Hoe slim bezorgen de klantretentie verhoogt

De last mile houdt veel e-commerce bedrijven terecht bezig. Niet alleen omdat de consument steeds veeleisender wordt ten aanzien van levertijden, maar ook omdat je als e-commerce bedrijf weinig grip hebt op de branding zodra de bestelling is overgedragen aan het bezorgbedrijf.

Wat wil die consument nu precies? Laten we eerst naar de verzendtijden kijken. Next-day delivery is hierin volgens de expertgroep Delivery & Service van Thuiswinkel.org de norm en geen manier meer om je te onderscheiden van de concurrentie.

Onderzoek van GfK toont aan dat 60 procent van de consumenten meer grip wil op de ontvangstbeleving en dan met name over de wijze en locatie van bezorgen, het bezorgschema en de voortgang van de order. Bovendien is het belangrijk dat ze direct contact kunnen opnemen als er iets misgaat in de bezorging.

Daarbij zijn ze kritisch en niet op hun mondje gevallen: negatieve ervaringen met het bezorgen of retour sturen van een pakketje schaden het imago van het e-commerce bedrijf, ook al wordt de aflevering door een derde partij uitgevoerd (bron: McKinsey).

Dat is precies de reden waarom Coolblue besloot om het transport in eigen beheer te gaan doen. Het motto ‘klanten blij maken’ wil het bedrijf doortrekken tot aan de deur. Door de eigen bezorgdienst krijgen ze meer controle over de service en uitstraling richting klant.

Niet elk bedrijf heeft de schaalgrootte en resources van Coolblue maar zij zitten wel met hetzelfde probleem. Retailers steken veel tijd en geld in het neerzetten van hun merk en de customer journey. Zodra dit heeft geleid tot conversie, wordt het pakket opgenomen in de logistieke processen van het bezorgbedrijf en verdwijnt het merk naar de achtergrond.

Met een paar kleine ingrepen breng je daar verandering in. Drie tips:

 1. Eigen branding tonen

Door de verzendlabels en e-mailnotificaties te voorzien van het logo van de verzender, in plaats van de bezorger breng je meer consistentie in de beleving van de klant. En waarom zou een track & trace tool moeten doorverwijzen naar een aparte website met de look & feel van de bezorger? Dit kan ook als onderdeel van de webshop worden getoond.

 2. Meer controle over aflevering

De consument krijgt meer controle over de aflevering door de mogelijkheid te geven om het aflevermoment te wijzigen of aan te geven bij welke huisnummers het pakket mag worden aangeboden als hij niet thuis is. En als de consument aangeeft dat het veilig is om de bestelling in de schuur te zetten, dan kun je als bezorger in plaats van de handtekening voor ontvangst ook een foto maken van de aflevering en afspreken dat dat als afdoende bewijs geldt.

 3. Chauffeur als verlengstuk van de webshop

Daarnaast kan de chauffeur ingeschakeld worden als verlengstuk van de retailer. Als die een koffiezetapparaat aflevert, kan hij of zij meteen even vragen of de klant al koffiepads heeft besteld. Zo niet, dan zet hij die bestelling direct door naar de retailer. Maar het is bijvoorbeeld ook mogelijk om de chauffeur een eenvoudig klanttevredenheidsonderzoek te laten doen.

Ik ben ervan overtuigd dat door op deze manier de customer journey te verlengen in combinatie met controle over het bezorgproces, de klanttevredenheid omhooggaat en de webwinkel er een retentie-instrument bij heeft.