Van slimme displays tot zelfrijdende auto’s: hoe innoveer je om de consument van morgen te bedienen? 

Technologische ontwikkelingen leiden tot veranderend consumentengedrag. De verwachtingen van de consument worden bijgesteld omdat nieuwe technologieën steeds meer mogelijk maken. Kijk naar een voorloper als Amazon, dat experimenteert met zelfrijdende bestelbussen en geautomatiseerde fraudedetectie met behulp van machine learning. Deze excellente ervaringen verhogen de verwachtingen van de consument en zetten de standaard voor retailers en merken.

Door de inzet van de nieuwste technologieën wordt content persoonlijker, ervaringen consistenter en same day delivery mogelijk. Daarnaast kan een klant op ieder moment in contact staan met een bedrijf. Maar door de nieuwste technologieën verandert ook de relatie tussen klant, merk en retailer. Omdat een deel van het contact gedigitaliseerd wordt, worden klanten anoniemer. Hoe zorg je er dan voor dat je als merk of retailer relevant blijft voor de consument en in kan blijven spelen op individuele behoeftes? 

De nieuwe wereld wordt ultra-channel 

Een samenspel van verschillende factoren zorgt ervoor dat je de consument van morgen kunt bedienen. De eerste factor werd benoemd in de keynote van futurist Richard van Hooijdonk. We spreken vaak over multi-channel, maar in de toekomst leven we in een ultra-channel wereld. Technologie is overal om ons heen en in sommige gevallen zelfs in ons. Zoals bij chips om deuren mee te openen of om mee te betalen. Om ons heen zien we auto’s zonder chauffeurs, robots die opereren of 3D-printers die onderdelen voor je machine kunnen printen op locatie. Maar er komt nog veel meer aan: denk aan het printen van je eigen producten uit de database van retailers of het praten met iemand via een hologram. Ons leven bestaat voor een groot deel al uit technologie en dit wordt nog veel meer. 

Wil je als organisatie in deze snel veranderende wereld relevant blijven voor de klant dan is er volgens Richard een mindshift nodig. Om klanten beter te bedienen is het essentieel om nieuwe technologieën te omarmen en het businessmodel hierop aan te passen, of dit nu gaat om een gepersonaliseerde klantreis of het de klant gemakkelijk maken met distributie tot aan de deur. Maar hoe krijg je zo’n mindshift voor elkaar? 

Een innovatief bedrijf bestuur je met een CTO en een 25-jarige

De bovenste laag van de meeste organisaties bestaat uit personen die daar al (tientallen) jaren werken. Zij hebben veel ervaring en weten hoe het bedrijf in elkaar steekt. Broodnodig om een bedrijf te leiden, maar het zijn niet altijd de personen die de meeste verandering teweeg kunnen brengen. Zij denken vaak: in het verleden werkte het, dus dit zal ook in de toekomst werken. Met de constant veranderende wereld is dit niet langer het geval.

Juist de jonge generatie, die is opgegroeid in een snel veranderende technologische wereld, is geschikt voor het in gang zetten van verandering. Een samenspel tussen een CTO met ervaring en een innovatieve 25-jarige is dan ook hoe een nieuwe directie eruit moet zien. Zo blijft een bedrijf in beweging, maar is er ook genoeg kennis en ervaring om dit in goede banen te leiden. Begin bijvoorbeeld met data science en start met een klein project, geeft data translator Tom van der Woude aan. Het is belangrijk om eerst de waarde van data science te bewijzen, voordat je het integreert in de business processen. Het succes staat of valt met de keuze voor de juiste projecten. Begin bij een bestaand probleem, waarbij al veel data is verzameld. Kies een touchpoint in de customer journey als bijvoorbeeld de website of de directe mailing. Start simpel en laat zien welke verbeterslag dit de consument biedt.

Digitaal wint niet altijd van fysiek

Maar hoewel het belangrijk is om met de nieuwste ontwikkelingen mee te gaan, betekent dit niet dat bedrijven hun businessmodel klakkeloos van fysiek naar digitaal moeten verschuiven. Denk vanuit de consument en zijn klantreis en niet vanuit het middel. Door te kijken waar en wanneer je via welk kanaal van toegevoegde kunt zijn, help je de consument echt verder. Zo liet Corné Hoogendoorn, Marketing Director bij Corendon, zien hoe zij via verschillende kanalen innoveren. Corendon heeft meerdere touchpoints binnen de customer journey gepersonaliseerd en een eenduidige ervaring gecreëerd op alle kanalen door te handelen vanuit een klantbeeld. De recommendations op de website werden bijvoorbeeld ook ingezet voor een gepersonaliseerde mailing en bij het klantcontactcentrum. Maar ook fysieke folders werden met deze informatie gepersonaliseerd: klanten ontvingen een folder met enkel relevante vakantiebestemmingen. De attentiewaarde van deze folders bleek veel hoger te zijn dan Adwords en resulteerde in hogere conversies. Innoveren betekent dus lang niet altijd enkel met de digitale wereld meegaan, soms zelfs juist niet! 

Ervaring is key in een offline omgeving

De verwachtingen van de consument zijn niet alleen toegenomen in een online omgeving. Ook in de winkelstraat verwacht de consument een ultieme ervaring. Dankzij de ontwikkeling van audiovisuele technologieën ontstaan nieuwe kansen om de klantreis personaliseren. Koen Wouters, Chief Inspiration Officer bij First Impression, liet zien welke mogelijkheden er zijn. Gebruik bijvoorbeeld een slimme display om een advertentie aan te passen aan externe omstandigheden. Als het regent laat een drogist bijvoorbeeld een zelfbruiner zien, terwijl de winkel bij zonneschijn toch echt de zonnebrand aan wil prijzen. En een autodealer kan straks, met behulp van data, op het moment dat een potentiele klant de winkel binnenstapt, zien in welke auto deze persoon interesse heeft. Op het ene scherm kan dan automatisch een filmpje van die specifieke auto opstarten, terwijl in de andere hoek de specificaties op een beeld verschijnen. 

De technologische innovaties zijn dus nog lang niet ten einde. Als bedrijf is het van belang om hier nu al in mee te gaan en een cultuur te creëren waarin innoveren mogelijk is. De nieuwste technologieën als AI en ML helpen om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Door het gebruiken van deze kennis en het meegaan in de juiste innovaties blijf je relevant voor de consument van morgen.

Over de auteur: Sander Harryvan werkt als marketing manager bij Building Blocks.