Emerce Finance 2018: Zo helpen startups en FinTechs met een meer klantgerichte aanpak

Ook in de financiële wereld verwachten consumenten snelheid, flexibiliteit en personalisatie van hun bank. Klanten kiezen namelijk niet meer de bank van hun ouders, maar gaan op zoek naar de bank die ze ontzorgt. Hoe creëer je als financiële instelling toegevoegde waarde voor je klanten in de snel veranderende markt, waar innovatieve startups en FinTech hun snelle opwachting maken?

Uiteraard kwamen tijdens Emerce Finance de FinTechs en startups uitgebreid aan bod. Frank Verkerk, Chief Digital Officer van ABN AMRO, benadrukte dat samenwerken ook in de financiële industrie het toverwoord is om de vereiste snelheid in de veranderende wereld bij te houden. Het is belangrijk om je te beseffen dat je moet meegaan met de veranderende verwachtingen van de consument, net als in andere sectoren. Want een bank zou net als een retailer toegevoegde waarde moeten bieden aan een consument.

Samenwerken met FinTechs

Met de opkomst van Financial Technology, beter bekend als FinTech, is de bancaire wereld flink opgeschud. De innovatieve technologieën zorgden ervoor dat zij efficiënter, transparanter en klantgerichter kunnen werken. Hierdoor veroverde ze snel marktaandeel ten opzichte van de traditionele banken. Waar enige tijd geleden nog werd gedacht dat FinTechs de gevestigde orde overbodig zou maken, lijkt het nu dat ze hier juist van kunnen profiteren.

Al vrij snel realiseerde ABN AMRO dat ze door middel van strategische partnerships met FinTechs op een innovatieve manier waarde kunnen creëren voor klanten. Nog steeds wordt er gesproken over de moeizame samenwerking tussen bank en FinTech. De grip app van ABN AMRO toont aan dat juist door samenwerkingen aan te gaan er veel resultaat behaald kan worden. Deze app speelt goed in op de behoefte van het klantenbestand van ABN AMRO. De gebruikers willen meer grip krijgen op hun dagelijkse in- en uitgaven en geven hun data vrij aan hun bank. Consumenten geven nu eenmaal niet graag hun gegevens vrij aan een bedrijf zonder gevestigde naam, zoals een FinTech, ondanks de eindeloze tools en gebruikersgemak. Alhoewel deze samenwerking een goed product heeft opgeleverd, is de app nog niet heel bekend. Naast het aanbieden van het juiste product, is het ook erg belangrijk om de weg naar de klant te vinden.

Digital data; digital journey; digital strategy; digital experience

Veel financiële instellingen zetten in op digitale transformatie om hun bedrijf toekomst-proof te maken. Het gebruik van klantdata biedt ook deze sector veel kansen om hun dienstaanbod verder te personaliseren. Voor veel banken is het belangrijk om de klant te ontzorgen, maar ze lijken te zoeken naar de juiste manier waarop en met welke producten.

Volgens Conrad Ford van Funding Options willen consumenten niet zomaar een product kopen, maar hun persoonlijke doelen bereiken met behulp van een product. Zijn advies aan banken is om niet alle producten te pushen, maar het geschikte product aan te bieden, wat de consument helpt hun doelen te behalen wanneer zij daar behoefte aan hebben. Iris Cremers van ING Wholesale Banking geeft als voorbeeld dat zij op de website alle beschikbare informatie presenteerden om consumenten niks te ontnemen, maar je moet ze óók een helpende hand bieden om consumenten naar de juiste producten toe te begeleiden om echt aan te sluiten bij de behoefte. In veel gevallen heeft de consument geen idee welk product ze nodig hebben om hun behoefte te vervullen en hier biedt de expertise van de bank toegevoegde waarde.  

Bij ABN AMRO, ING Wholesale Banking en Knab komt naar voren dat een goede digitale strategie bij banken het verschil gaat maken. Zo heeft ABN AMRO de afgelopen jaren veel gedaan om de digitale beleving voor de klanten te verbeteren om exponentiële groei te realiseren. Uit onderzoek van WUA blijkt dat consumenten in hun customer journey naar een aankoop veel websites vergelijken om de beste plek voor hun aankoop te vinden. Het onderscheidend vermogen ligt in de digitale beleving bij de consumenten. De online nummer-1 pakt bijvoorbeeld 25 procent meer conversies dan de nummer 2. Dus ‘the winner takes it all’ geldt ook binnen de financiële sector en daarvoor moet je eerst goed vindbaar zijn online met de juiste klantervaring. Ook Marja Silvertant van Aiden benoemt dat onderscheidend vermogen in de customer experience centraal moet staan als producten en prijzen niet onderscheidend zijn.

Kijkend naar aanbieders van autoverzekeringen valt op dat van de dienst een product gemaakt is, dat geëtaleerd wordt door specificaties. Het maakt de consument vaak niet zoveel uit bij wie ze de autoverzekering afsluiten. Marja Silvertant stelt dan ook: “Let’s put the service back in financial services”, omdat niets zo relevant is als mensen helpen en ontzorgen. Nieke Martens, Head Digital Hub bij het Digital Transformation Office van de Rabobank, kiest voor samenwerking met innovatieve startups om dit doel te bereiken. Deze samenwerkingen leveren niet alleen toegang tot nieuwe technologie, maar zorgen ook voor wendbaarheid en een frisse wind in de organisatie. Echter moet de consument nog even wachten op de beste resultaten want die ontstaan niet vanzelf zoals Nienke Martens aangeeft: “Zonder wrijving geen glans”.  

De K van klant voorop

Voor marketeers is het niets nieuws dat de customer experience een belangrijke rol speelt bij de productkeuze. Doordat we via online marketing alles kunnen meten en analyseren worden er vaak aannames gemaakt over wat de klant wil, maar om dit echt te weten is het goed om met de consument in gesprek te gaan. Welke doelen wil de consument nu echt behalen? Consumenten vinden het vaak niet erg om zelf informatie te verschaffen als ze er uiteindelijk wat aan hebben. Online gedragsinformatie verzamelen en analyseren en de uitkomsten vervolgens te toetsen met de consument kan ervoor zorgen dat je als bedrijf je klant beter leert kennen en zo het dienstenaanbod beter kunt afstemmen. Op deze manier kun je echt inspelen op de behoefte van de consument.

Jim Groot, teamleider servicedesk bij Knab, maakt duidelijk dat het vooropstellen van de klant de start is. Jim vertelde waar Knab voor staat. We zien allemaal dat Knab het woord ‘bank’, maar dan omgedraaid is. Zo staat de ‘K’ van ‘klant’ voorop. Zij vinden namelijk dat het zo hoort in de financiële wereld en het is precies waar alle banken mee lijken te struggelen.

Er worden grote stappen gezet met de samenwerking tussen banken en FinTech. De innovatieve technologieën zorgen ervoor dat ook de financiële instellingen efficiënter, transparanter en klantgerichter gaan werken. De klant vooropstellen en op de juiste manier, op het juiste moment met het perfecte product aanwezig te zijn, helpt ook in deze branche om toegevoegde waarde te kunnen bieden aan consumenten.