-

Het tijdperk van kopiëren: de digitale transformatie en klantervaringen

‘Digitale transformatie’, voor veel managers woorden die tot zweet op het voorhoofd leiden. Want wat houdt dat écht in? En hoe vind je je weg in alle opties en aanbieders? Wees gerust: iedereen vindt ‘dé digitale transitie’ spannend. Eén belangrijke stelregel: bedenk altijd éérst wat je wilt bereiken voor je doelgroep. 

Wie aan de vooravond van digitale transformatieplannen staat, kan al snel door de bomen het bos niet meer zien. Je op verkeerde zaken richten is dan ook een voor de hand liggende valkuil. Wij horen vaak opmerkingen als: “We willen onze spaarkaart digitaliseren” of “We willen een app”. Ons advies? Zet eerst een stapje terug om je uiteindelijke doel te bepalen. Wat is de ervaring van je klanten op dit moment, en wat is voor hen de meest optimale gebruikerservaring? Hoe word je cultureel relevant voor hen? Zo krijg je beter inzicht in wat je nodig hebt. Zie digitale transformatie als middel om dat doel te bereiken.

Tools en hulpmiddelen ‘lenen’

Om richting te geven aan alle opties, is het belangrijk om vooraan te beginnen. Wat wil je bereiken of maken voor je klant? Kijk vervolgens wat je nodig hebt om daar te komen. De juiste partner heeft inzichten in allerlei tools en hulpmiddelen die over de hele wereld worden ingezet om digitale processen vorm te geven. Het is makkelijker om een goede tool aan te passen naar een andere context dan het wiel opnieuw zelf uit te vinden. Deze periode, waarin we steeds vaker dan vroeger voortborduren op wat door anderen is gemaakt, maakt veel mogelijk.

Wie werkt in marketing of communicatie is gedrild op originaliteit. Ook een briljant idee dat vaag iets weg heeft van een bestaande campagne wordt in één beweging naar de prullenbak verwezen. In een tijd waarin er zó veel wordt gemaakt, is dat onmogelijk. Maar juist als het gaat over de digitale transformatie, kun je dat ook in je voordeel gebruiken. Want wat jij wilt bereiken, daar is misschien al een oplossing voor. In een andere context, maar net zo bruikbaar. Het is helemaal prima om te leunen op de techniek van een ander of zelfs de handen ineen te slaan en zo een oplossing te creëren die de first time right is. Zolang de ervaring die je veroorzaakt relevant is voor de personen die je wilt bereiken.

Bekijk ook direct of je aanpak een langetermijnoplossing is. Waarom ga je iets doen, hoe is dat toekomstproof, welke veranderingen komen er in jouw branche aan, en hoe kun je daarop voorsorteren? Samenwerkingen tussen technologie- en dienstenaanbieders zijn steeds vaker succesvol. Ook kun je je oplossing daarna mogelijk weer aan andere bedrijven aanbieden.

Samenwerken en kennisdeling

Die insteek, kennisdeling om samen verder te komen, gaat steeds meer voorkomen. Denk aan Tesla, dat de eerste elektrische auto’s maakte en al zijn kennis daarover openbaar maakte. Het idee daarachter? We moeten samen naar duurzamere vormen van vervoer. Nu heeft niemand een excuus meer om niet hetzelfde te doen. Samen kunnen we zo veel meer doen.

Een volgende fase is dat we onze tools en hulpmiddelen ook daadwerkelijk gaan verkopen. Met een open source-aanpak of een licentiestructuur werkt iedereen sneller vooruit. Dat lijkt nu soms nog vloeken in de kerk, in een wereld die zo lang gewend is originaliteit als grootste goed te zien. Maar wie tools optimaliseert voor specifieke contexten, maakt nog steeds nieuwe producten – maar dan op bewezen bases.

Vooruitdenken is heersen

Nog belangrijker dan de juiste tools voor de relevante apparaten, is bekijken of je oplossing voor de doelgroep cultureel relevant is. Wees die marktleider die inspeelt op behoeften van de toekomst. Welke ervaring zoeken mensen? En wat is die behoefte over een half jaar of een jaar?

Denk aan de iPhone, die een behoefte vervulde waarvan we nog niet wisten dat we die hadden, maar die we onbewust wel met ons meedroegen. Ook Apple werkte met bestaande technologieën, ze vonden zelf geen nieuwe technieken uit. Maar ze voelden op experience level zo goed aan welke ervaring mensen wilden en bundelden wat nodig was om een unieke beleving te creëren. Die insteek gaan we de komende tien jaar veel vaker zien. Als je erin slaagt net als Apple een relevante behoefte te identificeren, heb je goud in handen.

Toon lef

Het is daarom belangrijk om jezelf niet alleen te verliezen in data. Focusgroepen wezen touchscreens massaal af, maar toch dacht iemand “Wat mensen nú willen, is niet wat ze straks willen”. Data zijn een sterk vertrekpunt, maar interpreteer deze ook juist. Vertrouw op de visie en het lef om echt voorop te lopen.

Ga dus vooral om tafel met de klanten die je verder wilt helpen en ontdek waar ze écht behoefte aan hebben. Zo kun je sneller de verbinding vinden met millennials, GenZ’s of generatie Alfa: weet wat hen bezighoudt. Dat is je vertrekpunt om van ‘digitale transformatie’ meer te maken dan een spannende term: namelijk een manier om je klant daadwerkelijk positief te verrassen.

Over de auteur: Rodger Beekman is Experience director bij Monstarlab.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond