heb je minder kans dat er ondoordachte beslissingen worden genomen omdat hij zich bij minder betrouwbare partijen laat informeren.

Dus, aan de slag?

Zo gezegd, zo gedaan, zou je denken, maar zo gemakkelijk is het ook weer niet. De regelgeving is streng rond gevoelige data zoals in de gezondheidszorg en niet alle doelgroepen zijn digitaal behendig.

Dan is er nog de vraag welke zorginstantie zich hiervoor hard gaat maken en of er een verdienmodel aan kan worden gehangen. Een grote groep patiënten wil graag zicht op de data en grip op het proces maar zijn zij bereid daarvoor te betalen? Het meeste belang hierbij hebben (onafhankelijke) service-verlenende zorgverzekeraars zoals een Zorg en zekerheid. Zij zouden eigenlijk faciliterend moeten optreden. Dat kan door gratis een portal of platform van een derde partij aan te bieden waar zij zelf geen toegang toe hebben, maar waarmee het zorgproces soepeler verloopt en ze betere service kunnen verlenen. Dat is kostenbesparend voor de zorgverzekeraar, dus in die zin zou je de businesscase kunnen maken.

Maar dan moeten wel alle zorgpartijen erachter staan, want je hebt standaardisatie van gegevens nodig. De verschillende spelers moeten dus bereid zijn om verder te kijken dan alleen hun eigen stukje van de keten. En dat zijn ze nog niet, is onze ervaring. We hebben voor een Europese laboratoriumketen gekeken hoe je uitkomsten van röntgen- en bloedonderzoek in de hele keten kunt delen in de juiste context. De behoeften van de verschillende spelers bleken echter behoorlijk complex en er was weerstand tegen het delen van dergelijke informatie met patiënten. Het bezwaar was dat die de gegevens niet goed zouden kunnen lezen. Daar kun je natuurlijk gemakkelijk een schil overheen leggen waarin een vertaalslag wordt gemaakt voor de leek, maar daar stond men nog niet echt voor open.

Nieuwe kansen door te leren van anderen

Het zal niemand verbazen dat zowel passagiers als patiënten stress ervaren tijdens hun klantreis. Technologie kan helpen om die gevoelens te verminderen maar er is meer nodig om het proces zo intuïtief mogelijk te maken. Niet iedereen is high-tech, een belangrijk deel van je doelgroep is juist high-touch en heeft menselijke assistentie nodig. Voor hun volstaan volledig digitale oplossingen dus niet.

En bedenk daarnaast dat net als bij reizigers de patiënt mensen om zich heen heeft die het proces ook doormaken. Zij zijn evengoed een doelgroep als de zieke zelf. Met behulp van design thinking kun je goed de pijnpunten in kaart brengen van die verschillende doelgroepen en bepalen wie je met welke technologie helpt. Door de behoeften van de patiënt centraal te zetten, technologie in de juiste context te gebruiken en te leren van andere sectoren, heb je de sleutel in handen voor nieuwe businessmodellen en services.