Deel dit artikel
-

‘Kijk uit met een te digitale overheid’

Burgers kiezen nadrukkelijk voor contact via balie, telefoon en website, terwijl er juist in overheidsland een beweging is om mensen naar het digitale kanaal te dirigeren. Maar zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd en alles digitaal te willen afhandelen. Dat zegt het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente, dat opdracht van de gemeente Amsterdam onderzoek heeft gedaan naar de (dienstverlenings)communicatie van de gemeente.

De overheid stuurt aan op digitale overheidsdienstverlening en verwacht dat de relatie met burgers sterk kan verbeteren als digitale informatie en dienstverlening veiliger en makkelijker is. Vanaf 2017 moet het digitale kanaal het primaire kanaal zijn in contacten tussen overheid en burgers. De verwachting leeft dat digitale dienstverlening leidt tot grotere tevredenheid bij burgers en efficiëntiewinst voor beide partijen.

De Nationale Ombudsman heeft echter eerder gewaarschuwd dat overheden niet te snel het digitale pad op moeten gaan. Hij legt vooral verband met beperkte digitale vaardigheden en suggereert dat nog lang niet iedereen er aan toe is. Uit het onderzoek van de UT blijkt dat ook burgers die wél de nodige middelen en vaardigheden hebben, toch vaak gebruik willen maken van andere kanalen als balie of telefoon voor hun communicatie met de gemeente. Ze hechten veel waarde aan een goede afhandeling van hun vraag.

Er is in het onderzoek geen aanleiding gevonden om aan te nemen dat burgers de komende jaren massaal op het digitale kanaal zullen overstappen, ook al is er nog wel wat groei te verwachten in de digitale dienstverlening. Als de gemeente wil (blijven) aansluiten bij de huidige kanaalvoorkeuren van haar inwoners, dan raadt de UT de gemeente af om het digitale kanaal in zijn huidige vorm voor het hele scala van gemeentelijke producten het belangrijkste kanaal te maken.

Deel dit bericht

1 Reactie

Richard Eijckelhof, sr consultant CE

De kans en het effect ligt in het juist inzetten van digitaal op basis van een goede analyse van de klantbehoefte vanuit de klantreis/customer journey.
Je kan starten met een kanaalstrategie op basis van product of klant/doelgroep, maar beter is het om op basis van klantreis-onderzoek de contactpunten (touchpoints) te identificeren die zich bij uitstek lenen voor digitaal contact.
Met andere woorden; kijk van buiten naar binnen en betrek de burger met zijn behoeften in het proces van de digitalisering. Welke voorkeuren en prioriteiten heeft de burger in zijn of haar digitale behoefte. Het uittekenen van de klantreis levert de waardevolle inzichten om de klantervaring en de digitaliserings strategie van de overheid te optimaliseren.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond