-

Hoe de juiste balans tussen technologie en mens de klantervaring verbetert

De belofte van machine learning is enorm groot. Zo is al jaren de verwachting dat chatbots de taken van mensen op de live chat gaan overnemen, maar is de techniek in veel gevallen nog niet zo ver. Wat we wel zien is dat de juiste combinatie van mens en technologie kan leiden tot waardevolle efficiëntieslagen en een betere klantervaring.

Online chats zijn inmiddels niet meer weg te denken uit ons dagelijkse online leven. Waar in 2018 nog slechts 15% van de klantinteracties plaatsvond via machine learning applicaties, chatbots en mobile messaging, verwacht onderzoeksbureau Gartner dat dit in 2022 zal zijn toegenomen tot 70%. Daarnaast gaf 80% van de bedrijven in een onderzoek van Oracle aan dat zij in 2020 de voorkeur geven aan chatbots voor het oplossen van vragen die klanten online stellen. Dit kan in verschillende vormen en diverse kanalen, zoals mobiel via WhatsApp of Facebook Messenger maar ook de webchat van je website. Belangrijk is vooral dat je aanwezig bent waar je klant ook is.

De online gesprekken zijn grofweg in te delen in drie vormen:

  • Fysieke chat – Direct contact met een persoon
  • Volledig geautomatiseerd – Applicaties zoals Alexa en Siri, die heel goed zijn in specifieke taken
  • Hybride – Een combinatie tussen technologie en mens

Een fysieke chat is voor bedrijven laagdrempelig om mee aan de slag te gaan. Je huurt een persoon of bedrijf in om de live chat te bemannen. Daarnaast is de klantervaring hoog, omdat iedere klant een eigen persoonlijke behandeling krijgt. Een fysieke chat is vooral fijn voor complexe vragen en om bijvoorbeeld ontevreden klanten op te vangen. Wel kan in deze vorm de wachttijd voor klanten enorm oplopen. Juist doordat alle zaken handmatig worden opgevolgd zijn de kosten voor een bedrijf vaak hoog.

Bij een volledig geautomatiseerde chat is de drempel om te starten voor bedrijven juist hoog, omdat onder meer een gedegen algoritme ontwikkeld moet worden. Tegelijkertijd is de klantervaring vaak nog niet optimaal, omdat onvoldoende ingespeeld kan worden op zeer specifieke vragen. De kosten per chat zijn daarentegen weer lager dan bij live chat.

Bij de hybride chatvariant worden relatief eenvoudige antwoorden direct door een chatbot beantwoord, terwijl diepgaandere verzoeken worden doorgezet naar een persoon. Uiteindelijk zorgt dit weer voor lagere kosten dan een volledig fysieke chat.

Het beste van twee werelden

Naar onze mening biedt de hybride chatvariant het beste van twee werelden. Allereerst kunnen zogenoemde topvragen direct beantwoord worden door een chatbot. Denk bijvoorbeeld aan de status van een pakket, vragen over retournering en of een product beschikbaar is in een andere kleur/maat. 

Wanneer de vragen van de klant te specifiek of complex worden voor de chatbot, bijvoorbeeld als iemand het lastig vindt om online een ticket te kopen, wordt het gesprek bij de hybride chatvariant overgedragen aan een mens.

Maar de hybride chatvariant kan ook de andere kant op werken. Stel bijvoorbeeld dat je als klant in een e-commerceomgeving zit en via de livechat in gesprek bent met een persoon over een product dat niet voldoet aan je wensen. Als jullie samen besluiten om het product te retourneren, wordt de afhandeling daarvan vervolgens overgedragen aan een chatbot. Dit bespaart op de kosten, omdat een mens deze repetitieve handelingen niet hoeft te doen.

Twee keer zoveel vragen beantwoord

Een van de ontwikkelingen die bijdraagt aan een verdere efficiëntie binnen organisaties is dat chatbots steeds vaker zogenoemde longtailvragen ondervangen met standaardantwoorden. Hierbij duikt de computer in een databank om de intentie van de vraag te achterhalen en de juiste vervolgvraag te stellen. Op deze manier wordt een helpdesk niet alleen ontlast, maar is deze ook beter voorbereid op vragen van klanten.

ANWB is een hier een goed voorbeeld van. Sinds 2012 hebben zij Iris en de kracht van deze virtuele assistent werd in de zomer van 2019 duidelijk. ANWB had namelijk vooraf aan deze altijd drukke periode onderzocht hoe de interactie tussen haar klanten en Iris zo menselijk mogelijk gemaakt kon worden. Als gevolg daarvan stelt Iris nu meer wedervragen, verwerkt de virtuele assistent een positieve bevestiging in antwoorden en geeft alleen die informatie die op dat moment relevant is. Het leidde ertoe dat Iris twee keer zoveel vragen over vakantievoorbereiding beantwoordde als in voorgaande jaren en de negatieve feedback halveerde tot 6%.

De toekomst van de chatbot

Er is ontzettend veel technologische vooruitgang gaande in de wereld van chatbots. Zo zijn chatbots dankzij Artificial Intelligence en Machine Learning steeds beter in staat om taal en sentiment te begrijpen en daardoor personen zo goed mogelijk te helpen. Een computer kan bijvoorbeeld al een sentimentanalyse doen om de stemming van de chatgebruiker te interpreteren. Op deze manier kan niet alleen een vraag beter worden beantwoord, maar hoef je als bedrijf ook niet meer achteraf te vragen hoe je de chat hebt ervaren.

Conversational commerce

Een andere interessante ontwikkeling is conversational commerce, waarbij betalingen direct in chats worden gedaan. Stel dat een klant via de chat vraagt of een bepaald product nog op voorraad is in de gewenste kleur. Is dit het geval, dan kan de chatbot na de bevestiging hiervan vragen of de klant het product direct wil afrekenen en deze doorverwijzen naar een geïntegreerde betaaloplossing. Apple doet dat bijvoorbeeld al in Apple Business Chat, waarin je onder andere via een Face-ID kunt afrekenen. Google zet in op RCS (Rich Communication Services, ook wel SMS 2.0 genoemd) en een integratie met Google Pay.

Verder wordt er veel onderzoek gedaan naar het voorspellende vermogen van machine learning, om zo meer inzicht te krijgen over de mensen met wie je chat. Stel dat iemand meerdere keren de chat gebruikt voor vragen over een product, bijvoorbeeld een bepaalde schoen van een specifiek merk. Als je dan de schoenmaat weet van iemand, kun je deze persoon persoonlijk adviseren en gerichte aanbiedingen doen zoals laarzen voor de herfst. Andersom is deze machine learning ook waardevol, bijvoorbeeld wanneer iemand aangeeft juist geen interesse te hebben in aanbiedingen en deze dan ook niet te tonen. Personalisatie gaat namelijk hand in hand met privacy.

Juiste balans

Hoe de techniek zich de komende jaren ook ontwikkelt, zorg er vooral voor dat je altijd de juiste balans vindt tussen technologie en mens. Op deze manier zijn je gebruikers tevredener over de communicatie en zullen zij een positievere associatie hebben met je merk, wat de kans vergroot dat zij vaker terugkomen.

Over de auteur: Jeroen van Glabbeek is CEO van CM.com.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond