-

Group messaging: geoliede communicatie tussen alle partijen op een platform

Voor bedrijven in complexe ecosystemen is het vaak niet gemakkelijk om op een eenvoudige manier een goede klantervaring te leveren. Denk aan kopers en verkopers op marktplaatsen als Bol.com of Zalando of het complexe netwerk van restaurants, koeriers en klanten bij maaltijdbezorgingsservices als Deliveroo of Thuisbezorgd. 

On-demand service

Neem als voorbeeld een online marktplaats voor het bezorgen van eten, dat is een ‘on-demand service’ die aan een flink aantal verwachtingen moet voldoen. Klanten willen eenvoudig eten bestellen na een lang dag werken, bezorgers snellen van de ene naar de andere kant van de stad en leveren onderweg meerdere bestellingen af, en kleine ondernemers moeten het hoofd koel zien te houden wanneer orders via de telefoon, aan de deur of via online bestelservices binnen stromen. De piek voor al deze communicatie is logischerwijs van het einde van de middag tot in de avond. 

Communicatie is key

Ingewikkelde systemen om de communicatie tussen deze partijen af te stemmen kan spanning veroorzaken als er iets misgaat. Misschien was er veel verkeer op de weg en is de koerier verlaat. Misschien heeft de klant nog een aanpassing in zijn bestelling gemaakt en duurt het bereiden van het eten daarom wat langer dan verwacht. Het zijn hobbels in het proces die iedereen kent en vaak voorkomen. Het wordt pas frustrerend als er over zo’n hobbel niet tijdig en duidelijk wordt gecommuniceerd. Als een klant veel moeite moet doen om een antwoord te krijgen en een servicemedewerker de juist informatie niet eenvoudig van verkoper naar koper krijgt, bestaat de kans dat de bestelling wordt geannuleerd en de klant niet terugkeert. 

Group messaging

Gelukkig is er een manier om dit te vermijden. Met ‘group messaging’ kunnen bedrijven de klantcommunicatie in dit soort situaties als een geoliede machine te laten verlopen, zelfs onder stressvolle omstandigheden. Het doel is om de communicatie te stroomlijnen, zodat een organisatie effectiever en relevanter kan zijn op het moment dat het er op aankomt. De eerste stap hierbij is het creëren van ruimtes voor dit soort gesprekken binnen een platform.

Er zijn verschillende voordelen bij het aanbieden van group messaging, maar in gesprekken met klanten zijn er drie die er het meest uitspringen. 

1. Laat alle partijen op één  plek met elkaar communiceren

Het is niet logisch om de communicatie onnodig ingewikkeld te maken. Kan een eindklant direct met de verkoper communiceren, dan hoeft een servicemedewerker van het platform zich niet in de discussie te mengen. Als klanten bijvoorbeeld informeert naar de status van een bestelling, dan hoeven zij in principe alleen contact te hebben met de bezorger die de bestelling heeft opgehaald of het restaurant dat de bestelling heeft aangenomen. Via ‘multiparty messaging’ is het mogelijk om dit direct op hetzelfde platform te regelen waar ze hun bestelling hebben geplaatst. 

Vaak ligt de focus bij multiparty messaging op het bieden van een eenduidige en naadloze klantervaring, maar er zijn ook operationele voordelen. Als een eindklant en een bezorger direct contact hebben via het dashboard van het platform, dan hebben servicemedewerkers wel inzicht in wat er is besproken, maar ze hoeven geen actie te ondernemen. Hiermee zijn servicemedewerkers geen onnodige tussenpersoon, maar kunnen ze zich wel in het gesprek mengen als dit nodig is.  

2. Vereenvoudig externe samenwerking met groepsberichten

Group messaging kan ook van grote waarde zijn voor teams die effectiever willen samenwerken. Denk hierbij aan logistieke afspraken in een complexe supply chain of snellere communicatie tussen het hoofdkantoor en medewerkers buiten. In een omvangrijk en divers landschap zullen er ook kleinere groepen werknemers zijn, die mogelijk in realtime met elkaar moeten communiceren. Denk bijvoorbeeld aan een beleidswijziging die van invloed is voor rideshare chauffeurs in een specifieke regio of een kortingsactie voor wederverkopers in een bepaald gebied. 

Neem als voorbeeld Jasper, een maaltijdbezorger in Utrecht. Als de Amsterdamsestraatweg open ligt, omdat er een probleem is met de riolering, is dit belangrijke informatie voor zijn collega-bezorgers. Met group messaging is het eenvoudig om dit soort info snel via het bedrijfsplatform te communiceren. 

3. Verhoog klantloyaliteit via community-engagement

Een goede relatie opbouwen met de klant, zorgen voor ‘customer intimacy’, kan een flinke uitdaging zijn voor groeiende bedrijven. Zeker voor platformen en marktplaatsen met veel verschillende belanghebbenden. Een van de beste manieren om als organisatie de relatie met klanten te verbeteren en de klantloyaliteit te verhogen, is door een ‘customer-to-customer group messaging’ over specifieke onderwerpen op te zetten. Dit kan van alles zijn, van breien tot klussen en van koken tot wielrennen. 

Door in-platform messaging mogelijk te maken, kunnen eindklanten op marktplaatsen lid worden van deze groepen en onder elkaar producten bespreken of tips uitwisselen. Voor een organisatie levert het samenbrengen van deze gesprekken op het eigen platform een bron van informatie op over de gebruikers en waar hun behoeftes liggen. 

Een voorbeeld

Neem bijvoorbeeld Deborah. Zij is enorme fan van Japans eten en wil graag alle sushi-restaurants in Eindhoven proberen. Ze meldt zich aan bij de groep ‘Sushi Lovers’ op de bezorg-app en deelt haar ervaringen over de beste maki in de stad en die bijzondere poke-bowl die ze vorige week heeft gegeten. Voor de bezorgservice is dit een win-win situatie, want Deborah promoot bedrijven op het platform en krijgt in ruil daarvoor tips voor andere restaurants. Ze is betrokken bij het merk en zal waarschijnlijk snel weer bestellen. 

Eenvoudige communicatie tussen alle partijen op een marktplaats of platform is een essentiële stap voor het creëren van een goede klantervaring. Om dit voor elkaar te krijgen hoef je geen hogere wiskunde te hebben gestudeerd. Iedereen binnen een complex ecosysteem toegang geven tot een messaging applicatie die makkelijk gebruikt kan worden, is een goed startpunt. Hierdoor worden de processen niet alleen beter voor zowel de klanten als de betrokken bedrijven, maar krijgen medewerkers ook het gevoel dat ze een actieve rol kunnen spelen bij het bieden van een positieve ervaring. En wanneer geweldige producten worden geleverd met uitstekende klantenservice, neemt de kans dat klanten opnieuw zullen kopen sterk toe.

Over de auteur: Martine Niermans is senior manager customer success bij Zendesk.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

1 Reactie

bert

Raar dat bij de gedacht aan één plek iemand komt met een berichtenkanaal van een bezorgapp….
Volgens mij zijn de 2 opties die er onder de noemer één kanaal passen:
– Email
– SMS

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond