Bedrijven minder goed in personalisatie dan gedacht

Het is de ‘age of the customer’ en klantverwachtingen rijzen de pan uit. Hoe organisaties daaraan kunnen voldoen? Meer en betere marketing. En vooral: personalisatie door beter gebruik van de aanwezige data en kanalen voor contact met klanten.

Zonder personalisatie geen marketingsucces, concludeert PwC in het onderzoek The Power of Personalization, uitgevoerd door Forrester. Maar veel bedrijven weten momenteel nog niet te voldoen aan de hoge verwachtingen.

Primaire doelen van personalisatie

79 procent van de ondervraagde Amerikaanse marketing- en technologieprofessionals geeft aan dat personalisatie heel belangrijk is voor het behalen van hun marketingdoelen en de juiste klantervaring. Het geeft klanten het gevoel waardevol te zijn, wat klantloyaliteit creëert. En klanten behouden is goedkoper dan nieuwe klanten aan te trekken.

42 procent noemt het verhogen van de klanttevredenheid een van de top drie organisatiedoelen. Bijna 60 procent van de respondenten noemt klantloyaliteit als een van de belangrijkste doelen van personalisatie. Terwijl daarnaast 33 procent van hen het verkleinen van de customer churn als belangrijk doel noemt.

Toch wordt personalisatie ook ingezet voor het bereiken van nieuwe klanten. Zo blijkt uit onderzoek dat gepersonaliseerde mail zes keer vaker voor transacties zorgt dan niet-gepersonaliseerde mail. 52 procent van de ondervraagde professionals ziet het verbeteren van de digitale campagnes voor nieuwe klanten dan ook als topdoel van personalisatie.

Perceptie matcht niet met realiteit

Bedrijven zeggen het belang van personalisatie prima te begrijpen. En velen denken er bovendien succesvol in te zijn. Zo gelooft maar liefst 72 procent van de ondervraagde professionals dat hun personalisatie-initiatieven effectief zijn.

Maar personalisatie is vandaag de dag meer dan slechts een lijstje aanbevolen producten of basale segmentatie. Het is geïndividualiseerd, relevant en voorspelbaar via verschillende touchpoints. En gebruikt daar de juiste databronnen voor.

Slechts 38 procent van de ondervraagde professionals zegt real-time aanbiedingen aan te bieden en campagnes via alle touchpoints uit te voeren. Terwijl 87 procent van hen doet aan gepersonaliseerde mail, geeft slechts 62 procent gepersonaliseerde ervaringen via social media en doet 52 procent aan personalisatie via mobiele applicaties.

Gebruik van data blijft achter

Terwijl 68 procent van de ondervraagde professionals zegt demografische data te gebruiken voor personalisatie, is slechts 41 procent in staat customer interaction data en contextual customer data te gebruiken.

Next-level personalisatie moet aanvoelen als een één-op-één ervaring. En om dat te bereiken is meer nodig dan slechts segmentatie. De sleutel is marketing automation. Maar bedrijven doen daar nog slechts mondjesmaat aan. Zo gebruikt slechts bijna de helft van alle ondervraagden enige vorm van predictive analytics voor personalisatie.

Het volledige onderzoek The Power of Personalization van PwC en Forrester is hier op te vragen.