De spraakgestuurde user interface maakt technologie menselijker

In Nederland lopen Bol.com, Coolblue en Transavia voorop met spraakgestuurde apps voor de recent gelanceerde Nederlandstalige Google Assistant. Het succes van spraakgestuurde user interfaces? De menselijkheid. De kansen van spraakgestuurde user interfaces? Je bereik vergroten en je doelgroep op een nieuwe, toegankelijke manier bereiken.

Technologie en menselijk, dat klinkt als een contradictie. Al sinds de introductie van de personal computer roepen de koplopers in de markt dat hun producten ons leven makkelijker gaan maken. Maar in de praktijk roept de nieuwe technologie voor een grote groep mensen vooral veel nieuwe vragen op in plaats van de beloofde soepele interactie. Zoals in 1999 in een vermakelijk stuk van het magazine Computable te lezen viel: “de personal computer is waarschijnlijk wel de meest frustrerende technologie die de mensheid ooit over zich heeft afgeroepen. . . . [Het] geeft helemaal geen ‘better answers’ maar ‘stupid questions’.”

Die stupid questions zijn te wijten aan het feit dat wij als gebruikers nieuwe vaardigheden moeten ontwikkelen om het apparaat zover te krijgen dat het doet wat wij willen. En ja, in 1999 is het misschien logisch dat niet iedereen zo digitaal vaardig is. Jarenlang hebben ontwerpers en marketeers zich dan ook gericht op zo gebruiksvriendelijk mogelijke interfaces op het scherm van je computer, tablet en smartphone. Besturing was iets wat steeds natuurlijker en intuïtiever moest voelen. Hoe is de situatie nu, 20 jaar later?

Digitale vaardigheden spelen een steeds kleinere rol

Anno nu zijn we al een heel eind gekomen, maar zitten we helaas nog steeds niet op dat punt waar technologie gemakkelijk voor iedereen toegankelijk is. Sterker nog, sinds 1999 is een enorme kloof ontstaan tussen de digitaal vaardigen en de mensen die dat niet zijn. Niet omdat ze niet mee willen doen aan de technologische evolutie, maar omdat ze, om wat voor reden dan ook, niet mee kunnen doen. Dankzij voice kan er een volgende stap gezet worden richting volledige toegankelijkheid.

Met de introductie van spraakgestuurde user interfaces begint een nieuw tijdperk. Die van de onzichtbare techniek waarvoor je geen nieuwe vaardigheden hoeft te leren. Neem de huisassistenten van Google en Amazon. De Google Home installeert zichzelf in het huis van de gebruiker. Er komt geen handmatige bediening – en dus het ongemak van zoeken, lezen, aarzelen en klikken – aan te pas. Het kan via wifi andere slimme apparaten aansturen. En het belangrijkste: de aansturing gaat op een manier die ons eigen is, via spraak. Designer Cheryl Platz werkte mee aan de ontwikkeling van Amazons Alexa. Zij stelt treffend: “Voice user interfaces staan ons toe om volledig menselijk te blijven in onze interacties.” Interacties waar iedereen aan kan deelnemen.

In de toekomst lezen apparaten jouw klanten

Het is 7 uur ‘s ochtends en de wekker gaat. Nog wat doezelig roep je: “snooze”. Na tien minuten gaat de wekker opnieuw. “Okay”, zeg je, “ik sta op.” De wekker gaat uit en de lampen in de slaapkamer gaan aan. Je kijkt wat bedenkelijk, fronst tegen het felle licht. Automatisch dimmen de lampen naar een sterkte waarbij jij je prettig voelt.

“Over tien minuten een cappuccino met suiker graag,” roep je als je onderweg bent naar de douche. Tien minuten later sta je beneden en neem je een slok van de koffie die al is gezet door het koffieapparaat. Wat is het eigenlijk koud in de kamer. Onwillekeurig ril je. “Moet de verwarming hoger?”, vraagt de digitale huisassistent. “Ja, graag,” antwoord je. “En zet voor de komende week de thermostaat maar standaard op 19 graden als ik opsta.”   

Hoewel dit misschien wat futuristisch klinkt, is deze toekomst volgens het onderzoeksrapport van Ericsson ConsumerLab niet ver meer weg. Apparaten hebben straks geen knoppen, schakelaars of besturing via een scherm meer nodig; in de toekomst is onze technologie sociaal intelligent en lezen apparaten onze behoeften. We hebben geen scholing meer nodig over de bediening van de techniek. Wat zijn dan wel de vereisten? Spraak. Expressie. Motoriek. De basis van onze menselijke interactie. In de toekomst reageren apparaten al binnen een seconde intuïtief op complexe menselijke interactie, waaronder bijvoorbeeld gezichtsexpressie. Spannend? In het hiervoor genoemde onderzoek is 50% van de respondenten inderdaad wat huiverig. Zij maken zich zorgen of ze nog wel het onderscheid kunnen maken tussen mens en machine. Dat is overigens al realiteit: robot-telefoontjes zijn in de Verenigde Staten al gangbaar en ontzettend moeilijk van echt te onderscheiden.

Zoals voor veel technologische ontwikkelingen geldt, is toezicht en regulatie dus belangrijk. Aan de ene kant omdat onze levens steeds afhankelijker van technologie worden, maar aan de andere kant ook omdat we steeds meer data vrijgeven aan (vaak onbekende) commerciële partijen. Maar de voordelen van spraakgestuurde technologie, en straks wellicht ook expressiegestuurde technologie, zijn groot. Zo heeft een substantieel deel van de samenleving nu geen, of beperkte toegang tot de digitale wereld. De drempel waar deze mensen vaak mee worstelen ligt vaak in de bediening van de elektronica – door een beperking, door laaggeletterdheid, door onkunde… Maar neem nu de beeldschermen vol letters en iconen weg en vervang deze voor expressie- en spraakgestuurde interfaces, en opeens kunnen zij weer mee doen.

Spraakgestuurde interfaces vergroten het bereik

Sinds de introductie van Google Home in Nederland, zijn er opeens duizenden huishoudens die experimenteren met de spraakgestuurde interface. Ze luisteren naar het nieuws, zetten de lampen aan en scrollen door onze playlists met enkele gesproken commando’s. Spraakgestuurde interfaces zijn ineens interessant voor het grote publiek. Bij theFactor.e zijn we van mening dat opa en oma, dat invalide buurmeisje en die slechtziende collega binnenkort ook overstag zullen gaan. Voor bedrijven schept dit nieuwe mogelijkheden om op een laagdrempelige manier in contact te komen met een doelgroep die voorheen minder goed te bereiken was.

Maar… voice staat toch nog in de kinderschoenen?

Veel bedrijven vragen zich af of ze zich nu al moeten bezighouden met voice. Wij begrijpen die vraag. Want, hoewel er met de huidige technologie al een hoop mogelijk is, valt er ook nog veel winst te behalen. Dankzij zelflerende software zijn de verschillende huisassistenten al aardig goed in het aanhoren, interpreteren en uitvoeren van de opdrachten die we uitspreken. Maar, echt complex is de interactie nog niet. De conversation flow van bijvoorbeeld de Google Home voelt nog onnatuurlijk aan. Waar wij mensen onze gesprekken in een context van tijd en ruimte kunnen plaatsen, is de technologie nog niet zo ver. Om echt nuttig te kunnen zijn zou de technologie meer moeten onthouden, zowel over de gebruiker als over de context waarin een opdracht geplaatst wordt of vraag gesteld is. Maar dan worstel je wel direct weer met de verregaande consequenties van de net ingevoerde AVG (of GDPR) die weer allerlei beperkingen legt op de opslag van gebruikersdata.

Dus inderdaad, voice staat zeker nog in de kinderschoenen en er valt nog een hoop te verbeteren voordat het systeem echt op natuurlijke wijze gebruikt kan worden. Maar betekent dit dan ook dat je hier (nog) niet in hoeft te investeren? Nee, zeker niet! Voice is volop in ontwikkeling. Wij zien dat het gebruik van spraakgestuurde user interfaces een exponentiële groei doormaakt en verwachten niet dat deze trend op korte termijn zal afvlakken. Doordat grote multinationals als Google, IBM, et cetera hard aan de weg timmeren om voice meer natuurlijk te maken, groeien ook de mogelijkheden hard. Het is daarom belangrijk om vandaag nog dat voice zaadje te planten, zodat je meegroeit in de ontwikkelingen en optimaal kan profiteren van de nieuwe mogelijkheden die de technologie biedt.

Met de introductie van spraakgestuurde interfaces zoals de Google Home en Alexa in onze woonkamers, staan we aan de vooravond van zelfstandige, intuïtieve technologie in onze huizen. Niet alleen spraak, maar ook onze lichaamstaal kan straks gebruikt worden als user interface. Daarmee wordt de techniek steeds minder ‘technologisch’, wordt er een grotere doelgroep aangesproken en kan je als bedrijf dichter tot deze doelgroep komen.