Mobiele betaalervaring kan veel beter

De conversie op mobiele apparaten kan aanzienlijk worden verbeterd door de betaalervaring onder de loep te nemen. Nieuwe technologieën kunnen de koudwatervrees van consumenten voor mobiel kopen wegnemen maar dan moet de financiële sector wel bereid zijn in de ontwikkeling hiervan te investeren.

Het mooie van mobiele apparaten is dat je de aankoopintentie meteen kunt verzilveren. Iemand die een leuke jas ziet, kan het product ter plekke opzoeken en bestellen. Toch worden mobiele apparaten nog altijd vooral gebruikt om informatie te verzamelen vóór een aankoop. De daadwerkelijke conversie gebeurt vanaf de pc of in de winkel. 58 procent van alle aankopen strandt voor de betaling. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

• Windowshopping – de klant heeft niet de intentie om iets te kopen, maar wil gewoon rondkijken en stopt producten in het winkelwagentje om ze snel terug te kunnen vinden.
• Prijszenuwen – een psychisch verschijnsel: het kopen van duurdere producten via een smartphone schrikt af, bijvoorbeeld doordat mensen op het kleine scherm niet goed kunnen zien hoe het artikel eruitziet.
• Betaling lukt niet – de middelen die nodig zijn om de transactie af te ronden ontbreken. De klant heeft bijvoorbeeld zijn passcanner niet bij zich of weet het wachtwoord van zijn PayPal-account niet meer.
• Vertrouwen – de klant denkt dat de wifi-verbinding niet veilig is.
• Algemene ervaring – het is te ingewikkeld om met een smartphone de bestelling af te ronden, bijvoorbeeld doordat de klant te veel gegevens moet invullen.

Biometrische authenticatie

Om de mobiele conversie te verhogen is een zo simpel mogelijke gebruikerservaring nodig. Dat geldt ook voor de betaalfase. Hierin zijn wat stappen gezet in Nederland: wie op zijn smartphone wat bestelt en via iDeal wil betalen, wordt naar de bankapp geleid waar vervolgens alleen een wachtwoord nodig is om de transactie goed te keuren. Dit kan bijvoorbeeld bij Rabobank en ING, maar nog niet bij alle banken.

Er zijn echter geavanceerdere methodes om authenticatie toe te passen bij betalingen: vingerafdrukken, stem-, gezichts- en irisherkenning, die je al dan niet in combinatie met een wachtwoord kunt toepassen. Op dit moment zijn deze mogelijkheden nog een brug te ver. De techniek wordt niet overal ondersteund en de consument is er nog niet aan gewend. Maar ik acht het niet onwaarschijnlijk dat dergelijke biometrische identificatiemethodes binnenkort worden geïntroduceerd voor de aanschaf van producten met een hoge waarde. Dat zou zowel de hierboven genoemde ‘prijszenuwen’ als de aarzeling of het wel veilig is wegnemen en dus de mobiele conversie verhogen. Ik kan me voorstellen dat hoe meer vertrouwen een transactie vergt, des te meer checks er zijn ingebouwd.

De kip-en-het-ei-kwestie is hoe de adoptie omhoog kan worden gebracht als merchants en banken geen nieuwe betaalmethodes aanbieden op basis van biometrische identificatie. Wanneer is het break-even punt bereikt waarop het interessant genoeg is om te gebruiken?

Kop is eraf

Op zich is het begin al gemaakt. Telefoons die vingerafdrukidentificatie mogelijk maken bestaan al jaren. Apple Pay en sommige banken maken gebruik van deze manier van identificeren. De vraag is of de banken hier ver genoeg in gaan. Zo accepteert de Rabobank slechts één duimafdruk. Als je er twee hebt opgeslagen op je telefoon zodat je deze met beide handen kunt ‘unlocken’, werkt de app niet meer. Bij American Express kan dit wel.

Je zou verwachten dat Google en Android er als de kippen bij zijn om in dit gat te springen, maar dat valt vooralsnog tegen. Er is al langer sprake van dat Apple Pay en Android Pay in Nederland zullen worden ingevoerd. Apple Pay lijkt nog niet in zicht. Android Pay is net in België geïmplementeerd dus het ligt voor de hand dat Nederland snel aan de beurt zal zijn. Beide systemen koppelen je creditcard aan je telefoon zodat je met je smartphone online of in winkels kunt betalen. Het werkt op basis van tokenisation, wat betekent dat er geen informatie op je smartphone wordt opgeslagen. Beide methoden nemen twee stappen weg uit het betaalproces – je hoeft niet meer te hannesen met apparaatjes voor het uitvoeren van transacties en het factuuradres is al bekend, want dat is gekoppeld aan je account. De funnel wordt korter en er zijn dus minder afhaakmomenten.

Wat de implementatie van Apple Pay en Android Pay bemoeilijkt, is ten eerste dat ‘onze’ pinpas er niet aan kan worden gekoppeld. Het gebruik van creditcards als betaalmiddel is niet gebruikelijk in Nederland: mensen zijn bang om geskimd te worden en willen niet met geleend geld producten kopen. Ten tweede stelt iedere bank andere voorwaarden aan de samenwerking met Apple of Google. En om de acceptatie te stimuleren is het belangrijk dat alle banken in een land meedoen. Dat is een langdurig traject. Het is natuurlijk mogelijk dat een fintech start-up hier gebruik van maakt en zelf een dergelijke mobiele betaalmethode lanceert. Maar tot nu toe zijn dit soort nieuwe bedrijven vooral goed in het verbeteren of introduceren van een bepaalde functionaliteit en niet van het hele betaalspectrum.

Na vingerafdrukken is stemherkenning het meest ingeburgerd in Nederland maar dat wil niet zeggen dat de acceptatie hoog is. Met name de jongere generaties zijn eraan gewend om commando’s met hun stem te geven in plaats van te typen. ING speelt daarop in en gebruikt Siri van Apple om betaalopdrachten te geven. Het geldt echter niet als identificatie. Die moet per vingerafdruk of de mobiele pincode gebeuren. Wat de adoptie onder oudere generaties volgens mij in de weg staat is dat Siri op complexe vragen geen antwoord kan geven in het Nederlands. En als je geen goede gebruikservaring hebt bij ‘gewoon’ gebruik, dan is de bereidwilligheid om stemherkenning te gebruiken bij financiële transacties natuurlijk niet groot.

Technologie gaat sneller dan de mens

Zoals zo vaak gaan de technologische ontwikkelingen harder dan de behoefte van de consument om ermee aan de slag te gaan. Vorig jaar was er een bedrijf op de Mobile Conference in Barcelona dat identificatietechnologie had ontwikkeld voor vingerafdrukken die ook de bloedvaten registreert en zo kan vaststellen of de eigenaar in leven is. Een andere organisatie neemt bij een irisscan ook de aderen mee om te controleren of er zich een echt oog voor de scanner bevindt. Je kunt je afvragen of dit interessant is als je geen Russische maffiabaas bent. Maar het idee om bestaande technologie extra te beveiligen is natuurlijk altijd goed.

Kortom, de technologie is er, de banken en merchants zijn nu aan zet. Dit is het moment om te handelen voor de tech-reuzen dat doen en de markt veroveren met de gemakkelijkste mobiele customer experience ooit.