Mind the digital gap: zes IT-succesfactoren voor digitale transformatie

‘Digitale transformatie’ is het toverwoord op de werkvloer. Volgens de Van Dale is het een omvorming of gedaanteverandering op basis van het binaire stelsel. IT is uiteraard belangrijk, maar gelukkig komt de mens ook nog voor in de verandering. Dit zijn de zes factoren waarmee een succesvolle transformatie rekening moet houden.

Mensen die reizen met de metro in Engeland, worden continu gewaarschuwd: ‘Mind the gap’. Een sympathieke waarschuwing voor fysiek gevaar. Eigenlijk wordt het tijd voor een tweede waarschuwing: ‘Mind the digital gap’, een noodzakelijke waarschuwing voor digitaal gevaar. Of  liever: een aankondiging van digitale kansen.

Angst verkopen óf transformatiekansen benutten

Veel sprekers en schrijvers gaan uitgebreid in op digitale risico’s. AVG-zus, digitale valkuilen-zo, crypto-currency-oei-oei. ‘Verkopers van angst’ heten die types. Natuurlijk moet je stevige maatregelen nemen om privacy te beschermen en cyber-risico’s te minimaliseren. Maar ga daar positief mee om, en wees terughoudend met lijstjes met waarschuwingen en negatief geformuleerde inzichten. Een positief bericht geeft immers positieve energie. Energie die zorgt dat we gaan aanpakken. Dat we transformatiekansen benutten.

1. Partnership: denken vanuit de klant

Alle organisaties hebben eigenlijk dezelfde uitdaging: relevant blijven voor hun klant. En blijven voorzien in de veranderende klantbehoefte. Het maken van een customer journey en het denken in persona’s geeft goed klantinzicht. En écht begrip van de klant veroorzaakt vaak dat een organisatie kantelt, met soms een ingrijpende procesverandering als gevolg.  Deze procesveranderingen kunnen sneller gefaciliteerd worden als management, gebruikers, interne en externe IT-leveranciers positief en kritisch samenwerken.

Partnership met de IT-afdeling is zowel voelbaar als meetbaar: de NPS toont aan wat het – top of mind – rapportcijfer is voor automatisering. Bespreek daarom periodiek met de IT-afdeling de wederzijdse tevredenheid en werk samen aan verbeterpunten.

2. Productiviteit: de lat gaat omhoog

Informatietechnologie kan bijdragen aan productiviteit van de organisatie, mits de bedrijfsapplicaties de primaire processen goed ondersteunen. Productiviteit stijgt als met zo min mogelijk bedrijfsapplicaties wordt gewerkt, op de juiste randapparatuur. Identificeer laag hangend fruit om met kleine verbeteringen collega’s te laten merken dat je luistert naar hun wensen. Dat creëert draagvlak voor grotere innovaties.

Houd samen met de IT-afdeling zeer goed de vinger aan de pols op het gebied van datakwaliteit: worden gegevens op het juiste moment, correct en volledig vastgelegd? Dat is direct de basis voor goede managementinformatie, zo mogelijk gecombineerd met big data.

Een innovatieve IT-afdeling ziet interne en externe informatiestromen, en kan – het liefst in Jip en Janneke-taal – aan gebruikers en ketenpartners uitleggen welke toegevoegde waarde zij op dit vlak kan leveren. Financials hebben een scherpe blik op het efficiënt vastleggen en uitwisselen van gegevens. Het is zeer waardevol als zij met de IT-afdelingen teamen om de nieuwste mogelijkheden op dit vlak te benutten.

Sommige directieleden in de business schatten de relevantie van IT voor hun organisatie lager in dan hun operationele medewerkers. Mogelijk wordt die lagere inschatting veroorzaakt doordat ze zelf verder van het primaire proces afstaan. Dit is een cruciale inschattingsfout: Gebruikers beseffen dat hun taken stilvallen door ‘non performing systems’.  Directieleden moeten beseffen dat een organisatie niet productiever en innovatiever kan worden – laat staan kan kantelen – als processen, mensen en systemen niet innoveren.

3. Innovatie: DIGIP

Innovatieve IT-afdelingen kunnen enorm bijdragen aan organisatie-innovatie. Het imago van IT is daarbij cruciaal. Wanneer de tevredenheid met IT laag is, dan is het verstandiger om eerst de oorzaken daarvan weg te nemen. Als dit op orde is gebracht, kan IT weer meepraten over ‘business innovation’.

Voor digitale transformatie geldt: Dit Is Geen IT Project. Bij uitstek zijn klant- en proceskennis nodig, en visie op de toekomst van de organisatie. Dat is het werkgebied van de bedrijfsleiding. IT moet daarom een bewuste rolkeuze maken, die soms per initiatief kan verschillen: de ene keer de rol van ‘eager facilitator’, de andere keer de rol van aanjager.

Kenmerkend voor een innovatieve IT-afdeling is dat wijzigingen in bedrijfsapplicaties (onder andere dankzij goede IT-competenties en goede IT-architectuur) flexibel en snel worden doorgevoerd. Dan ervaart een gebruikersorganisatie beter de toegevoegde waarde van IT en van de IT-afdeling.

4. Competenties: minder focus op ijzer, meer focus op business

Om een organisatie digitaal te transformeren, is het noodzakelijk dat de IT-afdeling en de externe IT-dienstverleners beschikken over uitstekende competenties. In deze context bedoelen we met competenties veel meer dan de vroeger noodzakelijke ‘ijzer kennis’.

Innovatieve IT-afdelingen hebben de IT-strategie en de IT-roadmap up to date, kunnen succesvol projectmatig werken met de gebruikersorganisatie en hebben in samenwerking met andere afdelingen de informatiebeveiliging en de privacy op orde. Ook wanneer IT-dienstverlening (gedeeltelijk) is uitbesteed, moeten de juiste competenties in huis zijn om dit te coördineren. In alle organisaties vereist dit zowel inhoudelijke kennis als communicatieve skills.

Veel organisatorische en technische innovaties worden gerealiseerd in projecten waaraan verschillende afdelingen meewerken. Projectvaardigheden zijn daarom geen overbodige luxe. Of een IT-leiding gevende nou CIO, CDO of IT-manager heet: voor alle geldt daarom dat zij én hun team brede, maar zeker steeds meer businessgerichte kennis moeten hebben.

5. Stabiliteit en continuïteit: steeds meer randvoorwaardelijk

Veel organisaties zijn voor de uitvoering van hun primaire processen erg afhankelijk van IT. Zij hebben dus een hoge IT-impact. Dit wordt ook vastgesteld tijdens financiële- en IT-audits. Daarom moeten alle voor de gebruikers zichtbare (en onder de motorkap dus ook de onzichtbare) IT-diensten continu beschikbaar zijn.

Basale zaken zoals levering van gebruikersapparatuur en interne verhuizingen verlopen soepel, bedrijfsapplicaties werken goed?. Om de razendsnelle ontwikkeling van de techniek bij te houden, is het goed om kennis te betrekken van externe leveranciers.

Sommige organisaties veroorzaken onbewust hun eigen problemen door op een – financieel mogelijk verdedigbare – norm te sturen. Zoals ‘bij ons mag IT altijd maar maximaal x procent van de omzet kosten’. Dan ontstaat een verouderd IT-landschap dat steeds meer storingen oplevert. Willen ze deze vicieuze cirkel doorbreken? Dat kan met de juiste technische kortetermijnmaatregelen, leiderschap en het opstellen van een IT-stappenplan met financiële onderbouwing.

Zo wordt ook geborgd dat een hybride IT-landschap met on-premise services en cloudservices niet een te complex IT-landschap wordt. Want complexiteit brengt risico’s met zich mee voor stabiliteit en continuïteit.

6. IT financiële zaken: waardecreatie centraal

IT kan worden gezien als kostenpost, of als motor voor productiviteit en innovatie. In ieder geval is het noodzakelijk om IT-kosten en IT-investeringen voorspelbaar en professioneel te managen. Veel IT-afdelingen zijn blij als een financiële afdeling daarbij haar kennis inzet. Naast goede performance op de voorgaande vijf succesfactoren, versterkt dit absoluut het imago van IT in de organisatie.

Het is belangrijk IT niet alleen te sturen met financiële normen, maar ook op waardecreatie. Maak onderscheid tussen kosten en investeringen voor ‘running the business’ en voor ‘changing the business’. Het IT-budget wordt dan veel meer gezien als ‘business transformatie budget’ en ligt daardoor minder onder vuur dan het klassieke IT-budget.

Ongeveer 75 procent van de IT-verantwoordelijken rapporteert aan een financial. Financials denken in waardecreatie. Als IT-verantwoordelijken samen met de financial nadenken over IT-plan/actuals, capex/opex en IT-subsidies, dan ontstaat een gouden duo.

Met digitalisering ontstaan nieuwe kansen en nieuwe business modellen. Enorm uitdagend en vernieuwend.  Dus laten we de lijstjes met waarschuwingen vervangen door lijstjes met aanmoedigingen en kansen. Laten we die transformatiekansen gaan benutten! Kortom: het is hoog tijd voor een nieuw bordje met een positieve uitstraling: ‘Enjoy the transformation’.