Verbeter je klantcontact met conversational AI
Klantenservice-interacties leveren veel data op, ongeacht via welk kanaal ze plaatsvinden. Maar wat kun je met die data? Door conversational AI in te zetten, kun je interacties makkelijk analyseren en efficiënter inrichten. Zo verlaag je de kosten en verhoog je de klantexperience. Hoe werkt dat?
Conversational AI (een toepassing van kunstmatige intelligentie) vormt de basis van contextuele communicatie en conversational communication. Het stelt bedrijven in staat om de data van en uit klantinteracties te analyseren en te gebruiken voor verbeteringen in klantcontact en bereikbaarheid. Met behulp van de techniek maak je klantenservice menselijker en verhoog je de klanttevredenheid.
Conversational AI wordt steeds meer ingezet in de klantenservice. Dat komt door de groeiende behoefte aan die contextuele communicatie. Hoe meer een medewerker aan informatie beschikbaar heeft voordat een interactie met een klant start, hoe beter hij of zij op de behoeftes kan inspelen. Het gaat dan bijvoorbeeld om informatie over items in de online winkelwagen, de webpagina waarop de klant zich bevindt en contact- en bestelhistorie.
Nieuwe technieken
Conversational AI wordt gebruikt in technieken als spraak-naar-tekxt-routering, chatbots (spraak-naar-tekst en tekst-naar-spraak) en authenticatie via spraak in plaats van intoetsen. Met behulp van de data maak je journeys voor zaken die niet per se door klantenservicemnedewerkers persoonlijk afgehandeld hoeven te worden. Dan vraagt de bot voorafgaand aan het gesprek bijvoorbeeld al bepaalde informatie op via spraak-naar-tekst- en tekst-naar-spraak-technologie. De medewerker kan vervolgens direct op de inhoud ingaan met de beller.
Het slim inzetten van zulke technieken helpt bij het beheersen van wachttijden en voorkomen van telefonische pieken. Voice en chatbots kunnen meerdere klanten tegelijk bedienen waardoor de wachttijd wordt verkort. Ook kun je een maximale wachttijd instellen en klanten geautomatiseerd aanbieden om later teruggebeld te worden of via bijvoorbeeld sms verwijzen naar een webpagina met relevante informatie.
Sentimentanalyse
Komt de klant er niet uit met de bot en dreigt de interactie te escaleren? Met sentimentanalyse – het analyseren van gesproken tekst, de toon en de stiltes – leer je de chatbot wanneer het tijd is door te schakelen naar een medewerker. Die krijgt daarbij direct de reeds besproken informatie op het scherm zodat klanten hun verhaal niet hoeven te herhalen.
Deze technieken besparen medewerkers tijd en maken hun werk afwisselender. Ze hoeven zich niet meer druk te maken om de simpele en herhalende taken. Ze zijn bovendien juist bij vragen die urgent of complex zijn, of die inlevingsvermogen vergen, van grote toegevoegde waarde. Ze kunnen een luisterend oor bieden, een mogelijkheid die bij bots nog verder ontwikkeld moet worden.
Onderdeel van CPaaS en omnichannelplatforms
Technieken als Conversational AI en contextuele communicatie zijn in veel omnichannelplatforms standaard aanwezig of makkelijk toe te voegen door het inzetten van CPaaS (Communication Platform as a Service). Deze cloud-based platforms maken het mogelijk om communicatiekanalen op een makkelijke manier te combineren en je processen efficiënter en effectiever in te richten.
Klantenservice menselijker maken
Kortom, met Conversational AI en contextuele communicatie maak je klantenservice menselijker. Klanten hoeven hun verhaal niet 10 keer te herhalen, want klantenservicemedewerkers hebben relevante informatie direct bij de hand. En ze worden sneller geholpen omdat bots op een persoonlijke manier diverse vragen zelfstandig afhandelen. Door data en automatisering op deze manier in te zetten gaan de kosten omlaag en de klanttevredenheid omhoog.
Over de auteur: Erzsi de Letter is contentmarketeer bij Sound of Data.
Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond