Amadeus: bestemmingsservices zijn nog onontgonnen gebied

De markt voor activiteiten op reis zal in 2020 wereldwijd 183 miljard dollar waard zijn, heeft Phocuswright becijferd. Toch is er nog veel te winnen – de aanbieders van tours, excursies, entertainment en andere belevingen zijn talrijk en vaak online niet goed te vinden, waardoor het voor de consument lastig is om de activiteiten tijdens het verblijf te plannen.

Amadeus deed onderzoek naar het relatief onontgonnen gebied van de tours, excursies, transfers et cetera, ook wel bestemmingsservices genoemd. Een derde van de ondervraagde reizigers gaf aan dat de activiteiten op de bestemming de reis kunnen maken of breken.

Twee derde van de zakenreizigers/vakantiegangers uit het onderzoek plant de activiteiten van tevoren. Een derde doet dat ter plekke. Beide groepen gebruiken bij voorkeur hun smartphone voor het onderzoeken en boeken van activiteiten.

Met name bij aankomst op de bestemming vinden de reizigers dat het lastig is om activiteiten te vinden en boeken. Zevenentwintig procent vindt het frustrerend dat ze meerdere apps moeten gebruiken om hun verblijf in te vullen. Zeventien procent heeft moeite te vinden wat ze zoeken.

Lokale attracties

Wat willen reizigers dan precies allemaal boeken, hetzij voor vertrek, hetzij ter plaatse? Het belangrijkst zijn lokale attracties (82 procent). Tours, concerten en activiteiten en restaurants zijn voor 75 procent belangrijk voor hun vakantiebeleving. Opvallend is dat 59 procent van de vakantiegangers loungetoegang noemt als interessante extra. Ze willen op een rustige plek hun mail kunnen checken. Verder zijn taxi- en transferdiensten en van tevoren geboekte parkeerplekken belangrijke extra’s die reizigers willen kunnen regelen.

Onderzoek van Google en IPSOS wijst uit dat 85 procent van de reizigers besluit wat ze gaan doen als ze eenmaal op de plaats van bestemming zijn. In de oriëntatiefase wil 5 procent push notificaties ontvangen over bestemmingenservices, blijkt uit het onderzoek van Amadeus. Nadat de reis is geboekt, loopt dat op naar 93 procent. En 37 procent zegt dat service-informatie die proactief wordt verstuurd hun reisbeleving echt zou verbeteren. De content is daarbij net zo belangrijk als de timing. Zestig procent van de reiziger wil suggesties die zijn gebaseerd op eerdere voorkeuren en gedrag.

Zeven tips

Uit de resultaten van het onderzoek heeft Amadeus zeven tips gehaald voor aanbieders van bestemmingsservices:

1. Reizigers willen direct hulp, oftewel op hun mobiel snel de content vinden die relevant en accuraat is.
2. Eenheidsworst wordt niet gewaardeerd – gepersonaliseerde aanbiedingen doen op een schaalbare manier is de oplossing.
3. Ontwikkel unieke proposities – alleen zo blijf je relevant en aantrekkelijk voor consumenten.
4. One-stop-shop – er is een grote vraag naar toegang tot bestemmingsservices via mobiele kanalen. Serviceproviders moeten hun producten en services beter integreren in multi-service apps met chat-, messaging-, voice- en webfunctionaliteiten.
5. Vertrouwen is belangrijk. Zorg ervoor dat je reizigers informeert met behulp van recensies.
6. Gebruik technologie waar toepasselijk. AI neemt in 2025 95 procent van de interacties met consumenten voor zijn rekening en maakt personalisatie mogelijk. Het vinden van de middenweg tussen de menselijk touch en AI is van groot belang.
7. Investeer in de toekomst. De helft van alle zoekopdrachten zullen de komende jaren gesproken zijn. De integratie van schermen in slimme sprekers, biedt de reisbranche interessante mogelijkheden in de inspiratie- en oriëntatiefase.