‘Spaar- en kortingsapp AH to go is een leerfase’

Gebruikers van de AH to go-app krijgen vanaf deze week een gratis maand Blendle Premium cadeau. Zo’n zes maanden na de lancering wil Albert Heijn de app meer onder de aandacht brengen bij klanten. Dat vertelt Janine Voerman, Manager loyalty & online marketing bij Albert Heijn to go.

Begin dit jaar publiceerde Albert Heijn een mobiele app voor klanten van de AH to go-winkels. De mobiele klantkaart geeft gedurende de dag wisselende aanbiedingscoupons die zijn de verzilveren in één van de filialen op onder meer de NS-stations. Ook is de applicatie voorzien van een aantal spaarkaarten. Zo kan iemand op dit moment bijvoorbeeld sparen voor gratis koffie, producten van Belvita (Liga) of ijsjes van Ola (Unilever).

Omgaan met haast

Hoeveel AH to go-klanten al gebruikmaken van de app wil Manager loyalty & online marketing Janine Voerman op dit moment niet zeggen. Wat ze wel deelt is dat de belangrijkste uitdaging is om klanten zover te krijgen de app te blijven gebruiken. Zo’n beetje ieder bezoek aan een AH to go gaat namelijk gepaard met haast, legt Voerman uit. Op de treinstations, in de ziekenhuizen en zelfs kantoren staan klanten binnen een paar minuten weer buiten. Klanten moeten dus vooral niet te veel tijd kwijt zijn om een coupon in te wisselen of te sparen. Bij te veel gedoe raakt de app al gauw weer in de vergetelheid.

“De belangrijkste uitdaging is wat mij betreft ook onze grootste kans. Als iedereen haast heeft, mag een app geen tijd kosten. Daarmee kunnen we ons onderscheiden. We gaan de komende tijd daarom onze opties aftasten om nog meer te ontzorgen.” Ze denkt daarbij bijvoorbeeld aan het sneller en beter wijzen op de aanbiedingen. Daarnaast moet men natuurlijk ook weten dat er überhaupt iets te sparen is, zegt Voerman. In lijn daarmee wordt er nu een samenwerking gestart met Blendle. Omdat dit ongetwijfeld de aandacht van jongeren trekt. En omdat de gratis toegang tot Blendles premiumaanbod een “fijne” aanvulling is op de treinreis voor of na het bezoek. Zoiets straalt mogelijk af op het merk AH to go.

‘Nieuwsgierig naar wat wel en niet werkt’

Zoals iedere bedrijf met een spaar- en klantenprogramma hoopt Albert Heijn de bestaande klantengroep er beter door te leren kennen. Zowel de retailer zelf als de huidige negen leveranciers die meedoen komen met het verzamelen van de gebruikersdata bijvoorbeeld te weten wat hun klanten kenmerkt. Data die bovendien zijn in te zetten voor het sturen op meer of andere aankopen.

Voerman spreekt nog niet over doelstellingen of concrete resultaten. Ze zegt het vooral als een leerfase te zien. “Er zijn voor ons twee reden geweest om de app te ontwikkelen. Allereerst willen we bestaande klanten belonen. En aan de andere kant zijn zowel wijzelf als de leveranciers die meedoen aan het programma nieuwsgierig naar wat wel en niet werkt.”

Zo hebben de huidige negen de ruimte te experimenteren met deals en spaaracties en kunnen ze informatieve content verspreiden via zogeheten good food stories. “We zijn er blanco ingestapt en zoeken bijvoorbeeld uit of klanten meer interesse hebben in het sparen of activeren van deals. En hoe verschilt dat per locatie?” Een bedrijf als Coca Cola heeft een eerste spaarkaart gehad om uit te zoeken of klanten bereid zijn om te sparen voor een colaatje. In een ander situatie zou het bedrijf kunnen testen wat het effect is van een combideal in samenwerking met een ander merk.

Rol in ecosysteem

De logische vervolgvraag is natuurlijk waarom de klantkaart en app niet worden samengevoegd met de bonuskaart en Appie-app. Twee namen die van zichzelf al veel gebruikers trekken. Dat Jorik Dopmeijer, Platform Manager Mobile bij Albert Heijn, recent nog heeft aangegeven het ecosysteem van de retailer onder de loep te willen nemen weet Voerman ook. Zijn mening dat er nu soms apps worden uitgebracht die los van elkaar weinig toegevoegde waarde hebben, deelt ze.

“Maar ik wilde zoiets nieuws als een spaarkaart eerst geïsoleerd testen”. Ze sluit niet uit dat er in de toekomst nog het een en ander verandert, maar tijdens deze leerfase vindt ze het niet verstandig te mengen in een bestaand platform. “De bonuskaart heeft door de kortlopende aanbiedingen bovendien een heel ander mechanisme dan een spaarkaart.” Hoewel de achterliggende backends van de bonuskaart en de AH to go app niet zijn gekoppeld en de klantdata dus niet wordt gecombineerd is het theoretisch mogelijk hier ooit nog voor te kiezen. “Maar ook nu leert hele organisatie ervan. We praten met elkaar.”

Een app lijkt voor AH to go hoe dan ook belangrijk te blijven. Deze zomer is aangekondigd dat het bedrijf op de iets langere termijn wil experimenteren met kassaloze vestigingen. Het is aannemelijk dat een app dan voor de identificatie van de klant moet zorgen.