Retourenmanagement in e-commerce vraagt om aandacht

Hoewel 4 op de 10 consumenten goederen bestellen waarvan ze weten een deel terug te sturen, heeft maar liefst 40% van de winkeliers een slecht beeld van dat wat al deze retourneringen hen kosten. Dat blijkt uit recent Duits onderzoek. Klanten bestellen bijvoorbeeld kledingstukken in verschillende maten en zenden het merendeel terug. De logistieke kosten zijn voor het overgrote deel voor rekening van de winkelier.

“Een grote uitdaging voor veel winkeliers”, zo zegt een van de onderzoekers in een interview. “Wanneer online retailers zich niet bewust zijn van het retourenmanagement kan dit een risico vormen voor het economisch succes van de onderneming.”

Aandacht voor retourneringen is nodig

De ondervraagde winkeliers zijn zich er bewust van dat bij een daling van 10% van het aantal retourneringen de winst kan toenemen met 5%. Toch realiseren 8 op de 10 zich niet dat het percentage dat retourzendt, kan verschillen per betaalmethode. De studie wijst op een duidelijk verband tussen methode en de waarschijnlijkheid van een retournering. Zo is het aantal lager voor klanten die vooruitbetalen of onder rembours. Ook de tijd tussen ontvangen en retourneren verschilt beduidend per betaalmethode. Zo zijn consumenten die op rekening betalen veruit het traagst.

Van de winkeliers maakt slechts 8% gebruik van de optie om betaalmogelijkheden aan te passen. Dit doen ze door bijvoorbeeld het betalen op rekening te deactiveren voor klanten met een bovengemiddeld percentage retourneringen. 87% hoopt het aantal retourzendingen te verminderen door productomschrijvingen te verbeteren en 48% hoopt dit te bewerkstelligen met kortere levertijden.

Europese regelgeving zorgde er al eerder voor dat de kosten voor een retournering in rekening mogen worden gebracht bij de klant. Van de ondervraagde Duitse winkeliers geeft driekwart aan gebruik te gaan maken van deze optie. In Nederland is het wetsvoorstel voortkomend uit deze regelgeving onlangs ingediend.

Andere manieren om het aantal retourzendingen te verminderen:

• Bied een positieve stimulus: Beloon klanten wanneer zij goederen niet retour sturen. De optie kan bijvoorbeeld gekoppeld worden aan een bestaand loyaliteitsprogramma. Een andere methode is het toesturen van een kortingscode wanneer klanten alle bestelde goederen houden.
• Maak gebruik van nieuwe technologie: Bied digitale pashokjes aan om de consument een beter beeld te geven van dat wat ze bestellen. Want, hoe large is Large eigenlijk?
• Zorg voor beter beeldmateriaal: Bovenstaande optie is niet voor iedereen weggelegd. Een eenvoudigere oplossing is het aanbieden van kwalitatieve productafbeeldingen. Grotere afbeeldingen waarop, het liefst in 360 graden, ingezoomd kan worden.
• Zorg voor betere informatie: Schrijf productomschrijvingen op maat. Licht technische specificaties toe en laat waar mogelijk in video’s zien wat het product in praktijk betekent.
• Lever tijdig: Voor veel klanten kan een trage levering leiden tot een afname van de interesse. Een impulsaankoop blijkt in ene toch niet meer zo nodig.
• Wees zorgvuldig: Niets zo vervelend als een defect product geleverd krijgen. Zorg voor kwalitatief verpakkingsmateriaal zodat goederen in uitstekende staat arriveren.