Deloitte: vijf manieren waarop hotels zich kunnen onderscheiden

De meeste hotels voldoen aan de verwachtingen van gasten als het om de basics gaat, ongeacht het soort hotel waarin zij verblijven. Maar met schone, goed onderhouden kamers tegen een redelijke prijs kun je je als hotelier niet langer onderscheiden. Waarmee dan wel? Deloitte deed onderzoek.

Ook duurzaamheid, merktoiletartikelen, aantrekkelijke publieke ruimten, een gym en een cool F&B-concept zorgen niet meer voor een wow-moment. Dit zijn de nieuwe basics geworden, stelt Deloitte in het rapport ‘Next-gen hotel guests have checked in’.

Waar hotels wel in kunnen uitblinken, is door vijf behoeften van gasten goed te adresseren: personalisatie (know me), betrokkenheid (engage me), verrassing (delight me), empathie (hear me) en controle (empower me).

Know me

Deloitte ondervroeg meer dan 6.600 hotelgasten die bij vijfentwintig verschillende hotelmerken verbleven hadden over hun ervaringen. Daarvan zegt 65 procent dat ze het idee hadden dat het hotel hen echt kende. Oftewel: ze verwachten dat het hotel op de hoogte is van hun behoeften en wensen en helpt bij het vervullen hiervan. Dat is deels mensenwerk maar ook een kwestie van data science.

Engage me

Hoe kun je persoonlijk, authentiek en prettig de interactie aangaan met de hotelgast? De belangrijkste factor bij het beoordelen van een hotelverblijf is de vriendelijkheid van het personeel, blijkt uit het onderzoek van Deloitte. Na vieze kamers zijn onvriendelijke medewerkers de belangrijkste reden waarom gasten hun verblijf negatief beoordeelden. De kans dat gasten je hotel gaan promoten is 29 procent groter wanneer ze het personeel aardig vinden, 25 procent als je proactief met ze communiceert en 20 procent wanneer je een gepersonaliseerde beleving biedt. Ofschoon 80 procent van de ondervraagde gasten tevreden was met de medewerkers, zegt respectievelijk 60 procent en 65 procent dat er sprake was van proactieve communicatie en personalisatie. Hier ligt een kans om waarde te creëren.

Delight me

Je onderscheidt je natuurlijk pas echt als je de verwachtingen van je gasten overtreft. Dit hoeft niet in de vorm van dure cadeaus – je zoekt onverwachte attenties die je gasten niet verwachten en heel erg waarderen. Dit wordt volgens Deloitte steeds belangrijker. Met name jongere reizigers zoeken charme en bijzondere ervaringen in een hotel.

Hear me

Gasten vinden de manier waarop je een probleem afhandelt als er iets misgaat heel erg belangrijk. Luisteren, empathie tonen en actie ondernemen gaat volgens 62 procent van de gasten goed bij het hotel waar zij verbleven. Hier liggen dus kansen. Opvallend is volgens Deloitte dat het niet helpt als je feedback mogelijk maakt, zoals met enquêteformulieren of een chatbotklantenservice. Dit maakt niet dat gasten je meer gaan promoten.

Empower me

De next gen hotelgast wil zijn eigen verblijf vormgeven. In de voorbereiding op de reis kun je hierbij helpen door tripplanners beschikbaar te stellen en tijdens het verblijf door te communiceren over wat er op de bestemming en in je hotel te doen is. Hiervoor moet je wel weten waarom de gast op reis is, welke activiteiten hij leuk vindt en wanneer hij komt. Door daar je aanbevelingen op te baseren en reserveren direct mogelijk te maken, via een app of portal, heeft de gast zelf de controle over zijn reis en speel je als hotel een belangrijke ondersteunende rol.