-

Consumentenvertrouwen ten tijde van ‘het nieuwe normaal’

Een belangrijke graadmeter of consumenten nog wel bereid zijn aankopen te doen, is consumentenvertrouwen in bedrijven. Uit een door ons afgenomen peiling blijkt dat bij ongeveer tweederde van de Nederlandse consumenten (66%) het vertrouwen in bedrijven onveranderd is gebleven sinds de uitbraak van de coronacrisis.  

Meer vertrouwen

Een kleine minderheid heeft zelfs meer vertrouwen gekregen in bedrijven (6%), terwijl een deel van de consumenten aangeeft minder vertrouwen te hebben in bedrijven (14,5%). Toch leeft er bij een deel van de consumenten bezorgdheid dat bedrijven geneigd zijn kritiek van consumenten te manipuleren of te censureren, bijvoorbeeld door negatieve reviews niet te plaatsen of te verwijderen. 

Ruim een kwart van de respondenten (26,8%) is daar bezorgd om, een klein deel (9%) zelfs zeer bezorgd. Ook zijn er zorgen om online oplichting en misbruik. Bij 44% van de respondenten leeft meer bezorgdheid om online oplichting sinds de corona-uitbraak. Helaas niet ongegrond, want terwijl de wereld massaal online is gegaan voor zijn aankopen, zijn oplichters daar ook op in gaan spelen. 

Meer alert

De consumenten zijn meer op hun hoede, als ze overgaan tot een aankoop. Dat vraagt in het nieuwe normaal ook om een andere manier van vertrouwen opbouwen. Hoe kunnen we juist tijdens het nieuwe normaalvertrouwen helpen opbouwen? 

1. Consumenten willen zakendoen met bedrijven die om ze geven 

Hoe definieer je goede service? Het bieden van service die de verwachtingen overtreft, betekent dat een onderneming belang hecht aan wat zijn klanten willen en nodig hebben om tevreden te zijn. Het betekent dat deze altijd een stapje extra zet om er zeker van te zijn dat klanten de best mogelijke ervaring hebben. Van begin tot eind. 

Zeker in onzekere tijden kan elk detail dat bijdraagt aan het verbeteren van de klantervaring een grote rol spelen. Aangezien de komende weken en maanden de meeste aankopen online gedaan zullen worden, wordt service de bepalende factor bij het vergelijken van online merken.

Klanten zoeken ook naar informatie over hoe een bedrijf omgaat met het coronavirus en het serviceniveau dat het aanhoudt in deze moeilijke tijd. Wist je dat 89% van de consumenten wereldwijd regelmatig online reviews bekijkt voor het doen van een aankoop? En dat 49% positieve reviews in hun top drie heeft staan van zaken die van invloed zijn op een aankoop? 

Reken er op dat consumenten in deze tijden meer reviews lezen voor ze tot aankoop overgaan dan voorheen het geval was. Door de reputatie van het bedrijf te beheren met online reviews, zorgen marketeers dat bestaande klanten tevreden zijn met de service die ze bieden. Zo raden bestaande klanten hen sneller aan bij potentiële nieuwe klanten. 

2. Online shoppers zoeken naar antwoorden op hun vragen

Bij online winkelen geeft een meerderheid van de consumenten in de recente peiling aan het belangrijk (42,8%) of zelfs zeer belangrijk (24%) te zien hoe bedrijven omgaan met de uitbraak van het coronavirus. Ga er maar van uit dat klanten specifieke vragen hebben om meer te weten te komen over de processen binnen een organisatie. Verwacht vragen als: ‘hoe en waar worden de producten gemaakt?’, ‘Zijn ze veilig verpakt, kan ik het virus oplopen van de verpakking?’. Of denk aan: ‘Wanneer kan ik mijn levering verwachten en is er vertraging vanwege COVID-19?’. ‘Waar komt mijn zending vandaan?’ 

Het spreekt voor zich dat eerlijkheid het langst duurt bij het beantwoorden van al deze vragen. Het kan zijn dat klanten een bedrijf direct benaderen voor een antwoord op hun vragen. Maar ze kunnen ook op zoek gaan naar informatie of bevestiging door reviews te lezen van eerdere klanten. 

Om shoppers gerust te stellen en om vertrouwen te kweken zegt de WHO dat het veilig is om een pakje te ontvangen uit een gebied waar het virus heerst. Het is heel onwaarschijnlijk dat de besmetting overgedragen wordt via een pakketje dat is verplaatst en dat is blootgesteld aan verschillende omgevingen en temperaturen. 

Klanten hebben meer van dit soort vragen. Het is dus zaak voor bedrijven om actief reviews te monitoren en te reageren op feedback. Je kunt beter teveel communiceren dan te weinig. Over de hele wereld geven consumenten aan dat ze liever iets kopen van een bedrijf dat snel reageert. Onthoud daarbij: mensen zoeken eerlijkheid en transparantie, geen perfectie. 

3. Opdringerig verkopen is het laatste wat een bedrijf nu moet doen 

Bij teruglopende verkopen is het logisch dat bedrijven extra gaan adverteren om dit om te draaien. Maar als ze overkomen als opdringerig of ‘pushy’ dan snijden ze zichzelf in de vingers. Op dit moment geven consumenten aan dat ze advertenties meer opdringerig vinden dan drie jaar geleden. De beste marketing voor een bedrijf in onzekere tijden, is social proof en waardering van derden. Anders gezegd: laat klanten aan het woord. Hun mening wordt meer gehoord en sterker overwogen door anderen. 

De hedendaagse consument heeft meer vertrouwen in het oordeel van andere klanten dan in hoe een bedrijf zichzelf aanprijst. Wanneer marketeers deze meningen omarmen, dan doet dit meer voor de verkopen dan wanneer het bedrijf zelf zegt: ‘wij zijn de beste’. Volgens onderzoek van HubSpot ziet 69,5% van de bedrijven al in dat reviews, social proof en mond-tot-mond reclame direct omzet oplevert. 

Het tonen van reviews op verschillende momenten in de customer journey is een subtiele manier om vertrouwen op te bouwen van potentiële klanten. Bedrijven die overwegen om vol op de verkoop in te zetten, kunnen daar beter nog maar eens goed over nadenken. Beter laten zij klanten het vertrouwen uitstralen waar iedereen momenteel naar zoekt. 

Belangrijkste gereedschappen

Terwijl het coronavirus nog om zich heen grijpt, krijgen bedrijven komende maanden nog te maken met nieuwe uitdagingen rond hun klantbeleving. Vertrouwen, reviews en reputatiemanagement zijn de drie belangrijkste middelen om ervoor te zorgen dat een bedrijf deze tijd doorstaat. Als je er voor zorgt dat die tools op orde zijn, dan heb je een grotere kans om je goed door de coronacrisis heen te slaan.

Over de auteur: Chris van Dongen is team lead Benelux markets bij Trustpilot.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond