Overheidstrends 2021: De weg naar een naadloze dienstverlening

Gepersonaliseerd, gebruiksvriendelijk en anticiperend: overheden zetten steeds meer in op (volledig) digitale dienstverlening. Wereldwijd zijn op allerlei gebieden trends en ontwikkelingen te zien. Een brede blik op de huidige trends, voorbeelden en cijfers, en de toekomst.

Overheidsinstanties hebben burgers steeds meer gepersonaliseerde, gebruiksvriendelijke en proactieve diensten te bieden. Overheden bewandelen verschillende wegen om deze visie van naadloze dienstverlening te bereiken: inzetten op volledig digitale diensten, ontwerpen van proactieve diensten rond levensgebeurtenissen, en bouwen van infrastructuur om deze naadloze diensten te ondersteunen. Het doel: overheidsdiensten het gemak van de beste online ervaringen laten benaderen.

In vergelijking met het bedrijfsleven loopt de overheid nog ver achter wat het aanbieden van een naadloze digitale ervaring betreft. Er zit een behoorlijke kloof tussen de naadloze digitale ervaring die klanten tegenwoordig verwachten en de ervaring die ze vaak wordt aangeboden door de publieke sector.

In tegenstelling tot de Verenigde Staten, waar in 2019 maar liefst 80% van de instanties van de federale overheid ‘slecht’ of ‘zeer slecht’ scoorde op de US Federal Customer Experience Index van Forrester doen we het in Nederland overigens nog best goed. In Nederland scoren publieke organisaties al gauw een 7 voor hun dienstverlening, ook digitaal. Hier zit de kloof vooral in de dienstverlening aan burgers die niet in de standaard ‘happy flow’ zitten.

Wat zorgt voor een naadloze dienstverlening? Een aantal factoren:

• Gepersonaliseerd — de dienst is afgestemd op de behoeften, interesses, vaardigheden en situatie van de persoon. Het tegenovergestelde dus van de ‘one-size-fits-all’-mentaliteit. De dienstverlener zet zich ervoor in om de klant te begrijpen en een ervaring op maat te creëren. In de dienstverlening wordt te allen tijde de menselijke maat gehanteerd.

• Gebruiksvriendelijk — het kost de consument niet of nauwelijks moeite om toegang krijgen tot de dienst. Geen lastige eisen, geen verzoeken om informatie, geen frustrerende obstakels. Denk aan ‘kopen met één klik’ op websites of in apps die het je gemakkelijk maken om snel te vinden wat je zoekt.

• Anticiperend — de aanbieder anticipeert wat de volgende stap van de consument is en biedt die proactief aan. Net zoals Netflix anticipeert op wat zijn kijkers willen zien door tijdens de aftiteling al andere shows te voor te schotelen, moeten overheden meer naadloze, gepersonaliseerde digitale platforms gaan aanbieden die burgers en ondernemers proactief van dienst zijn.

Het goede nieuws? Overheden zijn op dit vlak al grote stappen aan het zetten.

Overheden komen dichter in de buurt van een naadloze digitale ervaring

De afgelopen jaren hebben we aanzienlijke vooruitgang gezien op het gebied van naadloze digitale ervaringen bij de overheid. Gepersonaliseerde diensten zijn te vinden in een groeiend aantal activiteiten van de overheid.

De eerste experimenten van overheden met gebruikersvriendelijke dienstverlening begonnen al twintig jaar geleden: een Belgische pilot met belastingaangiftes in 1995. Maar wat ooit een niche was, is nu de norm aan het worden naarmate meer en meer overheidsinstanties werken aan een betere klantervaring. In 2019 heeft de stad Stockholm in Zweden zijn pilotproject voor mobiliteit-als-dienst gelanceerd, UbiGo. Forenzen hebben nu toegang tot openbaar vervoer, fietsverhuur, autodelen en taxidiensten met één smartphoneapp. Dankzij deze geïntegreerde app hebben burgers naadloos toegang tot verschillende vervoersalternatieven en betalen ze één rekening.

Het staat buiten kijf dat overheden momenteel grote stappen zetten met de inzet van digitale technologie om een meer naadloze digitale ervaring te kunnen aanbieden. Overheden kunnen echter nog veel meer doen. De werkelijke kracht van digitalisering komt pas echt tot uiting wanneer alle drie de aspecten worden samengebracht: het creëren van een ervaring die zowel gepersonaliseerd, gebruiksvriendelijk als anticiperend is.

Er zijn drie hoofdstrategieën die overheden inzetten om deze visie van naadloze dienstverlening te realiseren: het volledig omarmen van digitale en contactloze diensten, het ontwerpen van proactieve diensten rond belangrijke levensgebeurtenissen en het bouwen aan de infrastructuur om die naadloze diensten mogelijk te maken.

Omarmen van volledig digitale en contactloze publieke diensten

De totale omarming van digitalisering – in het ontwerp van de diensten, back end-processen en dienstverlening – vraagt om een nieuwe benadering van praktisch elk aspect van hoe publieke instanties werken. Dat vormt een uitdaging als het gaat om impliciete gewoonten.

We vertrouwen steeds vaker op persoonlijke assistenten die geen personen zijn, we winkelen zonder winkels en we lezen de krant zonder papier. Dit leidt tot fundamentele vragen: moet een werkplek een plek zijn? Moeten identificatiedocumenten documenten zijn? Een aantal Amerikaanse staten maakt bijvoorbeeld al gebruik van een ‘contactloze’ manier om te bepalen of mensen in aanmerking komen voor dekking van gezondheidszorg (Medicaid). Het systeem maakt gebruik van bestaande gegevens over uitkeringsgerechtigden van de overheid. Ambtenaren nemen dan alleen nog contact op met aanvragers als er gegevens ontbreken of documenten geverifieerd moeten worden.

De overheid lijkt aan het begin van deze verschuiving te staan. Door de COVID-19-pandemie is de roep om contactloze dienstverlening luider geworden, gezien de risico’s die fysieke interactie met zich meebrengt. Van thuiswerken tot virtuele gezondheidszorg en van virtuele rechtbanken tot het online goedkeuren van vergunningen en ontheffingen: overheden gaan een nieuwe fase in met een contactloze, digitale ervaring voor de burger.

• Inspectie — toen COVID-19 leidde tot lockdowns is de Alcohol and Gaming Commission van Ontario overgegaan van fysieke inspecties van cannabishandels naar virtuele inspecties. De instantie heeft sinds het begin van de pandemie honderden van deze virtuele inspecties uitgevoerd. In de VS is de stad Boulder in Colorado begonnen met een virtuele dienst voor het keuren van de veiligheid van gebouwen.

• Justitie — Estland laat rechtbanken online hun werk doen door burgers in staat te stellen zichzelf en procesdossiers te authentificeren via het landelijke e-justitieplatform. De rechtbanken maken allemaal gebruik van hetzelfde platform om veilig ondertekende, versleutelde documenten met datumvermelding te versturen naar alle betrokken partijen. In New South Wales in Australië zijn de rechtbanken van plan om virtuele technologie te blijven gebruiken voor korte hoorzittingen, bezwaren en borgtochtverzoeken.

• Zorg — veel zorgverleners zijn inmiddels ook online te vinden. Een aantal staten in de VS heeft een mobiele applicatie ontwikkeld waarmee de cliënt zijn of haar Medicaid kan inzien en gebruiken, zonder de fysieke pas nodig te hebben. Sommige staten maken het zelfs al mogelijk om de Medicaid-pas zelf af te drukken door online of via een mobiele app in te loggen. Vanwege uitbraken van het coronavirus in zorgklinieken en ziekenhuizen, heeft Japan zijn beperkingen op virtual health tijdelijk versoepeld om het voor artsen mogelijk maken een eerste afspraak met een patiënt online te doen. In de toekomstige post-COVID-19-wereld ligt het voor de hand dat slimme gezondheidsmonitoring een belangrijke rol zal spelen.

Het omarmen van een digitale mindset kan een einde maken aan de noodzaak voor talloze formulieren en interacties met ambtenaren. Het ironische is dat een ‘contactloze’ aanpak soms ook gewoon de beste manier kan zijn om consumenten toegang te geven tot diensten.

Er is echter ook een ‘maar’ bij het omarmen van digitale diensten. Het gedwongen gebruik van deze diensten is bij mensen met een lage digitale vaardigheid niet altijd even effectief. Soms kan het helpen om burgers te ondersteunen bij het gebruik van digitale middelen, zoals in Nederland veel in bibliotheken wordt gedaan. Er zijn echter ook burgers en (complexe) situaties waarbij menselijk contact effectiever is. Dan moeten telefoonnummers niet worden verstopt in kleine lettertjes of pas na vele kliks beschikbaar zijn. Een overheid die werkt vanuit de menselijke maat zorgt dat digitale middelen toegankelijk en gebruikersvriendelijk zijn. Bovendien zorgt zij ervoor dat er mensen beschikbaar zijn om burgers te helpen wanneer dit nodig is. Via telefoon en balies, maar ook via digitale middelen als email, chat of videobellen.

De ultieme ‘contactloze’ dienst ontstaat wanneer een dienst automatisch wordt verleend. Daar draait de volgende benadering om.

Proactieve diensten ontwerpen op basis van belangrijke levensgebeurtenissen

Overheden zijn begonnen diensten verder te verbeteren door af te stappen van traditionele, afdelingsafhankelijke dienstverlening en over te gaan op een aanpak gebaseerd op belangrijke levensgebeurtenissen. Op een levensgebeurtenis volgen twee cruciale stappen. Ten eerste wordt er met de dienstverlening begonnen, zonder dat de burger zelf iets hoeft te doen. Ten tweede worden er meerdere soorten diensten in gang gezet door één levensgebeurtenis.

De geboorte van een kind is een typisch voorbeeld van een levensgebeurtenis die meerdere overheidsdiensten in gang zou kunnen zetten, van zorg tot ouderschapsverlof of andere sociale voorzieningen, maar meestal is dat niet het geval. Momenteel is het nog zo dat de geboorte van een kind vaak leidt tot een hoop verwarrend papierwerk voor nieuwe ouders die al genoeg aan hun hoofd hebben.

Maar er komt verandering in. Zo zorgt de geboorte van een kind in Oostenrijk er sinds 2014 automatisch voor dat het gezin kinderbijslag krijgt, zonder dat burgers zelf een aanvraag hoeven in te dienen. Het beoordelingsproces is geautomatiseerd door middel van gegevensdeling tussen ziekenhuizen, lokale belastingkantoren en andere instanties, waardoor ambtenaren hun tijd aan andere taken kunnen besteden.

In 2019 heeft Estland een vergelijkbaar geautomatiseerd IT-systeem ontwikkeld dat elke nacht automatisch informatie over geboortes uit het bevolkingsregister ophaalt. Ouders die in aanmerking komen voor sociale voorzieningen krijgen automatisch een melding dat ze zich kunnen inschrijven. De bevestiging duurt minder dan een minuut en het bedrag wordt automatisch op de bankrekening van het gezin bijgeschreven.

Het model met de automatische trigger kan worden toegepast op verschillende belangrijke levensgebeurtenissen, zoals ontslag, pensioen, ziekte, de aankoop van een huis, een geboorte, een sterfgeval of de aanmelding voor een studie.

• Werkgelegenheid – het Aurora AI-programma van Finland gebruikt AI (kunstmatige intelligentie) om inwoners die van baan veranderen te helpen door overheidsdiensten te consolideren en te bepalen welken het nuttigst zijn. Aurora kan bijvoorbeeld de populairste cursussen aanraden aan een werkzoekende die zich moet omscholen vanwege de pandemie.

• Ondernemer worden – de overheid van New South Wales biedt een one-stop-shop-portaal voor ondernemers die een eigen bedrijf willen beginnen. De site beschrijft de kosten, documenten, juridische vereisten, belastingen en handelsmerken die nodig zijn om een eigen zaak te beginnen. Er worden ook ondersteunende diensten geboden om ondernemers te helpen bepalen welke vergunningen nodig zijn, in contact te komen met andere instanties en om bedrijven bij te staan die te maken hebben met bosbranden en COVID-19.

• Studeren – in de VS kunnen studenten die zich hebben ingeschreven voor het hoger onderwijs zich online aanmelden voor een studiebeurs door middel van een digitale interactie die maar tien minuten duurt. Belastinginformatie wordt direct van de Belastingdienst verkregen en de gegevens van de studenten worden bewaard voor de volgende aanvraag.

• Geboorte – in 2018 is Nieuw-Zeeland gestart met zijn SmartStart-tool. Deze tool geeft nieuwe ouders toegang tot een breed scala aan diensten van verschillende overheidsinstanties in één online portaal. Ouders kunnen daarnaast een digitale identiteit aanvragen die hun kind de rest van zijn of haar leven zal gebruiken.

Levensgebeurtenissen zijn triggers voor de ultieme proactieve diensten, vooral wanneer de trigger de back end integreert door gegevens op te slaan en te analyseren om te voorspellen welke diensten mogelijk nodig zijn. Burgers hoeven niet langer een aanvraag in te dienen voor sociale voorzieningen, wat vele uren aan tijd bespaart en de efficiëntie van de overheid vergroot. Maar om dat soort naadloze digitale dienstverlening te kunnen realiseren, is er een volwassen digitale infrastructuur nodig, iets waar de meeste overheden nog naartoe werken.

Het bouwen van de infrastructuur voor een naadloze dienstverlening

Gepersonaliseerde en gebruiksvriendelijke diensten vragen om sterke mechanismen voor gegevensdeling. Bovendien moeten de gegevens een vorm hebben die compatibel is met ingewikkelde AI-technologieën, zodat die de behoefte aan dienstverlening kunnen anticiperen. Echt naadloze diensten worden vaak mogelijk gemaakt door een digitaal platform en unieke digitale identiteiten die een 360-graden-overzicht van dienst-afnemende burgers mogelijk maken. Hieronder volgt een aantal van de belangrijkste elementen van een vergaande digitale infrastructuur dat essentieel is om naadloze, digitale diensten te kunnen leveren.

• Digitale ervaring – vanuit het oogpunt van de klant betekent ‘naadloos’ dat de dienst op elk moment, overal en vanaf elk apparaat toegankelijk is. Naadloos betekent ook verbonden, waardoor er een end-to-end digitale ervaring wordt gecreëerd. In de meeste Amerikaanse staten kunnen inwoners inmiddels bijvoorbeeld hun tegoeden uit het Supplemental Nutrition Assistance Program (voorheen ‘voedselbonnen’ genoemd) gebruiken om online boodschappen te doen.

• Digitale identiteit – een unieke, uniforme, digitale ID die instanties toegang geeft tot relevante gegevens over een burger of onderneming is essentieel voor het kunnen aanbieden van gebruiksvriendelijke diensten. In India wordt een unieke digitale ID genaamd Aadhaar gebruikt om COVID-19-uitkeringen uit te betalen. Het Aadhaar-betalingssysteem heeft gedurende de lockdown 280 miljard roepie (ruim 3 miljard euro) uitgekeerd aan meer dan 300 uitkeringsgerechtigden.

• Gegevensdeling – het X-tee-platform van Estland maakt realtime gegevensdeling mogelijk tussen publieke instanties, wat leidt tot effectieve, gebruiksvriendelijke en gestroomlijnde publieke dienstverlening. Het platform wordt ook gebruikt door organisaties in de particuliere sector om gegevens uit te wisselen. Maar liefst 166 publieke instanties gebruiken X-tee om een scala aan diensten aan te bieden, van belastingaangifte tot het verifiëren van identiteitsgegevens voor sociale voorzieningen.

• Intelligente technologie – slimme technologie zoals AI kan de overheid helpen dienstverlening te personaliseren. Estland gebruikt AI- en machine learning-technologie om werkzoekenden te profileren en vacatures aan te bevelen waarvoor ze mogelijk geschikt zijn. Het vacature-matchprogramma heeft een succespercentage van 72%, vergeleken met 58% voor menselijke adviseurs.

Gegevenssignalen

• Ruim 90% van de ondervraagde Australiërs vindt dat overheden ‘zeker’ of ‘waarschijnlijk’ de gegevens binnen de overheid moeten gebruiken om middelen in te zetten voor de groepen die dat het meest nodig hebben.
• Tijdens de COVID-19-pandemie is het gebruik van e-dienstverlening in de publieke sector in Finland met 30% toegenomen.
• Tachtig procent van bestuurders in de publieke sector in de VS is van mening dat het aanbieden van een gebundelde klantervaring een aanzienlijke positieve invloed heeft gehad op hun organisatie. En 67% van de respondenten geeft aan dat gedigitaliseerde dienstverlening een hoge prioriteit is voor hun organisatie in reactie op COVID-19.
• De verwachting is dat iedere Australiër acht uur aan tijd kan besparen door hun transacties te verplaatsen naar digitale overheidsplatforms.

Richting de toekomst

Stap over van een overheidsgerichte blik naar een burgergerichte blik. Stem overheidsnormen en -processen af op de behoeften van burgers, niet op silo’s binnen de overheid.

Bevorder het gebruik van digitale identiteit met als doel om gepersonaliseerde dienstverlening te kunnen aanbieden.

Benadruk het gebruik van data om de behoeften van burgers te herkennen en overheidsprocessen aan te passen om een consequente ervaring te kunnen aanbieden. Coördineer binnen en tussen instanties om burgergegevens te delen en naadloze diensten aan te bieden. Gebruik data om vergissingen bij burgers en bedrijven te voorkomen.

Ga transparant om met het gebruik van data en algoritmen. Vraag en gebruik niet meer data dan strikt noodzakelijk is. Geef burgers en bedrijven inzicht in welke data en algoritmen waarvoor gebruikt worden.

Investeer in digitale ervaringsplatformen om gepersonaliseerde ervaringen voor burgers en ondernemers te ondersteunen.

Gebruik geïntegreerde gegevensbeheersystemen om het ‘slechts één keer’-principe te promoten dat erop is gericht dat burgers en ondernemers informatie maar één keer aan de overheid hoeven aan te bieden om gebruik te maken van meerdere diensten.

Herontwerp dienstverleningsprocessen en workflows om nieuwe technologieën te integreren.

Breng een cultuurverandering teweeg om de klantgerichte instelling volledig in te bedden in de dienstverlening van de publieke sector. Onderdeel hiervan is ook opnieuw kijken naar de vaardigheden van ambtenaren.

Over de auteurs: Franklin Heijnen is Creative director en Marc Verkuijl is Senior manager Digital customer bij Deloitte Digital.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.