-

Spreek je je Duitse consumenten met ‘du’ of ‘Sie’ aan?

Bij het starten van een Duitse website werk je natuurlijk ook aan Duitstalige content, je moet tenslotte je Duitse doelgroep aanspreken. Maar heb je ook nagedacht hóe je je Duitse klanten aanspreekt?

In Nederland is het heel gebruikelijk om de klant met ‘je’ of ‘jij’ aan te spreken, maar in Duitsland wordt dit niet echt op prijs gesteld. Daar verwacht men over het algemeen aangesproken te worden met ‘Sie’. Toch is het niet zo zwart-wit als het lijkt, factoren als doelgroep en de look & feel van je bedrijf spelen ook een belangrijke rol in de keuze tussen het duzen of Siezen van de Duitse klant.

Nederland versus Duitsland

In Nederland tutoyeren we. Van banken tot aan de supermarkt, we kijken niet vreemd op als we met ‘jij’ of ‘je’ worden aangesproken. Online is dat ook het geval. Voor Nederlanders is het tutoyeren een vorm van nuchterheid, doe maar normaal. Juist door op een vriendschappelijke, open manier met de klant om te gaan, is de kans groter dat de boodschap goed aankomt.

In Duitsland ligt dit anders. Daar is het normaal om iedereen met ‘Sie’ aan te spreken, ook online. Duzen doet de Duitser vooral bij vrienden en familie. Waar Nederlanders vousvoyeren vaak als afstandelijk beschouwen, getuigt het voor de Duitser van beleefdheid en respect.

Paula’s Choice

Bij de online marketingkanalen van Paula’s Choice is dit verschil in aanspreekvorm goed terug te zien. Het cosmeticamerk spreekt haar Nederlandse klant aan met ‘jij’ maar heeft voor de Duitse website heel bewust voor het gebruik van ‘Sie’ gekozen.

“Paula’s Choice is een luxe merk en straalt dit in al zijn uitingen uit. Uit marktonderzoek bleek dat de doelgroep voor Paula’s Choice in Duitsland dertigplussers met een redelijk hoog inkomen betreft. Voor deze doelgroep is het belangrijk om op een professionele, beleefde manier aangesproken te worden. Vandaar dat op de website is gekozen voor de Sie-vorm,” aldus Franziska Ehrecke, accountmanager van Paula’s Choice Duitsland. “Voor het taalgebruik op de website was het dus vrij snel duidelijk welke aanspreekwijze we zouden hanteren, bij de andere kanalen kwam daar meer research bij kijken.”

Naast de website gebruikt Paula’s Choice op de Duitse markt natuurlijk ook andere online marketingkanalen, denk aan de nieuwsbrief of social media. “In de nieuwsbrief spreken we de lezer ook aan met ‘Sie’. Ook als we een quote gebruiken van Paula zelf, schrijven we dit altijd in ‘Sie’-vorm.”

Verschillende kanalen, verschillende regels

Dat Duitsers graag op een beleefde manier aangesproken worden, betekent overigens niet dat je overal ‘Sie’ moet gebruiken. Sociale media bijvoorbeeld, kennen weer hun eigen regels. Daar wordt het, volgens het onderzoek ‘Kundenerwartungen im Social Web’, slechts door 44 procent van de Duiters op prijs gesteld om met ‘Sie’ aangesproken te worden. 43 procent zegt het niks uit te maken, de overige 13 procent wordt op social media liever met ‘du’ aangesproken.

Natuurlijk zijn er per kanaal andere verwachtingen. Zo is het logisch bij een zakelijk kanaal als LinkedIn (of het Duitse Xing) voor een andere aanspreekvorm te kiezen dan op een persoonlijk kanaal als Twitter of Instagram.

Voor Paula’s Choice is de aanspreekvorm op hun sociale media-kanalen ook anders dan in hun verdere online communicatie. Op onder andere Facebook gebruikt het cosmeticamerk namelijk ‘du’ in plaats van het verder gebruikte ‘Sie’.

“Voor Facebook was het vrij snel duidelijk dat we daar ‘du’ zouden gebruiken. Ook al is de doelgroep hetzelfde, bleek het voor ons toch belangrijk om daar een persoonlijkere aanspreekvorm te hanteren. De manier waarop men social media gebruikt ten opzich van de webshop is toch wel wezenlijk anders, op Facebook gaat men veel losser en persoonlijker met elkaar om, dus het zou niet goed passen om daar ‘Sie’ te blijven hanteren.”

Ken de Duitse doelgroep

Buiten de omgeschreven regels om, is het natuurlijk van belang om na te gaan wat de doelgroep van je website is. Deze zou in Duitsland namelijk wel eens heel anders kunnen zijn dan in Nederland. Er kan veel verschil zijn tussen de wensen en eisen van Duitse en Nederlandse consumenten, zelfs dezelfde doelgroepen kunnen als vuur en water van elkaar verschillen. Hierdoor kan ook de voorkeur tussen ‘du’ of ‘Sie’ anders zijn, naast alle culturele issues heb je dus ook persoonlijke voorkeuren waar je rekening mee moet houden. Die laatste kan je door van te voren goed doelgroeponderzoek te doen, makkelijker afvangen.

Is het een jonge, moderne doelgroep en is je website dat ook, dan kan het bijvoorbeel geen kwaad om ze direct met ‘du’ aan te spreken. Is het een meer traditionelere website met een wat oudere, professionelere doelgroep, dan kan het verstandig zijn om toch voor ‘Sie’ te kiezen.

Wat in elk geval belangrijk is, voor welke aanspreekvorm er ook gekozen wordt, is dat deze consistent wordt gebruikt. Het is verwarrend voor de klant als deze de ene keer met ‘Sie’ en de andere keer met ‘du’ aangesproken wordt. Bovendien staat dit slordig, en slordigheid is natuurlijk nooit goed. Want slordigheid betekent minder vertrouwen, betekent  klantverlies, betekent weer minder omzet. En dat wil niemand. Dus: kies (kanaalafhankelijk) een aanspreekvorm und bleibe dabei.

Deel dit bericht

5 Reacties

Ruud

Goed verhaal, dat punt 1. Maar hier op : “IN NEDERLAND TUTOYEREN WE. Van banken tot aan de supermarkt, we kijken niet vreemd op als we met ‘jij’ of ‘je’ worden aangesproken. Online is dat ook het geval.” valt echt wel een bemerking te maken.

Ik ken vele bedrijven – ook in de online marketing – waar veel jongeren werken zeg gemakshalve 20-40 jaar, die het om een of andere reden “normaal” vinden, om iemand die je niet kent, toch te tutoyeren alsof je elkaar al langere tijd kent.

Persoonlijk vind ik dat prima, wanneer je qua positie of kennis etc elkaar als gelijkwaardig beschouwt, als collega, als zakelijke partner langer dan x seconden etc. Maar zonder elkaar dermate goed te kennen, vind ik het ‘jutten’ en ‘jij-en’ nièt normaal. Zóver staan Nederlanders niet van onze Duitse buren af. En vergis je niet, ook onze zuiderburen zien dat niet automatisch zitten.

Of zouden we de gewone omgangsvormen met z’n allen niet meer ‘gewoon’ moeten vinden ? Het vergeten van die ene letter (‘u’) zou ‘je’ (!) zomaar omzetverlies op kunnen leveren.
Een kleine zijsprong : een Rechter spreek je ook nog steeds met Edelachtbare aan, óók op papier. En na een vonnis : : He jòh, kan dat bedragje aan boete niet wat lager ? Hou je toch niet voor mogelijk, hoop ik.

In dat opzicht heeft Minister-President Rutte onlangs onze omvangsvormen geen goed gedaan met zijn “Pleur(t) op” uitspraak. 😉

Marcel

@Ruud
Er is zeker wat voor te zeggen om niet te tutoyeren, toch denk ik dat je in Nederland net zoveel omzet verliest bij bepaalde doelgroepen door U te gebruiken dan door te Je-en.

In vergelijking met andere landen is Nederland gewoon erg direct en informeel. Iedereen in een Nederlandse organisatie moet ergens wat van vinden, terwijl in andere landen de wil van de baas vaak wet is.

Ik denk dat we daar trots op moeten zijn (ook al kan het soms door schieten). Het is zowel de kracht als zwakte van Nederland. Dat er toch mensen zijn die een voorkeur hebben voor U doet niet af dat in Nederland het gebruik van “je” normaler is dan andere landen. Daar kun je achter staan of daar kun je niet achter staan, het is echter de realiteit van vandaag de dag.

Eric

Ik werk voor het een Duits bedrijf. Ik ben van mening dat e.e.a. nog meer verdeeld is dan beschreven. E.e.a. kan per bedrijf, maar ook per regio verschillen. De tendens gaat wel meer naar “du”

Joep

Het ligt tegenwoordig inderdaad een heel stuk ingewikkelder: een klant van mij, de directeur/eigenaar van een Duitse miljoenenonderneming, staat er op met “Du” te worden aangesproken. Op straat zou ik het niet wagen om iemand van boven de 25 met “Du” aan te spreken. Ik heb het gevoel dat de trend is om je goede kennissen en bekenden steeds meer met Du aan te spreken, ongeacht het verschil in leeftijd, rang, functie of stand. Deze trend wordt versterkt (misschien wel veroorzaakt) door de social media. Maar dit geldt dan weer vooral voor de westelijke deelstaten.
Kortom: communiceer niet in Duitsland zonder advies van een Duitse partner.

Frank Smets

Al meer dan 10 jaar werk ik samen met onze oosterburen. Er zijn een hoop ongeschreven regels als het gaat om elkaar het “Du” aan te bieden, dat wil zeggen dat er officieel wordt afgesproken niet meer “Sie” maar “Du” tegen elkaar te zeggen. Officieel is het zeker want het wordt met een handdruk bevestigd waarbij men op dat moment elkaar ook bij de voornaam noemt. Zo lang als men dit officiële “ritueel” niet gepasseerd is, maakt men zakelijk gezien een grote fout om met “Du” te beginnen. Dus altijd “Sie” en “Herr” of “Frau” gebruiken. Veel zakelijk succes in Duitsland gewenst.
Voor meer informatie sta ik graag voor ieder bedrijf klaar om te ondersteunen met contacten te leggen met Duitse bedrijven. Zaken doen in Duitsland heeft vele uitdagingen en kansen, laat ze niet liggen!

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond