-

Feestdagen 2020: zo voorkom je bezorg-zorgen

Hoe voorkom je dat de levering van je bestellingen stokt tijdens de drukke feestdagen? Switchen tussen bezorgdiensten kan uitkomst bieden. 

Eind oktober 2020 startte de campagne Wees voorbereid, bestel op tijd. Hiermee probeert Thuiswinkelwaarborg consumenten te bewegen om de bestellingen voor de feestdagen eerder te doen en daarmee de piek bij webshops en bezorgdiensten af te vlakken. Dat is natuurlijk heel begrijpelijk, maar levert het voldoende spreiding op? 

Naar verwachting zullen we komende maand maar liefst 20 procent meer online bestellingen verwerken dan vorig jaar. Uiteraard hebben webshops zich voorbereid op deze feestdagenpiek. Maar heb je er ook rekening mee gehouden dat deze enorme piek ook extra druk geeft op de bezorging? Door je daar nu nog goed op voor te bereiden, voorkom je grote problemen en houd je de klanttevredenheid op peil.

Bezorging is belangrijk voor klanttevredenheid

Besef dat het bezorgproces ook een essentieel onderdeel is van de customer journey. De bezorging is vaak het laatste contactmoment en is daarmee doorslaggevend voor de klanttevredenheid. In de aanloop naar Black Friday werk je als e-commerce professional keihard om nieuwe klanten binnen te halen met aantrekkelijke kortingen. Maar wees je ook bewust van het afbreukrisico dat in het bezorgproces zit. Een vastlopend proces bij je bezorgdienst kan flink roet in het eten gooien, want de consument beoordeelt jou als webshophouder ook op de bezorging. En stel dat je vaste bezorger straks middenin de feestdagenpiek aangeeft maar een deel van je pakketten mee te kunnen nemen? Wat doe je dan met de overige bestellingen?

Hoe kun je als webshophouder ervoor zorgen dat je bezorgproces straks niet vastloopt? Ik deel graag een aantal tips:

1: Gebruik meerdere bezorgdiensten

Allereerst is het zo dat werken met meerdere bezorgpartners je minder kwetsbaar maakt voor vastlopende bezorgprocessen. Daarom raad ik webshophouders aan om nu alvast voor te sorteren op het spreiden van bestellingen over verschillende bezorgdiensten. Dit is een hele eenvoudige manier om te zorgen dat je klanten hun bestellingen netjes op tijd ontvangen. Kan de ene bezorgpartner plotseling niet komen of minder pakketten meenemen? Dan switch je naar een andere bezorgservice. Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om tijdens de feestdagenpiek structureel meerdere bezorgdiensten in te zetten. Door samen te werken met een verzendplatform zoals Sendcloud of Paazl ben je flexibel en kun je razendsnel wisselen tussen bezorgers.

2: Maak slim gebruik van bezorgopties

Daarnaast is het belangrijk om slim gebruik te maken van de voordelen die verschillende bezorgopties bieden. Zo zien wij bijvoorbeeld dat steeds meer webshophouders ervoor kiezen om een same day delivery netwerk in te zetten om ook in drukke tijden nog steeds de slogan vandaag besteld, morgen in huis waar te maken. Deze strategie geeft je als webshop gemiddeld 12 uur extra om bestellingen in te pakken, zonder dat de klant vertraging in de levering ervaart. 

Het werkt eenvoudig: bestellingen die in de avond binnenkomen, moeten normaal gesproken diezelfde avond nog aangeleverd worden bij de bezorgdienst. Maar als je samenwerkt met een same day delivery partner hoeven de pakketten pas de volgende ochtend klaar te staan. Daarmee geef je jezelf dus gemiddeld 12 uur extra om de bestellingen in te pakken. Aan het eind van de ochtend komt de same day delivery partner de pakketten ophalen en bezorgt deze dezelfde avond nog bij de consument aan huis. Daarmee ontvangt je klant zijn bestelling netjes de volgende dag in huis.


3: Blijf in contact

Communicatie is een hele belangrijke factor bij klanttevredenheid. Heel veel vragen die gesteld worden aan de customer service, kun je voorkomen als je tijdens de hele customer journey blijft communiceren met je klanten. Zorg dus dat je klant altijd maximaal op de hoogte is van de status van de bestelling.
Zodra het pakket onderweg is, communiceert de bezorgpartij met jouw klant via onder andere een track&trace. Deze communicatievorm is echter ook een bron van ergernis voor veel Nederlanders. Bijna 40% van de consumenten ergert zich aan een onduidelijke, niet up-to-date track&trace. Kijk dus kritisch naar de manier waarop jouw bezorgpartner communiceert met jouw klant.
Kies voor een of meerdere bezorgpartijen die kwaliteit en klanttevredenheid net als jij hoog in het vaandel hebben staan en dat kunnen aantonen met klanttevredenheidscijfers en afleverpercentages. Zorg ervoor dat je samenwerkt met een partij die pakketjes niet in de regen op de stoep achterlaat en voorzichtig omgaat met bestellingen. Dat lijkt logisch, maar toch gaat dit nog te vaak fout. Wees dus kritisch op de kwaliteit die je bezorgpartner levert. Juist ook tijdens de feestdagenpiek. 

4: Beste customer experience

Hoe creëer je ook tijdens de feestdagenpiek de beste customer experience? Het doel van met korting nieuwe klanten werven, is dat ze vaker bij je bestellen. Dus zorg dat de customer experience perfect is, zodat klanten jouw webwinkel vaker weten te vinden. Bereid je daarom ook voor op vertragingen in het bezorgproces en zorg dat je nu al via verzendplatforms zoals SendCloud bent gekoppeld aan meerdere vervoerders.

In het ideale geval is er een week nodig om een werkende koppeling te realiseren tussen een webshop en een bezorgpartij. Als e-commerce-ondernemer doe je er dus goed aan om snel in actie te komen. Laat de bezorging niet de bottleneck worden van jouw feestdagenpiek. Maak het bezorgproces onderdeel van je customer journey en pak zelf actief de regie op dit onderdeel. Zo kun je als webshop je leveringsbelofte blijven waarmaken en de customer experience goed houden. Dé manier om je te onderscheiden tijdens deze feestdagen in coronatijd!

Meer weten over het op peil houden van de klanttevredenheid tijdens de feestdagen van 2020? Download dan direct deze whitepaper.

Over de auteur: Jan Wijn is CEO en mede-oprichter van Trunkrs

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond