Deloitte: hotellerie en luchtvaart hebben digitale facelift nodig

Het middensegment in de hotellerie heeft dringend een facelift nodig en luchtvaartmaatschappijen moeten de frictie in de customer journey die door hun legacy systemen wordt veroorzaakt oplossen. Dit stelt Deloitte in haar jaarlijkse Travel & Hospitality Outlook.

Volgens Deloitte is het besef doorgedrongen in de reisbranche dat de veeleisendheid van de hedendaagse reiziger betekent dat je een unieke beleving moet bieden. In de hotellerie worden innovatieve ideeën die hiervoor kunnen zorgen echter vooral bij de luxehotels geïmplementeerd. In het middensegment lijkt de tijd stil te hebben gestaan, aldus Deloitte en daar is dringend een facelift nodig. Dat kan in de vorm van modern design, betere technologie, innovatieve F&B-concepten en een andere kijk op de publieke ruimten van het hotel.

In de luchtvaart is ook een transformatie nodig, namelijk van de ervaring van reizigers vanaf het moment dat ze arriveren op de luchthaven totdat ze bij de gate zijn beland. “Als het om klanttevredenheid gaat staat de luchtvaart op de 37^ste plek van 43 verschillende industrieën, wat betekent dat luchtvaartmaatschappijen vergelijkbaar zijn met telecomproviders en ziektekostenverzekeraars. Het is niet moeilijk om de belangrijkste oorzaak hiervan te begrijpen. Om miljoenen passagiers rond de wereld te vervoeren heb je een complex netwerk van ticketing- en reserveringssystemen, luchthavens, vliegtuigen gates en bagagesystemen nodig. Die systemen hebben niet alleen te kampen met overbelasting en slechte integratie maar worden ook vaak verstoord door weersomstandigheden en falende apparatuur. De complexe logistiek maken het moeilijk voor luchtvaartmaatschappijen om hun technologie te upgraden.”

De oplossing hiervoor ziet Deloitte in een combinatie van opkomende technologieën die pijnpunten als veiligheidscontroles, bagagesystemen, routeoptimalisatie, consumenten helpen met het vinden van de weg op drukke luchthavens en de impact van vertragingen door het weer en falende apparatuur beperken. Een aantal voorbeelden:

• Detectie en notificatie tijdens de vlucht
  Een vliegtuig dat voorzien is van IoT-technologie herkent dat een onderdeel niet naar behoren functioneert, stuurt hierover een bericht naar de grond en bij aankomst kunnen de onderhoudsmedewerkers meteen aan de slag.
• On-demand supply chain
  Het benodigde onderdeel wordt nog voordat het vliegtuig is geland gemaakt door een 3D-printer die hierover een signaal heeft ontvangen.
• Zelfrijdende voertuigen

Het geprinte onderdeel moet naar de arrival gate worden gebracht. Dit gebeurt door een zelfrijdende auto die het ophaalt bij de 3D-printer en aflevert bij het vliegtuig.

• De ‘connected’ medewerker
  De mecanicien gebruikt een smart bril om de handleiding in de cloud te raadplegen. Met een minicamera die is verbonden aan een wireless tablet streamt hij of zij live video naar een ingenieur die zich elders bevindt en de reparatie kan volgen en begeleiden. Het toestel hoeft dus niet naar een hangar te worden gebracht om te wachten op reparatie maar kan met minimaal tijdsverlies door.

Deloitte erkent dat de kosten van nieuwe technologieën een obstakel kunnen zijn, al dalen die snel. Daarnaast ziet de consultant haken en ogen aan de (toekomstige) wetgeving over cybersecurity en IoT. Tegen die achtergrond zijn er vijf technologische ontwikkelingen die de reisindustrie de komende tijd in meer of mindere mate gaan vormgeven:

Artificial Intelligence

Artificial Intelligence vormt de basis van veel nieuwe technologieplatformen, van virtuele assistenten tot big data-analyses. Reiswebsites ‘leren’ om gepersonaliseerde resultaten te tonen. Chatplatformen helpen suppliers om een betere klantenservice te bieden. Met machine-learning wordt de enorme hoeveelheid data waarover de reisbranche beschikt tot zakelijk nuttige inzichten omgezet.

Spraakassistenten

Het zoek-vergelijk-koopgedrag van reizigers vindt steeds meer in de vorm van een gesprek plaats. Deloitte voorspelt dat voice commerce met name voor disruptie zal zorgen bij de distributie van zakenreizen en niet zozeer bij vakanties. “Zakenreizigers weten wat ze willen en hebben niet veel informatie nodig om te boeken. Het is een goede markt om te experimenteren met stemgestuurde boekingen.”

Automatisering

Een andere kans ligt in het automatiseren van repetitieve taken. De reisbranche is arbeidsintensief. Toch ziet Deloitte automatisering niet zozeer als een mogelijkheid om mankracht te vervangen maar eerder als een manier om medewerkers te kunnen inzetten voor complexere kwesties en werkzaamheden.

Blockchain

Over blockchain zegt het rapport dat het ergens tussen een overdreven hype en revolutionaire ontwikkeling in zit. “De technologie zal reisbedrijven niet overbodig maken maar kan wel aanpassing van hun businessmodel afdwingen.”

Internet of Things

Stel je een vliegtuigstoel voor die meet of een passagier gestrest of uitgedroogd is of het warm heeft. Daar zou de service op kunnen worden afgestemd. Hetzelfde geldt voor een hotelkamer die de temperatuur aanpast aan de persoonlijke voorkeur van de gast. IoT maakt het mogelijk om de beleving aanzienlijk te verbeteren.

2018: het jaar van datagedreven personalisatie

Dit alles leidt er volgens Deloitte toe dat er dit jaar grote stappen zullen worden gezet met datagedreven personalisatie. “Dat kan een frequente reiziger zijn die bij zijn stoel in het vliegtuig zijn favoriete drankje aantreft. Of een hotelgast wiens kamer de temperatuur heeft die hij het liefste heeft. Het is een pushbericht over een jazzoptreden in de stad dat wordt gestuurd naar een gast met een passie voor live muziek – met een link naar korting op toegangskaartjes. In de komende jaren stelt technologie grote merken die miljoenen reizigers bedienen in staat om met hen te communiceren alsof ze een kleine organisatie zijn.”

Dat biedt kansen voor nieuwe inkomstenbronnen en maakt een gerichte marketing- en salesbenadering mogelijk. “Denk bijvoorbeeld aan airlines die hun product steeds meer ontbundelen. Een digitale actie voor een gratis ingecheckte koffer is waarschijnlijk niet relevant voor een zakenreiziger die in één dag op en neer vliegt maar wel voor een familie met twee kinderen die twee weken op vakantie gaan.”

Volgens Deloitte worden reisbedrijven hier steeds beter in. De uitdaging zit hem in het real-time acteren op de verkregen inzichten, via digitale kanalen of medewerkers, zodat de klant de juiste informatie krijgt en de gewenste actie daarop onderneemt. Machine-learning zal dit proces versnellen, aldus Deloitte.