‘Topadverteerders laten webcare liggen’

De vijftig belangrijkste Nederlanders adverteerders reageren slecht op klantenvragen via sociale media. Dat is de conclusie van het Digital Dialogues Pulse onderzoek van ReturnSocial, het bedrijf van Auke van den Hout (vice-voorzitter IAB) en Johan van Mil (vice-voorzitter DDMA).

In het laatste kwartaal van 2014 werden er via Facebook en Twitter 250 vragen gesteld aan de webcare-afdelingen van deze organisaties. Op deze vragen reageerden de topadverteerders bij Facebook in 40 procent van de gevallen niet en bij Twitter zelfs in 58 procent van de gevallen (pdf).

Als er wel werd gereageerd, duurde dit gemiddeld bijna twee uur. Financiële dienstverleners namen er bijna 3,5 uur de tijd voor, terwijl de energiesector binnen 46 minuten een bericht oppakte.

FBTO, NUON en T-mobile sprongen er uit: zij reageerden snel en adequaat op vragen.

Zo’n 38 procent van de antwoorden bevatte taalfouten. De retailbranche spande de kroon met 45 procent foutief gespelde berichten.

Webcare wordt volgens ReturnSocial voor bedrijven steeds belangrijker. Consumenten gebruiken steeds vaker sociale media om met bedrijven in contact te treden. Derhalve is het cruciaal om dit goed te organiseren, benadrukken de onderzoekers.

Bevindingen

– 58 procent van de vragen via Twitter en 40 procent via Facebook wordt niet beantwoord.
– Vragen via Twitter worden beduidend minder en minder snel opgepakt.
– Financiële dienstverleners reageren het minst en bovendien het traagste van alle branches.
– Automotive en energiebedrijven reageren het vaakst en bovendien het snelst.
– De meerderheid van alle links is niet geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.
– 36 procent van alle berichten bevat fouten qua spelling, interpunctie, enzoverder. De retail- en travelbranche verstuurde de meeste foutieve berichten.
– Op koopsignalen via social media (webdare) wordt vrijwel niet gereageerd.