Bedrijven met social care presteren beter

Bedrijven die aan social care doen, presteren beter. Stelt Aberdeen Group in een vorig jaar verschenen studie. Die dat nog meetbaar heeft aangetoond ook: klanten zagen hun productiviteit bijvoorbeeld met dik zes procent toenemen, en met aanzienlijk minder ontevreden klanten. Maar social care is wel even wat meer dan reageren via Twitter en Facebook. Ekaterina Walter (Forbes) noemt vier aandachtspunten.

1. Ken je (on-)tevreden klant
Sociale media waren in het verleden ongeveer het laatste redmiddel voor de boze klant. Die, nadat hij eindeloos aan de telefoon had gehangen, alsnog zijn boosheid ventileerde via Twitter. Opdat iedereen kon meelezen. Maar nu zijn sociale media voor de klant de eerste keuze, en niet langer de telefoon. Welke technologie je ook gebruikt, zorg dat je over goede monitoringtools beschikt, zodat je de reacties via verschillende kanalen kunt volgen. Beperk je dus niet tot opmerkingen met de hashtag van je bedrijf. Ook op nieuwssites en onder blogberichten kan je bedrijf worden gefileerd. Je kunt dan ook veel sneller ingrijpen op het moment dat onvrede lijkt te escaleren.

2. Leer communiceren
De klantenservice mag natuurlijk niet onvoorbereid met klanten praten. Zij moet op zijn minst een training hebben gevolgd, ook wat betreft de inzet van social care. Het personeel moet over bepaalde communicatieve eigenschappen beschikken en daar moet ook toezicht op zijn. En als je een sociaal team hebt, zijn er anderen die kunnen inspringen als dat noodzakelijk is? Ook belangrijk: zijn meerdere afdelingen gekoppeld en werken ze met hetzelfde platform?

3. Optimaliseer en stroomlijn je contacten
Met duizenden of miljoenen berichten per dag is het noodzaak dat je het juiste sociale media management platform gebruikt. Zo’n platform moet inzicht verschaffen in bijvoorbeeld het verloop van de berichten, zodat je kunt zien wat het contact in het verleden is geweest. Segmentatie via profiellabels kan helpen om je publiek beter te identificeren. Denk aan een indeling naar interesse, leeftijd, locatie en uitgavenpatroon. Koppel het beheer van sociale media bij voorkeur aan je bestaande klantrelatiesysteem. Ook handig is hergebruik van eerder goedgekeurde content.

4. Evalueer en optimaliseer, liefst in real time
Evaluatie is belangrijk. Hoeveel klachten zijn verholpen? Hoe lang duurt het voordat het team reageert? Zit daar progressie in? Een zogenoemde audit trail laat zien welke agent welke klant heeft geholpen. Op die manier kun je de sociale interactie met de klant verder verbeteren. Het aanvinken (taggen) van inkomende berichten zorgt ervoor dat je beter inzicht krijgt in welke voorkeuren je klanten hebben: geven ze de voorkeur aan geschreven uitleg, aan video’s, webinars of een persoonlijke benadering.