Het belang van technologie in onzekere tijden

In tijden van crisis worstelen organisaties vaak met hun focus. Wat moeten ze doen om risico’s te beperken of om urgente problemen op te lossen? En hoe bereiden ze zich voor op het ‘nieuwe normaal’?

Duidelijk mag zijn dat technologie cruciaal is voor het succes van een bedrijf. Of het nu gaat om videotools waarmee vergaderingen door kunnen gaan of software voor procesautomatisering om ervoor te zorgen dat vragen van klanten snel en efficiënt worden opgelost. Het belang van effectieve, betrouwbare technologie is nog nooit zo duidelijk geweest.

Sneller dan ooit

Vanwege de crisis moeten organisaties sneller acteren dan ooit tevoren. Zoals een van mijn collega’s deze week tijdens een online meeting opmerkte: “Als je niet eerder aan ‘agile’ deed, dan doe je het nu!” Door een low-code framework te gebruiken voor casemanagement, kunnen bedrijven snel een applicatie configureren om een case te volgen en data vanuit verschillende systemen met elkaar te verbinden. Elke organisatie, ongeacht de omvang, kan deze aanpak inzetten om de uitdagingen waar ze nu voor staan het hoofd te bieden. Maar ook om een vernieuwend, toekomstgericht platform te bouwen.

Snelle uitrol Covid-19 apps

Low-code ontwikkelplatforms worden bijvoorbeeld door sommige organisaties gebruikt om snel apps uit te rollen waarmee ze de verspreiding van Covid-19 binnen hun bedrijf kunnen volgen om risico’s te beperken, maar een ander mooi voorbeeld is het zeer configureerbare platform dat de deelstaat Beieren in Duitsland in gebruik nam om het aanvraagproces voor financiële ondersteuning van MKB’ers drastisch te versnellen. Dankzij casemanagement zijn werkzaamheden vast te leggen, te volgen, te beheren en te automatiseren, zelfs als het werk is verdeeld over verschillende teams en systemen. Bij het aanvragen van financiële ondersteuning wordt er een online formulier ingevuld, zodat de data vanaf het begin digitaal wordt opgeslagen en gemakkelijk toegankelijk is voor diegenen die aanvragen controleren en goedkeuren. Automatisering helpt zeker ook administratieve medewerkers; complete cases zijn snel en efficiënt af te handelen. Zo wordt betalingsinformatie automatisch naar het juiste systeem gestuurd en worden aanvragers op de hoogte gesteld van de status van hun verzoek. Het is dus niet alleen voor de aanvragers veel gemakkelijker om een verzoek om financiële bijstand in te dienen. Ook medewerkers van administratieve afdelingen worden ontlast nu de meest tijdrovende aanvraagprocessen zijn geautomatiseerd. Dankzij het platform – dat in slechts vijf dagen operationeel was – kon de deelstaat Beieren al binnen de eerste dagen na de livegang in totaal 229 miljoen euro aan financiële hulp uitbetalen. Een proces dat anders weken zou hebben geduurd.

Minder druk op medewerkers

Er is nog een andere belangrijke rol weggelegd voor automatisering. Het helpt bedrijven namelijk de druk binnen callcenters te verlagen nu klantenservices overspoeld worden door vragen van klanten. AI-engines kunnen de grote hoeveelheden e-mails die binnenkomen, automatisch interpreteren en doorgeven aan casemanagement om de respons te automatiseren. Klanten worden zo sneller geholpen en medewerkers kunnen zich bezighouden met de meer complexe vragen van klanten – daar waar ze de meeste waarde toevoegen.

Hoge productiviteit

Ook houdt automatisering de productiviteit hoog; iets wat veel leidinggevenden kopzorgen baart nu medewerkers gedwongen thuis werken. Door gebruik te maken van op taken-gebaseerde automatiseringstools zoals robotprocesautomatisering (RPA), kunnen organisaties de tijd die hun werknemers besteden aan arbeidsintensieve, repeterende taken drastisch verminderen. Nog belangrijker is dat end-to-end automatisering de steeds meer verspreide werkzaamheden en activiteiten helder en transparant koppelt aan de gebruikers.

Versnelling digitale transformatie

De verandering die we nu doormaken is niet abrupt, maar heeft de digitale transformatie wel versneld. Laatst dook op LinkedIn een cartoon op van Tom Fishburne (ook bekend als ‘de Marketoonist’). Het liet een Covid-19 sloopkogel zien die op het punt stond om bij een bedrijf in te slaan waar de managers beweren dat ‘digitale transformatie nog jaren weg is’. Behalve dat de crisis tot directe veranderingen heeft geleid, heeft het ook de onvermijdelijke transformatie nog belangrijker gemaakt. 

Nieuwe manier van werken

Deze crisis heeft ongetwijfeld een impact op de manier waarop we verder gaan. Al vóór Covid-19 was een ​​goede balans tussen werk en privé steeds vaker nodig om talent aan te trekken én te behouden. De huidige gebeurtenissen zullen deze trend alleen maar versterken. Organisaties kunnen niet zonder hun technologiestack – samenwerkingstools, videoconferenties en werkautomatisering – om werknemers die nu overal verspreid werken ook op langere termijn te ondersteunen. Wat je gaat zien is dat naarmate bedrijven aan deze nieuwe manier van werken gewend zijn, het belangrijk wordt dat ze ook de processen hebben ingericht voor wat betreft personeelsmanagement. Misschien krijgen we in de toekomst te maken met door AI aangedreven ‘managers’ die het binnenkomende werk beoordelen en toewijzen op basis van realtime feedback van klanten.

Klantreizen koppelen

Low-code laat IT en business op een zodanige manier samenwerken dat zij delen van de ‘klantreis’ die gekoppeld zijn aan het directe resultaat – zoals het beantwoorden van een vraag of mail die binnenkomt bij de klantenservice – kunnen samenstellen. Bedrijven kunnen deze ‘klantenreizen’ vervolgens snel koppelen aan front-end kanalen en aan gebruikersinterfaces, maar zeker ook weer aan bestaande systemen die belangrijke datasets en transacties opslaan. Door IT en business samen te brengen, kunnen bedrijven het tijdspad van idee naar applicatie verkorten. Bovendien kunnen ze dan een raamwerk bouwen dat makkelijk en flexibel kan worden aangepast. Niet alleen voor één proces, maar vanuit de kern de eigen business heroverwegen – en beginnen met de klantreizen die ze moeten automatiseren.

Aanpassen aan het nieuwe normaal

In tijden van crisis is de snelheid van handelen en het aanpassingsvermogen aan veranderende omstandigheden van onschatbare waarde. Het pad dat voor ons ligt, is op dit moment misschien voor iedereen onzeker, maar het lijdt geen twijfel dat technologie een belangrijke rol speelt om bedrijven te helpen het hoofd boven water te houden. Wanneer een zekere schijn van normaliteit terugkeert, zal de juiste technologie die in de juiste architectuur wordt toegepast, van cruciaal belang zijn om ervoor te zorgen dat we ons allemaal kunnen aanpassen aan hoe dat ‘nieuwe normaal’ eruitziet.

Laten we hopen dat dat sneller komt, in plaats van later.

Over de auteur: Don Schuerman is CTO en vice president of product strategy & marketing bij Pegasystems.