Duitse online shoppers zijn geen avontuurlijke betalers

Wie met zijn webshop wil slagen op de Duitse markt, heeft kennis nodig van het betaalgedrag van de consument. Een vol winkelmandje kan bij de uitgang worden achtergelaten als je de klant afschrikt, omdat je niet de juiste betaalmethoden aanbiedt. En dat is zonde.

Zo’n 40 miljoen online shoppers (op een bevolking van 80 miljoen) geven op jaarbasis een dikke 50 miljard euro uit, vooral aan kleren, elektronica en boeken. Genoeg potentie om werk te maken van een webshop in Duitsland. Maar wie denkt dat hij meteen bitcoinbetalingen mogelijk moet maken om hier succes te hebben, heeft het mis. Duitsland is namelijk geen koploper als het om de acceptatie van innovaties in betalingen gaat.

Uit onderzoek van Statista blijkt dat Duitse online shoppers vorig jaar de voorkeur gaven aan een P2P-oplossing, zoals PayPal (39 procent). Tweede belangrijkste betaalmethode was door middel van een factuur (29 procent), gevolgd door creditcard (10 procent), debitcard (9 procent) en vooruitbetaling (7 procent). Deze percentages zijn de afgelopen vier jaar stabiel gebleven.

Bewust van risico’s

De voorzichtigheid van de Duitse consument tegenover nieuwe betaalmethoden komt vooral door onbekendheid met de mogelijkheden of zorgen over de veiligheid daarvan. Dit is de conclusie van TSYS in haar jaarlijkse onderzoek naar betaalgewoonten in Duitsland.

Driekwart van de ondervraagde consumenten denkt bijvoorbeeld dat contactloos betalen onveilig is. Om diezelfde reden zijn vier op de tien respondenten huiverig voor mobiele betalingen. Dit zijn weliswaar betaalmethoden die in een fysieke winkel worden toegepast, maar het is wel tekenend voor de algehele houding van de Duitse klant tegenover financiële nieuwigheden.

Koudwatervrees is waarschijnlijk ook de reden dat P2P blijft steken rond de 40 procent gebruikers. Met P2P kun je geld overmaken vanaf een bankrekening, creditcard of pinpas naar de rekening van iemand anders via internet of een mobiele telefoon. PayPal is het bekendste voorbeeld. In Duitsland zijn ook Sofortüberweisung en Giropay (beide vergelijkbaar met iDeal in Nederland) belangrijke P2P-aanbieders. Desalniettemin gaf 43 procent van de consumenten in het TSYS-onderzoek aan nog nooit van P2P te hebben gehoord. Zij kregen een video te zien waarin de betaalmethode werd uitgelegd. Dit veranderde weinig aan hun houding – meer dan tweederde was daarna nog steeds niet van plan om P2P te gebruiken als online betaalmiddel.

En hoe zit het nu met die bitcoins? De doorsnee consument loopt nog niet heel warm voor cryptogeld. Vijfenvijftig procent liet weten niet te weten wat virtuele valuta zijn. Slechts 1 procent heeft deze betaalmethode weleens gebruikt. De overige 99 procent kreeg wederom een filmpje met uitleg te zien. Daarop zei 12 procent dat het ‘(zeer) mogelijk’ is dat ze bitcoins in het komende jaar gaan gebruiken als betaalmiddel.

Retailers: gebruiksgemak gaat voor

Volgens retailers zijn gebruikersvriendelijkheid en veiligheid de twee belangrijkste criteria waarop Duitse klanten online een betalingsmethode uitkiezen. Dit blijkt uit een nieuwe studie van EHI Retail Institute.

41 procent van de door EHI ondervraagde Duitse internetwinkels heeft een express check-out functie ingevoerd om aan de behoefte van de klant te voldoen. Zonder tijdrovende invulvelden kan die klant snel zijn waar afrekenen. Volgens de handelaren is de versimpeling van het betaalproces goed terug te zien in de conversie.

De grote uitdaging is natuurlijk om die gebruikersvriendelijkheid een zo veilig mogelijke vorm te geven. Sinds november vorig jaar moeten online shops bij betalingen boven de 30 euro een ‘two-step’ verificatieprocedure volgen, om de identiteit van de klant zo goed mogelijk te controleren. Uit het onderzoek van EHI blijkt dat deze regel lang niet altijd wordt toegepast: 14 procent voert de controle in sommige gevallen uit, 41 procent doet het helemaal niet. Als reden wordt gegeven dat klanten die de tweetrapsverificatie moeten doorlopen, veel vaker het bestelproces afbreken.

Vertrouwen is het sleutelwoord

Om de consument zover te krijgen dat hij de laatste stap zet en zijn volle winkelmandje daadwerkelijk afrekent, moet je zijn vertrouwen zien te winnen. Vier tips:

• Ondersteun de hierboven genoemde betaalmethoden. Laat de logo’s zien op je website, want dat zorgt voor herkenning en een gevoel van zekerheid bij de klant.
• Zorg voor een webwinkelkeurmerk. In Duitsland is Trusted Shops het bekendste en meest relevante keurmerk. Het is qua invloed te vergelijken met het Thuiswinkel Waarborg.
• Deel de beoordelingen van eerdere klanten. Dit kunnen positieve en negatieve waarderingen zijn, als er maar uit blijkt dat je webshop echt bestaat.
• Zorg voor een goed bereikbare klantenservice. De consument wil zeker weten dat hij in contact kan komen met de webwinkel bij vragen of als er iets aan de hand is. Geef duidelijk aan hoe je te bereiken bent.

Invloed politiek

Gaat het betalingslandschap in Duitsland binnenkort veranderen? Als het aan de Europese Commissie ligt wel. Die vindt dat de dominantie van traditionele banken innovatie in de weg staat. Nieuwe wetgeving moet het mogelijk maken dat disruptors in de fintech-sector het betalingsecosysteem in positieve zin op zijn kop zetten, uiteraard met de wensen en behoeften van de consument in gedachten. Veiligheid en gemak staan dus voorop. Dat geldt natuurlijk ook voor Duitse klanten, maar het zal tijd en goede voorlichting kosten om hen af te brengen van de vertrouwde manieren van betalen. Eerst zien, dan geloven en dan misschien gebruiken.