Dit zijn vanaf vandaag de nieuwe regels voor webshops
Vanaf vandaag (13 juni) krijgen internetondernemers te maken met nieuwe wetgeving die de consument beter moet beschermen op basis van de in 2011 vastgestelde Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EC). Dit kan grote gevolgen hebben voor met name webshops. In samenwerking met advocaat Folkert Boonstra zetten wij de twaalf nieuwe regels op een rijtje. Leer ze uit het hoofd!
De nieuwe e-commerce wetgeving is ingrijpend. Voor bedrijven die zich bezighouden met online verkoop aan consumenten is het van groot belang om vóór 13 juni 2014 de werkwijzen en bestelprocessen af te stemmen op de nieuwe regelgeving.
De nieuwe regels gelden voor alle overeenkomsten die op of na 13 juni 2014 worden gesloten.
De sancties op niet naleving zijn niet mals. Zo is de overeenkomst met de consument vernietigbaar. Daarnaast lopen webshops het risico op een bestuursrechtelijke boete van maximaal 45.000 euro per overtreding.
Drie aspecten
Het gaat bij de nieuwe wetgeving om drie aspecten:
- Informatieverplichtingen.
- Eisen aan het bestelproces.
- Herroepingen, retouren en terugbetalingen.
Het doel van de nieuwe wetgeving is om consumenten beter te beschermen bij aankopen op afstand, waaronder uiteraard online aankopen via webshops.
Ook beoogt de wetgeving om barrières voor grensoverschrijdende aankopen binnen de EU op te heffen.
1) Herroepingsrecht van 7 naar 14 dagen
Het herroepingsrecht, oftewel het recht om zonder opgave van redenen na ontvangst van een product de koop alsnog kosteloos te ontbinden gaat van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen.
Uitzondering zijn artikelen die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden. Voorwaarde is wel dat deze artikelen verzegeld zijn verzonden en de verzegeling is verbroken.
Een andere uitzondering betreft de levering van diensten. Een consument kan niet meer van een overeenkomst tot het leveren van diensten af als de overeenkomst volledig is nagekomen binnen de bedenktermijn.
Een derde uitzondering is zogenaamde ‘digitale inhoud’ die consumenten direct kunnen downloaden. Lees hierover meer bij punt 9.
Websites zijn verplicht de informatie over het herroepingsrecht aan de consument duidelijk te maken vóórdat de overeenkomst tot stand komt. Deze informatie moet bovendien zijn geschreven in duidelijke, begrijpelijke taal.
Het recht van consumenten om te herroepen wanneer één van de informatieverplichtingen wordt geschonden gaat omhoog van 3 maanden naar 1 jaar.
2) Bestelknop: wijzen op betalingsverplichting
Aan de bestelknop worden eisen gesteld. Deze moet op het moment dat een consument een bestelling gaat bevestigen duidelijk maken dat hij een betalingsverplichting aangaat.
De knop moet bijvoorbeeld de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting‘ bevatten of een andere ‘ondubbelzinnige formulering’. Dat laat helaas nog ruimte voor interpretatie. Is bijvoorbeeld de tekst ‘Afrekenen’ voldoende?
3) Verbod op verborgen kosten
Extra kosten, zoals portokosten of administratiekosten moeten duidelijk zijn voor de consument alvorens hij aan de bestelling begint.
Ook moet de website consumenten wijzen op hun wettelijke rechten en eventuele financiële garanties en waarborgsommen.
4) Verbod op vooraf aangevinkte check-vakjes
Voortaan is het verboden om in webformulieren vooraf aangevinkte vakjes te plaatsen: de consument moet zelf actief kiezen!
5) Terugbetaling na ontbinding binnen 14 dagen
Webshops zijn voortaan verplicht om terugbetalingen binnen 14 dagen af te handelen. Deze termijn was 30 dagen. De termijn gaat bovendien in vanaf het moment dat de consument kan bewijzen dat de producten retour zijn gestuurd en dus niet langer het moment van ontvangst door de webshop.
6) EU formulier voor ontbinding koop
Er komt eenduidigheid bij het ontbinden van de overeenkomst. De EU heeft hiertoe een standaardformulier opgesteld dat de consument kan invullen. Dit schept duidelijkheid, zowel naar de consument als voor de webwinkel.
Bijkomend voordeel voor webshops is dat zij hierdoor beter dan voorheen de netto-conversies kunnen meten door het formulier te koppelen aan Google Analytics.
Download hier een voorbeeldformulier.
7) Duidelijkheid over ‘extra’ kosten voor betaalmethode
De consument dient voordat hij een bestelling gaat plaatsen te weten van welke betaalmiddelen hij gebruik kan maken en welke kosten daarmee eventueel zijn gemoeid.
Die kosten mogen bovendien niet hoger zijn dan de werkelijke kosten die de webshop zelf moet betalen voor deze betaalmethoden. Als het versturen van een acceptgiro 2,50 euro kost, mag de webshop hier dus geen cent meer voor rekenen.
Als de webwinkel deze kosten verzuimt te vermelden, dan hoeft de consument deze helemaal niet te betalen.
8) Duidelijkheid verschaffen over betaling retourzending
De consument is verplicht om een retour binnen 14 dagen terug te sturen. Ook draait de consument op voor de directe kosten van het retourneren. Deze vlieger gaat niet op als de webshop de consument daarover niet vantevoren heeft geïnformeerd.
9) Betere bescherming voor consument bij aanschaf digitale inhoud
De nieuwe wet introduceert ook het nieuwe begrip ‘digitale inhoud’. Dat zijn gegevens die in digitale vorm worden geproduceerd en geleverd, zoals .mp3 bestanden, e-books, films, series etc.
Ten aanzien van de levering van dergelijke digitale content via downloads zullen op korte termijn nog een aantal uitzonderingen wettelijk worden vastgelegd.
Digitale inhoud kan worden uitgesloten van het herroepingsrecht. Voorwaarde is wel dat de consument zelf aangeeft hiermee akkoord te zijn. Dit kan de webshop eenvoudig door bij de call-to-action knop een tekst te zetten. Bijvoorbeeld: ‘door akkoord te gaan met downloaden zie ik af van mijn herroepingsrecht’.
10) Webshops mogen waardevermindering retouren berekenen
Consumenten mogen producten terugsturen ook nadat ze de verpakking hebben geopend. Bijvoorbeeld om te controleren of een digitale camera goed werkt of om kleding te passen. Uitzondering zijn zoals gezegd producten die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden waarvan de verzegelde verpakking is verbroken.
Maar webshops mogen voortaan waardevermindering in rekening brengen als artikelen blijkbaar zijn gebruikt. Bijvoorbeeld een galajurk die na een feest stinkend naar rook en drank wordt geretourneerd. De vraag is alleen nog wel hoe de waardevermindering moet worden vastgesteld.
11) Risico verzending bij webshop
Het risico voor bijvoorbeeld het kwijtraken of beschadigen van het product tijdens verzending rust op de webwinkelier tot het moment dat de consument het product ontvangt.
Met name voor duurdere producten zoals consumentenelectronica zullen webwinkeliers goed naar hun praktijk moeten kijken. Veel webshops bieden een verzekering voor verzending als upsell aan. Dat heeft nu geen zin meer, aangezien het risico niet meer op de consument kan worden afgeschoven.
12) Levering binnen 30 dagen verplicht
Producten moeten binnen 30 dagen worden afgeleverd, tenzij een andere termijn wordt overeengekomen. Dit is vooral van belang voor webshops die producten met een langere levertijd verkopen. Bijvoorbeeld meubels of maatwerkproducten. In die gevallen moet de langere levertijd dus specifiek in de overkeenkomst staan.
Actiepunten
- Herschrijf waar nodig de informatieve teksten omtrent herroepen, kosten, retouren en leveringsvoorwaarden.
- Pas interne procedures aan de nieuwe regels aan. Let daarbij met name op het retourproces.
- Controleer of de Algemene Voorwaarden niet in strijd zijn met de nieuwe wetgeving en pas deze zonodig aan.
Gerelateerd event
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
30 Reacties
Dann Hensums
Nog niet iedereen is hier klaar voor. In het vandaag gepubliceerde onderzoek over de beste boxershort-outlet van Nederland blijkt dat 12 procent van de webshops deze termijn nog hanteert.
In 54% van de onderzochte webshops hanteert op dit moment de wettelijke 14 dagen regeling. De rest gebruikt een langere termijn die kan oplopen tot 100 dagen. De uitslagen kan je vinden op:
http://www.dannhensums.com/nl/blogs/boxershorts/outlet/ontbindingstermijn-14-dagen-afzien-aankoop-online-winkel-boxershorts
C. Valli
Wie gaat het controleren? Er zijn bijna 60.000 webwinkels alleen al in Nederland..
home
just a test
Hans van Dijk
Geachte,
Ik heb toch nog een paar vragen over deze nieuwe regels voor webwinkels:
Wordt er een onderscheid gemaakt tussen “consumenten” (privé personen) en zakelijk afnemers ? Zoja, wat is er verschillend ?
Dan wil ik u ook nog eens confronteren met een moeilijk praktijk voorbeeld:
Wijzelf verkopen professionele decoraties.
In dit voorbeeld besteld een bedrijf een levensgrote kunststof olifant (ja we hebben ze echt voorradig) die op een beurs in de RAI zal worden ingezet.
Wij leveren deze decoratie dan ook enkele dagen voor aanvang van die beurs keurig af in de RAI.
Aan het einde van de beurs laat de koper weten het ding niet meer te willen en ik moet hem maar op komen halen…..
Moet ik hierin toestemmen ?
En hoe zit het met die transportkosten heen en terug ?
Hij is er naar toe gegaan met een dieplader en de kosten voor degelijk speciaal transport zijn hoog.
En zou ik het artikel terug moeten nemen als deze kapot is ? Dezelfde olifant, maar er hebben wel een week lang kinderen aan de oren gehangen, waardoor er één is afgebroken ? Deze kan ik niet meer verkopen en is waarschijnlijk ook niet meer te repareren.
Nu maken wij in de praktijk al mee dat fotografen en mensen die reclamespots opnemen, decoraties bij ons bestellen, die men maar een paar uur nodig heeft.
Vervolgens worden ze dan teruggestuurd met de mededeling “niet gebruikt” en een bankrekeningnummer. Dit terwijl deze artikelen wel degelijk gebruikt zijn.
Wiet weet raad ?
met vriendelijke groet,
Hans van Dijk
http://www.horeca-decoratie.com
Niels
@C Valli, dit hoeven ze niet zozeer te controleren. Zodra er een zaak tegen je komt van een consument wordt het nagekeken.
Daan
Ik heb toch mijn bedenkingen bij punt 4. Uit de herziene wetgeving blijkt mijns inziens dat er geen additionele verkopen/producten standaard op aangevinkt mogen staan. Ik neem dat hiermee punt 230j bedoeld wordt. Het standaard aanvinken van bijvoorbeeld de nieuwsbrief valt hier niet onder. Punt 4 lijkt mij dus te algemeen
Sjors Pals
@Hans, de bestelling vind plaats via Internet, maar feitelijk levert u gewoon een dienst, ik vermoed dat dit met name gaat om bestellingen van “producten”.
mr. Folkert Boonstra, advocaat
Een antwoord aan de vragenstellers:
C.Valli: in de praktijk zullen de voorschriften voor de webwinkels vooral worden gehandhaafd na, en naar aanleiding van, klachten van consumenten(organisaties). Ik ben het met Niels eens.
Hans van Dijk: de naleving en nakoming van deze voorschriften geldt voor iedere webtransactie via de webwinkels. Het probleem met de olifant is een probleem waarmee ook de ‘gewone’winkeliers te maken hebben. Zo wordt er wel kleding gekocht voor een presentatie die de volgende dag weer wordt teruggebracht omdat zogenaamd niet de juiste maat was. Als er een product wordt geretourneerd en is is aantoonbaar vervuild of beschadigd, dan kan men de terugbetaling weigeren. Als u de decoratie moet afleveren voor een beurs, dan raad ik u aan om, als de stand gereed is, een foto te maken, zodat u later kan aantonen dat de decoratie gewoon gebruikt is waarvoor het is aangeschaft.
Over speciaal transport raad ik aan om vooraf daarover een afspraak te maken. Op uw site zou u daarover een bepaling kunnen opnemen.
Daan: de achterliggende gedachte van de niet aangevinkte vakjes is dat de koper niet iets ontvangt waarvoor hij niet uitdrukkelijk heeft gekozen. Dus ook een aangevinkt vakje voor een nieuwsbrief mag niet.
Fokko
Hoe werkt het nieuwe herroepingsrecht op producten die op maat zijn gemaakt, zoals fotoproducten?
Rene van de Wouw
Deze wet geldt toch alleeen voor consumenten die online aankopen doen? Als de klant een bedrijf, instelling of andere niet natuurlijke persoon is mag je toch andere algemene voorwaarden hanteren waarin bijvoorbeeld geen retourrecht is opgenomen.
Hans van Dijk
Geachte meneer Folkert Boonstra en andere lezers,
Vriendelijk dank voor uw reactie.
Ja, dat fotograferen van een afgeleverde decoratie ter plaatsen, dat doen we hier al jaren.
Toch wil ik u eens kennisgeven van de creativiteit van sommige van onze klanten:
Enkele jaren geleden bestelde een “meneer” bij ons 900 kunststof namaak sinaasappels. (ja wij verkopen niet alleen die levensgrote olifanten)
Wordt keurig online betaald en afgestuurd. Alles klaar zou je denken.
Echter een week later krijg ik hier alles terug met een kattenbelletje dat het toch niet nodig was en of ik het geld maar even op de bankrekening van deze heer wilde terugstorten. Nu zitten deze sinaasappels steeds per 3 stuks verpakt in een plastic zakje en steeds een hoeveelheid in een doos.
Nu waren alle dozen geopend geweest en alle zakjes keurig opengesneden en met een plakbandje weer netjes dichtgeplakt.
Voor mij was het natuurlijk duidelijk dat al deze sinaasappels ergens voor waren gebruikt.
Echter……
Drie dagen voor het terugontvangen krijg een telefoontje van een mevrouw die zich met haar naam voorstelt en zegt dat ze de “sinaasappeltjes mevrouw” is.
Ik zeg dat ik haar niet ken, maar altijd nieuwsgierig ben. Ze legt uit dat ze fotomodel is en dat ze zojuist gefotografeerd is in een badkuip vol met sinaasappels en die heb ik geleverd. Ze zat even in de pauze van deze fotoshoot en had haar tijd besteed met het bekijken van onze website.
Eigenlijk was de vraag of zij, als particulier, ook bij ons kon bestellen.
Het was een aardig gesprek met een aardige mevrouw.
Zoals gezegd, 3 dagen later stuurde de meneer, die fotograaf bleek, de partij namaak sinaasappels terug, als zijnde ongebruikt……..
Ik zal hier maar niet zeggen wat ik deze fotograf naderhand heb laten weten.
——————–0———————
Van leveranciers van horeca-apparatuur hoor ik soms ook van dit soort verhalen.
Is er een evenement waarvoor een dure ijsmachine nodig is.
Huren is dan te duur, dus er wordt zo’n ding online gekocht, die na afloop van het evenement aan de leverancier wordt teruggeven.
met vriendelijke groet,
Hans van Dijk
http://www.horeca-decoratie.com
Roel
Hans, je hebt echt de leukste webshop die ik in tijden heb gezien… wat een assortiment!
Folkert Boonstra
Beste lezers,
Dank voor alle reacties. Het is duidelijk dat in een wet niet alles per geval kan worden geregeld. Daarom is er de rechter om daaraan uitleg te geven in de jurisprudentie, waardoor het voor iedereen duidelijk wordt hoe met de regels moet worden omgegaan. Het uitwisselen van ervaringen, zoals jullie nu als webwinkeliers doen, heeft eigenlijk hetzelfde effect als jurisprudentie. Als advocaat kom ik veel inventiviteit tegen, maar elke keer verbaast het mij weer hoe regels kunnen worden uitgelegd.
Bedacht moet worden dat de voorschriften voor webwinkels bedoeld zijn om de consument te beschermen. Het retourrecht beschermt de consument tegen misleidende productbeschrijving, waardoor hij een ander product ontvangt dan hij had verwacht. Waren de sinaasappels per 3 stuks in doorzichtig papier verpakt? Zo ja, dan is het niet redelijk dat alles uit de verpakking is gehaald om het te controleren. Een mogelijkheid is om bij aankoop van meer dan een bepaald aantal contact op te (laten) nemen of voor te stellen eerst een monster te sturen. Hans, je geeft prachtige aansprekende praktijkvoorbeelden, maar het zijn hoop ik wel uitzonderingen.
Als een product op maat wordt gemaakt, dan is daarvoor overleg met de klant nodig en is dus geen sprake van een simpele online-aankoop.
Deze regels zijn in principe alleen bedoeld om consumenten te beschermen tegen misleiding en de ‘kleine lettertjes’. Maar bedenk wel dat veel van deze regels in feite slechts een aanscherping Beste lezers,
Dank voor alle reacties. Het is duidelijk dat in een wet niet alles per geval kan worden geregeld. Daarom is er de rechter om daaraan uitleg te geven in de jurisprudentie, waardoor het voor iedereen duidelijk wordt hoe met de regels moet worden omgegaan. Het uitwisselen van ervaringen, zoals jullie nu als webwinkeliers doen, heeft eigenlijk hetzelfde effect als jurisprudentie. Als advocaat kom ik veel inventiviteit tegen, maar elke keer verbaast het mij weer hoe regels kunnen worden uitgelegd.
Bedacht moet worden dat de voorschriften voor webwinkels bedoeld zijn om de consument te beschermen. Het retourrecht beschermt de consument tegen misleidende productbeschrijving, waardoor hij een ander product ontvangt dan hij had verwacht. Waren de sinasappels per 3 stuks in doorzichtig papier verpakt? Zo ja, dan is het niet redelijk dat alles uit de verpakking is gehaald om het te controleren. Een mogelijkheid is om bij aankoop van meer dan een bepaald aantal contact op te (laten) nemen of voor te stellen eerst een monster te sturen. Hans, je geeft prachtige aansprekende praktijkvoorbeelden, maar het zijn hoop ik wel uitzonderingen.
Als een product op maat wordt gemaakt, dan is daarvoor overleg met de klant nodig en is dus geen sprake van een simpele online-aankoop.
Deze regels zijn in principe alleen bedoeld om consumenten te beschermen tegen misleiding en de ‘kleine lettertjes’. Maar bedenk wel dat veel van deze regels in feite slechts een aanscherping zijn van de algemene regels van het contractenrecht waarop ieder zich kan beroepen. De kracht van de webwinkelier is de eenvoud waarmee een aankoop kan worden gedaan. Die eenvoud wordt versterkt door deze regels,want de koper voelt zich daardoor beter beschermd tegen misaankopen. Biedt ieder koper dezelfde rechten, dat geeft duidelijkheid en stimuleert het kopen.
zijn van de algemene regels van het contractenrecht waarop ieder zich kan beroepen. De kracht van de webwinkelier is de eenvoud waarmee een aankoop kan worden gedaan. Die eenvoud wordt versterkt door deze regels,want de koper voelt zich daardoor beter beschermd tegen misaankopen. Biedt ieder koper dezelfde rechten, dat geeft duidelijkheid en stimuleert het kopen.
Folkert Boonstra
Beste lezers,
De eerste versie van mijn reactie is door een onhandigheid niet goed geplaatst, vandaar hierbij nogmaals mijn reactie. Excuus hiervoor.
Dank voor alle reacties. Het is duidelijk dat in een wet niet alles per geval kan worden geregeld. Daarom is er de rechter om daaraan uitleg te geven in de jurisprudentie, waardoor het voor iedereen duidelijk wordt hoe met de regels moet worden omgegaan. Het uitwisselen van ervaringen, zoals jullie nu als webwinkeliers doen, heeft eigenlijk hetzelfde effect als jurisprudentie. Als advocaat kom ik veel inventiviteit tegen, maar elke keer verbaast het mij weer hoe regels kunnen worden uitgelegd.
Bedacht moet worden dat de voorschriften voor webwinkels bedoeld zijn om de consument te beschermen. Het retourrecht beschermt de consument tegen misleidende productbeschrijving, waardoor hij een ander product ontvangt dan hij had verwacht. Waren de sinasappels per 3 stuks in doorzichtig papier verpakt? Zo ja, dan is het niet redelijk dat alles uit de verpakking is gehaald om het te controleren. Een mogelijkheid is om bij aankoop van meer dan een bepaald aantal contact op te (laten) nemen of voor te stellen eerst een monster te sturen. Hans, je geeft prachtige aansprekende praktijkvoorbeelden, maar het zijn hoop ik wel uitzonderingen.
Als een product op maat wordt gemaakt, dan is daarvoor overleg met de klant nodig en is dus geen sprake van een simpele online-aankoop.
Deze regels zijn in principe alleen bedoeld om consumenten te beschermen tegen misleiding en de ‘kleine lettertjes’. Maar bedenk wel dat veel van deze regels in feite slechts een aanscherping zijn van de algemene regels van het contractenrecht waarop ieder zich kan beroepen. De kracht van de webwinkelier is de eenvoud waarmee een aankoop kan worden gedaan. Die eenvoud wordt versterkt door deze regels,want de koper voelt zich daardoor beter beschermd tegen misaankopen. Biedt ieder koper dezelfde rechten, dat geeft duidelijkheid en stimuleert het kopen.
onne
En hoe zit dit dan met huren?
Hans van Dijk
Geachte meneer Folkert Boonstra en anderen,
Eerst maar even als reactie op de opmerkingen van Mr. Boonstra:
Aan deze kant een meneer met veel grijze haren. Mijn bedrijf heb ik 34 jaar geleden opgericht.
Incidenten (gebruikte artikelen terugsturen) komen hier niet dagelijks voor, maar iedere week zit er wel een grappenmaker tussen.
De truc van die fotografen is, de artikelen zo snel als mogelijk terug te sturen. Aan de andere kant zijn die fotografen dermate trots, dat de gemaakte foto meteen op de eigen website wordt geplaatst met daarbij de naam van de opdrachtgever.
Kijk, de reden van die nieuwe wetgeving, begrijp ik natuurlijk wel.
Ik zit echter met 1 punt die naar mijn mening uiterst onrechtvaardig is, namelijk de transportkosten die gemaakt zijn voor betreffende klant en die ik bij retournering van de artikelen, terug moet betalen.
Deze kosten zijn gemaakt voor deze individuele klant.
Kijk als het nu allemaal gaat voor de verzendkosten van een klein doosje in Nederland, dan zijn de kosten nog te overzien.
Echter 50% van onze artikelen worden gezonden naar andere landen, met kosten van dien. Zo zijn de werkelijke kosten voor verzending naar België al snel 21 euro, voor een klein doosje.
Zoals gemeld, doen wij erg veel zaken met fotografen en reclamebureaus die zich bezig houden met het maken van tv-commercials. In de praktijk heeft men het artikel maar 10 minuten nodig. Daarna is het overcompleet en waardeloos. Al onze klanten dienen ook uiterlijk bij aflevering te betalen. Anders komt het niet meer goed en krijg ik bij voorbaat alles terug.
Daar wij nogal speciale artikelen verkopen, die voor sommige klanten op een bepaald moment “erg” belangrijk zijn, komen wat transport betreft rariteiten voor. Zo liet een commerciële tv zender in België vanuit Brussel een taxi rijden om 3 schijfjes namaak sinaasappel bij ons op te halen. Het zakje met deze sinaasappelschijfjes kostte € 5,25. De taxi meer als € 1200,- Deze tv-zender heeft die taxi zelf besteld en betaald.
Is er nu niet te bedenken om die transport- en verpakkingskosten uit te sluiten van de terugbetaling ?
met vriendelijke groet,
Hans van Dijk
http://www.horeca-decoratie.com
Roel
Hans,
Het heet blijkbaar ‘Richtlijn Consumentenrechten’, lijkt me dat zakelijk gemaakte afspraken hier dan niet onder vallen? Al zal dit bij een fotograaf die onder eigen naam werkt natuurlijk niet altijd duidelijk zijn. Mogelijk kan iemand dit bevestigen (Folkert?)
Maar als er zoveel issues zijn, kan je niet beter gaan verhuren oid? Levert niet op wat een verkoop doet, maar bij een retour vang je er dan toch nog wel wat voor… Misschien dat je zo leuke afspraken kan maken met wat vaste klanten.
Hans van Dijk
Geachte mensen,
Eerst maar even voor Roel, nee verhuren is echt geen optie en bedankt voor de complimenten rond onze webwinkel.
Dan vraag ik mij toch nog een ding af:
Zou het zijn toegestaan om, per order, een bedrag aan administratiekosten (verwerkingskosten) in rekening te brengen.
Het zou dan de bedoeling zijn bij annulering order of bij gedeeltelijke annulering order, dit bedrag niet terug te betalen.
Ik ben benieuwd,
met vriendelijke groet,
Hans van Dijk
Mattie Vandenberg
Het is mij niet helemaal duidelijk hoe ik punt 8 moet interpreteren:
De consument is verplicht om een retour binnen 14 dagen terug te sturen.
Betekent dat binnen 14 dagen na ontvangst van de goederen of binnen 14 dagen na de datum van herroeping?
Nicole
Geachte heer Boonstra,
Interessant artikel. Op de site van Thuiswinkel.org lees ik ook over de nieuwe wetgeving. Hier wordt aangegeven dat wanneer de consument de producten wilt retourneren in geval van herroeping door de webwinkelier binnen 14 dagen na ontvangst van de goederen moet terugbetalen. In bovenstaand artikel lees ik dat het 14 dagen is nadat de consument kan aantonen dat het product retour is gestuurd. Dit schept wat onduidelijkheid. De consument kan namelijk bij wijze van spreken ook een baksteen retour hebben gestuurd, in plaats van het betreffend product. Het pakketje kan vervolgens zoekraken, wat bij PostNL geen uitzondering is zo is. De webwinkelier betaald het geld terug omdat de consument kan aantonen dat het pakket terug is gestuurd, maar blijkt bij aankomst van de retourzending te zijn opgelicht omdat het product nooit retour is gezonden. Kunt u hier meer duidelijkheid over geven?
Met mijn webshop verkoop ik hairextensions van echt mensenhaar. Dit is mijn inziens aan hygiëne onderhevig aangezien wanneer een klant bijvoorbeeld luis heeft en de hairextensions in de eigen haren heeft gedragen, de hairextensions ook zijn besmet met luis. Daarbij kan ook hier sprake zijn van een fotoshoot moment zoals de heer Van Dijk in een schitterend voorbeeld c.q. ervaring omschrijft. De hairextensions die ik lever worden zoals ook op mijn site staat custom made op wens van de klant gemaakt (lengte, kleur en textuur). Kan ik mijn hairextensions uitsluiten van het recht op herroeping? Voor de accessoires heb ik hier geen probleem mee, maar een product moet nog wel voor wederverkoop of promotionele doeleinden te gebruiken zijn.
Bij voorbaat dank voor uw reactie.
Met vriendelijke groet,
Nicole
http://www.voordeligehairextensions.nl
Chris
Goede middag,
Zoals Nicole aangeeft zijn er hier en daar toch nog wat vragen en ook wij zouden graag willen weten hoe het nu zit als een klant iets anders terug heeft gestuurd dan dat hij heeft gekregen. Het wordt dan snel een welles niets spelletje. Of in ons geval een kaars al is gebruikt. Ja dat komt voor.
Vr. gr
Chris en Liranda
http://www.kaarsen-online.nl
Franzien
Hoe zit het met webshop die zo op het oog goedkoper zijn omdat ze in 1e instantie ex btw de prijs laten zien aan particulieren. Aan het eind komt daar nog eens btw bij[21%].
Priscilla - Fleur Hellemons
Wij hebben dit artikel zojuist ook met al onze klanten gedeeld via http://www.buckaroo.nl/n1094/nieuwe-wetgeving-ingrijpend-voor-webshops-dit-moet-u-weten.aspx en via onze nieuwsbrief, dank jullie wel!
Andreas Lutze
Ook de Duitse wetgever heeft op basis van de bovengenoemde Europese richtlijn de wetgeving op het gebied van online verkoop aangepast. Sinds vandaag zijn enkele regelingen in het Duitse consumentenrecht gewijzigd. Dit heeft ook voor Nederlandse webshops een aanzienlijke impact. Wanneer de Nederlandse webshop gericht producten aan Duitse consumenten verkoopt, moet er immers rekening worden gehouden met het Duitse consumentenrecht.
Erwin
“Deze vlieger gaat niet op als de webshop de consument daarover niet vantevoren heeft geïnformeerd.”
En hoe kan je de klant hier vantevoren over informeren? Kan je deze informatie bijvoorbeeld op je klantenservice pagina zetten? Is dit voldoende?
Folkert Boonstra
1. Het herroepingsrecht geldt niet voor zaken op maat, bederfelijke waar, verbroken zegel bij audio/video-opnamen etc.. Een half afgebrande kaars behoeft natuurlijk niet teruggenomen te worden!
Als het herroepingsrecht niet van toepassing is, dan moet dat ook wel expliciet worden vermeld. De consument moet ook worden geïnformeerd over de omstandigheden waardoor hij het herroepingsrecht kan verliezen.
2. De webwinkelier moet onverwijld en uiterlijk binnen 14 dagen alle betalingen, incl. leveringskosten, aan de consument terugbetalen (was 30 dagen). De consument draagt alleen directe kosten van terugzending, maar de consument behoeft de kosten van terugzending niet te dragen indien hij daarover niet is geïnformeerd.
3. De Consumentenrichtlijn is Europese wetgeving die in de wetgeving van alle lidstaten moet worden ingevoerd. Voor zover de wetgeving van een bepaald land verder gaat dan de Richtlijn, mag die niet in strijd zijn met de Richtlijn. Indien een Nederlandse webwinkelier ook aan consumenten in andere landen verkoopt, dan moet hij op zijn website vermelden dat het Nederlands recht van toepassing is. De consument koopt in Nederland, zodat de transactie onder Nederlands recht valt.
4. De basis van de consumentenwetgeving is dat de webwinkelier volstrekte openheid biedt in duidelijke taal. Doet hij dat niet, dan geldt de interpretatie die de consument er aan geeft.
Clim de Boer
Is deze regeling ook van toepassing op webshop waar uitsluitend door zakelijke klanten (B2B) kan worden gekocht? In onze webshop kan alleen worden gekocht met een loginaccount, dat alleen wordt verstrekt na toetsing van het Kamer van Koophandel uittreksel.
Murat
Om welke bestelknop gaat het bij punt 2? Is dat de laatste button in het bestelproces, welke meestal een titel heeft in de trant van ‘Bestelling afronden’ of gaat het om de afzonderlijke bestelknoppen bij de producten?
Al met al gelukkig geen onoverkomelijke punten en het dient de consument.
Taeke
@ Hans van Dijk: misschien een idee om speciale producten te sealen met speciaal doorzichtig plastic naar het idee van de 3 sinaasappels in een doorzichtig zakje (voor een olifant heb je wel een grote zak nodig 😉
Of het aanbrengen van een of meerdere zegels op het product (ik denk in het geval van de olifant aan een lintzegel van een paar meter met holografische kenmerken bijvoorbeeld) die verbroken moeten worden om de producten goed te kunnen fotograferen. Bij het verbreken van het zegel kan het product dan als gebruikt worden aangemerkt..
bert
@Hans,
Jouw sinaasappelleverantie is duidelijk geval B2B, daar is dit verhaal niet op van toepassing.