De grootste uitdagingen in e-commerce

Onlangs schreef ik een blog over de kansen in e-commerce. De groei van e-commerce in combinatie met het toenemende smartphonegebruik (ook bij online shoppen), maakt social commerce zeer interessant. Er zijn echter ook uitdagingen. Er is momenteel veel concurrentie en de gebruiker klaagt over relevantie van de advertenties. Tips en tricks die je wapenen om mee te spelen in de e-commerce jungle.

Tip 1. Denk ook eens aan B2B e-commerce

In een eerder blog besprak Emile van den Berg al waarom de inzet van social media marketing voor B2B een goed idee is. We gaan nog een stapje verder; ook social commerce is heel relevant voor je als B2B bedrijf!

B2B e-commerce groeit. Experts zeggen zelfs dat we het niet meer over een trend mogen hebben, maar moeten spreken over een transformatie. Zoals COVID-19 alle branches op zijn kop heeft gezet, moesten ook B2B-bedrijven eraan geloven. Bedrijfsplannen worden omgegooid en producten en diensten worden in rap tempo online aangeboden. B2B-bedrijven van alle formaten implementeren B2B e-commerce of breiden deze uit. 

De eerste resultaten van een nog lopend onderzoek tonen aan dat 34% van B2B kopers minstens wekelijks digitaal diensten en producten aankoopt. Bij 13% van de kopers is dit meerdere keren per week. Hier is veel winst te behalen. Een recent onderzoek onder fabrikanten toont dat 70% geen degelijke digitale commercie strategie heeft staan. 

Hierbij mag social media niet ontbreken. De voordelen die B2C bedrijven ervaren van het opbouwen en onderhouden van een social presence, zijn voor B2B bedrijven niet anders. Via de verschillende platformen weten B2B-bedrijven klanten te bereiken en aan zich te binden. Een commerciële insteek hierbij is niet verkeerd. Je kan via verschillende advertentieformaten toelichten hoe diensten of producten werken, of bijvoorbeeld unboxing video’s plaatsen. Biedt oplossingen voor problemen, nog voordat klanten deze hadden voorzien. Of zet in op een community waarbinnen de doelgroep onderling ervaringen met elkaar kan uitwisselen. De breed geaccepteerde definitie van social commerce is “alles dat content, community en commercie combineert”. Er hoeft dus zeker niet altijd direct een aankoop op het platform zelf plaats te vinden, om sales uit social media te halen.

Tip 2. Houd rekening met aankomende trends

Een veel gespotte trend in het (koop)gedrag van consumenten is een hogere mate van bewustzijn. Deze trend is al enige tijd zichtbaar, maar corona heeft nog een laatste zetje gegeven. Er ligt een grotere focus op gezondheid en ‘conscious consumption’ is nu trending. Dit betekent dat men vaker kiest voor duurzame alternatieven, minder afval, et cetera. Dit uit zich ook in meer lokaal shopgedrag. Volgens Accenture verwachten consumenten dat dit zal blijven, ook na de coronacrisis. Naast een meer intrinsieke motivatie, doe je er dus vanuit commercieel oogpunt goed aan hier op in te spelen.

Live shopping

Live shopping is big business in China; het heeft een geschatte jaarlijkse waarde van 63 miljard dollar. 9% van de totale online sales wordt behaald tijdens deze livestreaming shows. Het succes ligt in de combinatie van een show element, kenmerken van een infomercial en een sterk community gevoel. Dichter bij huis wordt dit al voorzichtig nagedaan op verschillende sociale platformen door merken als Nike en Adidas, met succes. Maar ook early adopters als Tesla en P&G zijn hier al mee aan de haal. Instagram is bijvoorbeeld een platform dat zich hier nu al uitstekend voor leent, met features als Instagram Live en de verschillende buttons in de stories. In China is Viya de grote sensatie op dit gebied. Elke avond plaatst Viya’s publiek voor miljoenen euro’s aan bestellingen voor cosmetica, bereid eten, kleding of apparaten – maar ze heeft ook huizen en auto’s verkocht.

Group shopping

In China wordt er bovendien flink ingezet of het community aspect van social commerce. Een goed voorbeeld hiervan is Pinduoduo, een e-commerce platform dat 5 jaar na oprichting een waarde heeft van meer dan 100 miljard dollar. Het platform heeft een ‘group shopping’-ervaring gecreëerd, die enorm aanslaat. Het concept is heel simpel: een product dat normaal $20 kost, kun je voor bijvoorbeeld $15 kopen als een groep van 5 personen allen een exemplaar kopen. Het zorgt ervoor dat de gebruikers hun familie en vrienden contacten, die misschien ook geïnteresseerd zouden zijn en hen overtuigen ook een aankoop te doen. Geniaal, want deze gerichte communicatie is enorm effectief. Pinduoduo werkt met een integratie van WeChat, wat deze communicatie nog gemakkelijker maakt. We zien al dat sommige bedrijven in Nederland dit concept overnemen. Bij Social Deal kan je bijvoorbeeld je gehele aankoopbedrag terugverdienen als je connecties de deal ook aanschaffen. Ik verwacht dat dit steeds gebruikelijker gaat worden.

Tip 3. Houd de social platformen in de gaten

Shoppable ads zijn een van de belangrijkste trends binnen digital advertising. En de social platformen spelen hier graag op in. De vele optimalisaties en innovaties die zij doen, maken social commerce nog interessanter. Door de distributiekanalen van marktplaatsen als Bol.com te vermijden, heb je bovendien totale grip op je data. Iets wat deze grotere partijen maar weinig bereid zijn te delen. 

Instagram: van windowshopper naar betalende klant

Als je aan social commerce doet, kan je niet om Instagram heen. Zoals ook voor andere platformen geldt is Instagram gemakkelijk in gebruik te nemen, zeer goed meetbaar en inzetbaar op alle stappen van de customer journey. De echte kracht van Instagram ligt echter in advertentie content die visueel en inspirerend is. Onderliggende verlangens van gebruikers worden gestimuleerd nog voordat de functionele behoefte zich voordoet.  

De hoeveelheid aan data die het platform bezit en gebruikt, maakt dat suggesties gedaan worden op basis van iemands leeftijd, connecties en online (koop)gedrag. Zo weet het feilloos in te schatten welk product interessant is voor een gebruiker. Vergelijk dit met Google Adwords of Google Shopping, of kanalen als Bol.com en Amazon, die meer een directe behoefte vervullen. Ze worden zeker gebruikt om producten te kopen, maar de motivatie om tot verkoop over te gaan vindt elders plaats. Instagram is één van de mogelijkheden.

Hoewel Instagram altijd al een inspirerende functie had, is het steeds meer getransformeerd in een all-in-one platform voor het gehele aankoopproces, waarbij de klantreis fiks werd ingekort. Dit begon met het mogelijk maken van product tags in (organische) posts, maar werd flink kracht bijgezet toen vorig jaar een checkout functie op de app geïntroduceerd werd. Deze zomer lanceerde het platform Instagram Shop, een volledig gepersonaliseerde in-app shopervaring. De verschillende ontwikkelingen maken dat de windowshopper direct meegenomen en begeleid wordt tot een betalende klant. 

Facebook: innovaties en personalisering

Facebook zet uiteraard al lang in op ‘shoppable ads’. De meest recente grote aankondiging, van Facebook Shops, kwam dan ook niet uit de lucht vallen. De blauwe gigant is echter nog niet klaar; eerder deze maand kondigde Facebook nog een programma aan, waarmee het samen met 60 start-ups in 12 weken ideeën gaat ontwikkelen om hun e-commerce activiteiten nog verder uit te breiden. 

Sceptici trekken het succes van Facebook Shops en andere social commerce activiteiten in twijfel, omdat het van oorsprong een platform is waar men wil connecten met vrienden en (verre) familie. Persoonlijk ben ik van mening dat de functie van Facebook geleidelijk over de jaren is veranderd, waardoor dit zeker wel succesvol zou kunnen worden. Zeker als je als adverteerder ervoor zorgt dat de producten en de advertenties relevant zijn voor de mensen die je bereikt. Hier speelt goede targeting en personalisatie een belangrijke rol.

Al langere tijd zet Facebook in op personalisatie in de advertenties. De opties van dynamic ads worden steeds verder uitgebreid en het zou zonde zijn als je deze mogelijkheden niet zou benutten. Klanten besteden  48% meer als een koopervaring is gepersonaliseerd. 57% van online shoppers zegt het prima te vinden om persoonlijke informatie te delen, als het hun shopping ervaring ten goede komt. Zorg dus voor relevante content op Facebook, dan is er enorm veel mogelijk.

Pinterest: borden vol inspiratie

Vorig jaar schreef ik al een blog met 3 redenen waarom adverteren op Pinterest interessant is en de argumenten gelden nog steeds. Het daverende succes van Pinterest, de aantrekkelijke (koopgrage) doelgroep van het platform en de fenomenale resultaten van de advertenties op pinterest maken het een heel aantrekkelijk platform.

Bovendien zit Pinterest niet stil als het om social commerce gaat. En dat is niet vreemd; naar eigen zeggen gebruikt 93% van de Pinterest gebruikers het platform om aankopen te plannen. In 2015 lanceerde het visuele platform al de ‘Buyable Pins’, die het mogelijk maken producten in je winkelmandje te verzamelen en vervolgens, zonder Pinterest te verlaten, af te rekenen. Pinterest deelt verschillende case studies, die enorme sales stijgingen rapporteren als gevolg van deze Buyable Pin – tot een sales toename van maar liefst 170%. 

Begin dit jaar lanceerde het platform de ‘Try on’ feature. Deze feature werd geïntegreerd met de al bestaande functie, die het mogelijk maakt om op basis van vergelijkbare huidskleuren en lip tinten te shoppen. Volgens het platform is het bij gebruikers van de try on-optie vijf keer zo waarschijnlijk dat iemand een koopintentie laat zien, als bij normale Pins. Deze maand deelde Pinterest dat het inmiddels meer dan 10.000 shoppable tinten heeft, verspreid over 48 miljoen beauty Pins.

Sinds maart dit jaar kunnen gecertificeerde retailers gratis hun gehele catalogus uploaden. De producten zijn dan zichtbaar onder een ‘shop’-tab op de profielpagina van het bedrijf. Tegelijk lanceerde Pinterest een nieuwe insights tool, die de sales van de organische en betaalde pins doormeet. De gebruiker kan sinds april deze producten vinden via een van de features van het platform: Shop From Board, Shop From Search of Shop From Pins. en Style Guides. Verschillende retailmerken gaan hier enthousiast mee aan de slag, wat resulteerde in 2,5 keer meer producten op het platform dan vorig jaar. Ten slotte werd in juni aangekondigd dat je producten kan shoppen die je hebt gevonden met ‘Lens’, een visuele zoekfunctie op basis van een foto die je met je smartphone camera maakt.

Kortom, de Pinterest boot kan je niet missen als je direct-to-consumer verkopen doet. Houd de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten en doe er je voordeel mee.

Snapchat & Tiktok

Naast die drie belangrijke e-commerce platformen, ziet ook Snapchat hier kansen liggen. Het platform heeft bijvoorbeeld bekendgemaakt dat het bedrijfsprofielen gaat aanbieden. Deze zouden het voor organisaties mogelijk moeten maken om video content, ‘branded’ AR lenses en in-app e-commerce uitingen te tonen. 

De app krijgt, net als Pinterest, een virtuele ‘try on’ functie, waarmee je kleding, schoenen of make up kunt proberen door middel van augmented reality. Ook is het in Nederland mogelijk real-time e-commerce advertenties te tonen op basis van een productcatalogus. Dynamic Product Ads (DPA), de feature voor real-time e-commerce advertenties, had Snap afgelopen najaar al gepresenteerd. De adverteerder selecteert de gewenste doelgroep en vervolgens bouwt Snap de ads in real-time. Als de prijs of beschikbaarheid bijvoorbeeld verandert, wijzigt de advertentie automatisch. En de app heeft nog grote plannen voor “augmented shopping” en voice-gereguleerde features. Absoluut eentje om in de gaten te houden. Zeker als hier je doelgroep te vinden is.

TikTok blijft niet lang achter. Ook dit platform is aan het experimenteren met social commerce. In mei van dit jaar ging de app een samenwerking aan met Levi’s om hun ‘Shop Now’-button te testen en momenteel zijn ze een AR ad format aan het ontwikkelen. Hoe deze er exact uit zal zien, is echter nog niet bekend.

Over de auteur: Lisa Mesman is campaign planner bij Social.Inc.