Hoe kunnen banken de klantervaring verbeteren?

Banken staan wereldwijd onder druk. Klanten vinden de relatie minder hecht, zijn vaker van plan hun bank te verlaten en gaan op zoek naar alternatieven. In Nederland stegen zowel het aantal positieve klantervaringen (+13,5 procent) als het aantal negatieve klantervaringen (+10, 5 procent). Tijd voor verbetering.

Dat concludeert Capgemini in de twaalfde editie van het World Retail Banking Report samen met Efma. Data van meer dan 16.000 bankklanten in 32 markten werd geanalyseerd en bankbestuurders geïnterviewd.

De conclusie? Banken moeten meer investeren in de mid- en backoffice. Fouten worden daardoor verminderd en snellere verwerkingstijden bereikt. Essentiële schakels in de digitale dienstverlening aan klanten. 60 procent van de ontevreden klanten ontstaat immers door problemen in de backoffice.

Ontevreden klanten

Wereldwijd is 11 procent van plan hun bank binnenkort te verlaten. 15 procent weigert zijn huidige bank aan te raden bij vrienden of familie, een stijging van 9,5 procent. En 29 procent is niet van plan meer producten af te nemen van hun huisbank. In West-Europa steeg dit percentage met 26 procent en in Nederland zelfs met maar liefst 41 procent. Generatie Y-klanten zijn het minst tevreden. Van hen is slechts iets minder dan de helft van plan de komende zes maanden bij hun bank te blijven.

Van bankkantoor naar online kanaal

Cijfers die er niet om liegen. De reden? Toenemende concurrentie van niet-bancaire instellingen. De groei van startups die aantrekkelijke digitale producten aanbieden. En het gemak waarmee van bank kan worden gewisseld. Het lijkt erop dat banken niet snel genoeg van het traditionele bankkantoor naar een goedkoper, online kanaal hebben gedirigeerd. In Noord-Amerika en Europa nam het gebruik van bankkantoren zelfs toe.

Nederland vormt echter een opvallende uitzondering. In West-Europa gebruikt bijna de helft van de consumenten een bankfiliaal bij het doen van bankzaken. Hier zegt slechts een derde dit te doen. Nederlanders maken meer gebruik van het mobiele of internetkanaal: 55 procent van de Nederlandse bankklanten doet dat tegenover 42 procent van de West-Europese klanten.

Welke niet-bancaire instellingen vormen onder andere een bedreiging?

• Retailers
• FinTech organisaties
• Crowdfunding platformen
• Internet- of mobiele service providers
• Peer-to-peer gemeenschappen
• Apple NFC betaalsystemen

Niet-bancaire instellingen hebben in Nederland al stevig voet aan de grond, concludeert Capgemini. Wereldwijd sluit 60 procent een lening af bij zijn huisbank. In Nederland ligt dit percentage op slechts 39 procent. Hetzelfde geldt voor de aanschaf van creditcards (62 procent wereldwijd versus 43 procent in Nederland) en het afsluiten van hypotheken (53 procent versus 40 procent). Creditcards worden dan bijvoorbeeld afgenomen bij de ANWB of de Bijenkorf.

Het volledige World Retail Banking Report van Capgemini en Efma valt hier te downloaden.

Een infographic van het rapport kan hier gedownload worden.